一份遥遥无期的道歉 - 草稿

    做梦也没想到，我的第一篇心得文章，会与它有关。

  今天要讲的是一个与地市级联通切磋交流的案例，这种小概率事件所折射出来的问题让我们意识到了什么叫店大欺客，部门之间相互推诿扯皮的事实和结果，也让我们寒心。我们不禁要问，这种龙头企业所承诺的随时随地为客户提供的优质服务，什么时候才算是切实推进了最后一公里，在心里真正的把顾客摆在第一位？我们的企业现代化管理进程究竟还有多长的路要走？

    闲话少说，上案例。2021年7月30日下午18时，我们有18家业主集体出现了断网，并且是分布在不同的行政区域。我们这个行业是指着网络通畅吃饭的，面对突如其来的故障打了我们一个措手不及。我们第一时间对接了大客户经理，得到的回复是“请打网络故障电话报修”，随即就挂断了电话。经理的这种冷若冰霜的处理方式，也是让我们一脸懵。本着尽快解决排除故障降低损失的想法，我们的报修电话一路从省里打到市里，得到的回复基本都是会尽快安排专人协助处理，此时的时间已经是19点30分，距离故障已经过去了1个半小时。

      接下来发生的事情更离谱。有个负责区域维修的工作人员给我们打电话说，找不到自己本区域的申报故障地址，让我们提供具体地址，我们彼此耐着性子详细沟通地址，竟然还是找不到？这业务熟练程度实在不敢恭维，最后经过双方的不懈努力，终于找到了，立码又回复说，单子是派给他的不假，但这个区域不归他管，他回馈公司并摊派给他人就走了。我们等着其他人给我们打电话，始终也没等到，心里急的啊。纵观多个区域，只有这个负责人处理的还算及时，其他负责人没一个电话沟通的。

    好在当晚22点30分，网络又莫名奇妙的恢复了正常，我们相信是联通公司积极查找了原因，但至始至终没有人就出现的问题与我们对接。4个半小时的断网给我们18位业主造成了10万的直接损失，间接损失无法计算，业主们十分恼火，怨气很大，主要原因纠结于以下几点：

1、出现这种整体区域性的问题，市级地方联通公司的应急预案是什么？大客户对接的人员去哪儿了？故障的原因和具体修复时间及进度为什么不反馈？我们的VIP服务体现在哪儿？

2、给我们业主造成的直接损失和间接损失怎么计算和谁来赔付？

3、以后再出现这样的问题，怎么办？

    在接下来的几天时间里，省、市级的联通客服不断的打电话回访，每次都要详细的说明当时发生的情况，还都要事后评价。针对于我们业主提出的要求及赔偿，市级大客户经理向我们及时索要了每家的故障信息，电话回复说，已经责成各片区的工作人员与业主对接后续事宜。时至今日，仍未答复。后来，我们才明白，好一招化整为零，不愧是大公司的做事理念，大气！快刀斩乱麻，快哉。

    其实说白了，我们并不是指着能给我们多少赔偿，我们不期望，我们只是对出现了这种突发性的事件，对方所承诺出的优质服务、能不能正视这样的问题及后续如何提升和保障而感到寒心不已。

      接接地气吧，不要再让“我的百倍用心，愿您10分满意”XX联通，成为一纸空谈。