好书推荐《全球共享服务》如何关注变革中的客户

本书简介:共享服务是财务转型不可或缺的发展基础，同时也是一个优秀的业务财务、战略财务人员具备良好的商业洞察能力的基础。服务作为一种新兴的商业模式正在快速的发展，而市场上能够提供适合这样财务转型人才却十分稀少。ACCA于2016年推出了面向全球共享的服务证书，可有效提升个人和共享服务中心绩效。

作者：陈虎、孙彦丛等人。

财务共享服务中心的发展之路是变革与稳定交互演变的道路。作为新技术与先进管理思想交汇的产物，共享中心需要持续地吸收先进的技术与知识以适应自身不断发展的需求，以满足组织、流程、技术的不断优化与改进。

变革是共享服务中心不变的主题。

当面临重重变革压力，每个人都会涌现出一个又一个问题：领导的工作重点转移到哪些方面？员工如何应对变革？如何处理变革中的客户关系？

一、客户的变革应对

在财务共享服务中心变革期间，客户感受到的最大的压力是沟通界面的变化，因为财务共享服务中心作为一个集中式组织，它对客户是封闭的。

最为理想的状态沟通是让客户将财务共享服务中心视为一个整体来对待。

1.主动式沟通

以财务共享服务中心为主体，主动发起与客户进行沟通的行为渠道。主动的沟通渠道能够让客户产生被服务的感觉，有利于提高客户的满意度。

例如，一些财务共享服务中心设立了专业的沟通渠道管理人员，他们负责对和客户沟通的各种渠道进行管理。主动沟通中最为重要的是向客户发布公告和邮件，通常是发布在客户方的公告信息栏或论坛中。

发布的公告要统一编号，所有公告的形式保持一致，并以共享服务中心署名。

2.被动式沟通

指客户主动向财务共享服务中心发起沟通，这种沟通方式不适合信息的发布。但却能有力地支持客户的业务咨询。被动式沟通的关键在于能够在需要的时候找到合适的人并满意地解决问题。

财务共享服务中心可以建立自己的热线电话、微信群等方式，将客户的各类知识予以记载、积累并形成问题库，快速响应咨询。

通过沟通渠道的建设 ，能够有效改进变革过程中财务共享服务中心和客户之间的沟通界面，使得客户能够尽快地接受这种变革，并认为这种变革不会对他们带来巨大的影响。

二、企业的变革应对

心理的疏通和沟通渠道的建设使组织在面对变革进不会束手无策，但对于一个优秀的共享中心而言，更为重要的是日常运作中对变革能力的培育。

1.内部培育新能力

通过新组建的团队能够全身心的迎接新的挑战，团队成员在同一地点工作，对整个项目的成功承担各自的责任，作为流程创新的工具，来尝试新技术和新的管理思想，从而使内部具有更强的创造力和执行力。

2.通过分拆组织培育新能力

通过分拆，单独组建一个独立的组织，将关键的资源分配给这个项目团队，有助于解决新问题，培育新能力。

3.通过收购培育新能力

对组织的资源，可以通过收购来获得，比如流程和价值观。

例如企业在进行收购时，通过将被收购方直接整合到母公司中，这就直接导致被收购方迅速被母公司的流程、价值观和经营方式所趋同，从而失去其自身独特的能力。

因此，正确的做法，应该是让被收购方的组织单独存在，并将母公司的资源注入其流程和价值观，只有这样才能真正通过收购获得新能力。

本次分享两个问题，一是客户如何应对变革：通过主动式沟通和被动式沟通两种方式。二是企业如何应对变革，通过内部培育、分拆组织、收购培育三种方式应对。