人物采访篇：观察与提问让表达更全面 16

我做了12年的记者（包括5年的副总编辑），离开媒体后，一直不确定自己除了采访写作之外是否还有其他专长，未来的人生还能创造什么变化。

离开媒体之后的这10年，我同时从事各种跨领域工作，刻意学习与累积解决问题的经验与能力，包括辅导顾问、旅行设计、演讲与教学等工作，深深体认到记者的采访写作能力，让我的实务经验与学习曲线如同滚雪球般快速且深入。

比如，当我需要深入了解各个企业、各个乡镇社区的问题与需求，提问与观察就能帮我找到潜在的真正问题，进一步提出更好的解决方案。长期训练的写作技巧，让我的思考更缜密，沟通时兼及营销策略与影响力。

因此，我在设计企业培训的课程内容，与各种主题课程（包括故事力、提问力、精准表达力以及写作课）的公开班时，都会让学员练习采访写作。我要学员练习采访写作，目的不是要他们成为记者，而是希望大家在观察、提问、倾听与整理重点的练习中，像记者那样思考，摆脱同温层效应1以及知识诅咒的影响。

像记者那样思考

记者工作的重点，是把事情的来龙去脉弄清楚，要能勇敢提问，更要组织零散的信息，赋予意义，同时找出切入角度与观点，用他人理解的文字简单明了地说明清楚。

像记者那样思考，就是放下自己的主观角度，重新去了解他人，通过观察与提问，更深入了解事物全貌。

工作者了解顾客需求，才能找出创新提案或改善之道。练习采访写作，就是有效益的方法，如果能将顾客的故事、需求与问题写成一篇文章，也是一种好的顾客需求分析与报告。

采访写作个案篇

接下来，我将以写作课一位学员的采访写作文章，当作个案应用与分析，帮助读者了解一篇文章如何运用主题力、金字塔结构（观点力、重点力与情节力）、开场力、结论力、标题力与鱼骨写作法。

ROA：读者（R）：是想多了解与学习营销、业务、顾客服务专业能力的人。目的（O）：希望通过这篇文章增加读者对生活周遭人、事、物的好奇心，学习出租车司机定哥的观察力、记忆力和积极上进的态度。行动（A）：希望读者可以分享作者的文章、追踪作者，也能跟出租车司机多交流，发现司机独特的能力与故事。

主题力：学员采访他经常搭乘的出租车司机定哥。访谈内容从定哥过去的餐饮经验、房产中介到现在的出租车，由于定哥目前以开出租车为主业，他擅长把生客变成熟客，这跟过去其他工作的关联不大。我建议聚焦在目前的出租车工作，因为出租车竞争很激烈，但是定哥能够脱颖而出，一定有独到之处，主题定位就建议在稀有/新奇这个象限模式，以此吸引读者的注意。

观点力：可以运用观点力第三种类型，讨论如何建立美好的顾客关系。观点是积极建立良好的顾客关系，在竞争激烈的出租车行业中，创造自己的独特价值。

结构力：学员报告定哥的故事，是从时间轴开始进行，但文章太冗长。如果将时间轴改成空间轴，不谈太多过去的经验，只聚焦他如何将生客变常客的方法，这是许多上班族需要学习的业务能力以及顾客服务的能力，这样才会跟读者有联结，让读者有所启发与学习。因此，支撑结构的三个重点是找出顾客经常出没的热点、制造顾客对定哥的熟悉感，以及运用观察力开发新客人。

情节力：搭配这三个重点，写出符合重点的例子与细节。

开场力：用一个问号当开场，吸引读者好奇。

结论力：用一句话作强有力的总结。

标题力：最后需要写一个吸引人又能传达观点的标题。原本是直白观点式的标题，我建议改成提问式、让读者好奇的标题，否则出租车司机的故事与特色不一定会吸引一般读者。

学员版

注　解

① “生客变熟客：老司机经营之道”，生客变熟客是对比句子，能吸引人注意。但建议加一个介词“把”，“把”生客变熟客，会比较有力量。另外，老司机是熟门熟路的意思，但是读者不知道是讲出租车司机，建议换大标题。

② 这句没有写出数据来源，说服力不足，需要补充数据来源。

③ 这段话意思不清，需要将空车不超过5天的意思说清楚。

注　解

① “开车先从整理大数据、规划热点开始”，小标题需要再增加强烈对比。

② “这样不是很花时间吗？这么大费周章值得吗？只见定哥缓缓道出背后的用意。”这段删除不影响后面的文意，舍去后文章会比较精简。

注　解

① “制造熟悉感，让乘客轻松又享受”，轻松又享受的意思，不太符合这个区块重点想传达的意思。

② “像我固定时间去等客人……慢慢就变成我的固定客”，这段前面要有一个鱼头句，抓出整段重点，让读者知道这里是新的重点，是关于制造让乘客放心的熟悉感，这样才能与上一区块重点区分开。

③ “坐上车……继续创造延续性的话题或情境”，这三段意思有些凌乱，需要重新整理。文句精简扼要，读者才容易掌握重点。

④ “人际互动中的观察……那我们能做到”，这段意思有重复，最好补充其他引述的话，并强化这个区块重点的结论。

注　解

① “锻炼观察力，精准预测生意上门”，“预测生意上门”的意思不够精准，要换其他句子。

② “聊着聊着……怎么预测得到他们的动作！”以上这几段比较紧凑，需要用一个鱼头句，来提纲挈领说明这段重点，并说明原因，否则会不知道为什么要提到锻炼观察力。

③ “开车路上……我就学到未卜先知”，这段跟前面的意思重复，可以删除。

注　解

① “聊天的时候……就知道先打给我”，这段放在重点二的结尾，能强化观点。

② “台北市每天……创造出了属于他自己的定位”，这里可以用一段话把三个重点简要重复一次，以便铺陈最后一段精简的结论。

修正版

从学员版到修正版，是一个拆解与强化的过程，也让大家了解到一篇

采访写作的稿子必须经过不断的提问、精简与修正。当你完成第一版的稿子，不要以为已经是最后定稿，你还需要站在读者的立场思考，仔细推敲与调整。尽管如此，每篇文字都还是要先写出来，这样才有机会进行修正，变得精准好看。

1 同温层效应是指，我们比较重视跟我们的假设或信念一致的事例。——编者注