一鞠躬，一还礼，这是共情的力量

“理解并支持对方、善解人意；这是几乎所有人都希望自己的爱人能有的能力，但很多人都没有，很多人都是习惯了讲道理，教育对方，而不知道对方需要的其实是共情。”——《爱的五种能力》

6月21日上午，客户李某德（68年生）来到通汇支行，申请查询并支取女儿李某（93年生）的遗产，柜员王梦蝶接待了客户。王梦蝶审查资料后提示客户还需要出示户主的死亡证明，李某德闻言以手拭泪，悲恸得无法作答。与他同来的女子见状大声质疑，称他们已在他行办理了孩子的存款支取手续，为啥在这里不行？说着她从随身的包包里抓出一把银行业务回单，重重地拍在柜台上。

听到吵闹声主管李丽萍迅速来到柜台前，简单了解情况后她意识到客户的情绪需要安抚，而且该业务花费的时间较长，于是她走出高柜，诚恳地将客户请到低柜空闲区。她首先对客户的配合表示感谢，然后说自己和客户是同龄人，对客户的遭遇能感同身受，无比痛心，她一边查看客户的证件资料一边承诺，绝对会尽心尽力帮他们把事情办好。

悲痛中的人因为脆弱容易发怒，又因为际遇悲惨渴望理解因此更容易被打动，李丽萍的表态犹如一颗定心丸，李某德抬含泪望着她，满眼都是感激和期待。女客户压低了嗓门，絮絮叨叨地说孩子太冲动，因为和老公拌了嘴就赌气自杀了，留下含辛茹苦的失独父母，余生可怎么办。

客户自杀没有去医院当然就没有死亡证明，好在客户有火化证明。李丽萍告诉王梦蝶凭火化证明和亲属关系证明可以为客户先办理查询手续，如果客户在我行的总资产不到一万元，可以按照已故存款人小额支取的流程办理。

王梦蝶一边道歉一边招呼客户坐下，麻利地查询户主在我行的资产余额。客户在我行的存款余额不多但签约了证券账户，王梦蝶建议客户先去证券公司查清楚，如果有股票资金，或者金额超过1万，请先去公证处开公证书，再来支取。

客户表示平时没有听说女儿炒股买基金，应该不会有股票，希望就此取出卡上小额资金。王梦蝶又现身说法，道：“我和您女儿差不多大，我们这辈人都担负着父母沉甸甸的爱，我有时候怕爸爸妈妈担心，对于那些不确定的或者有风险的事情一般不会跟他们说。您最好还是去查一下，如果确实没有其他金额，我们欢迎您再来支取并销户。”

见客户还有疑虑，王梦蝶又说：“叔叔您不要觉得麻烦，现在投资渠道多，我们年轻人喜欢把钱放在网络平台上，您如果有女儿手机，也可以看看她的微信支付宝里是否有钱。平时我们都各自忙，也都以为来日方长，父母子女之间少有沟通，这次查询也许是您了解女儿的最后机会了，为什么不试一试？”

女客户本来对王梦蝶刚刚的拒绝有意见，听王梦蝶这样一说也改变了主意。和李某德商量了两句，二人决定去证券公司查询以后再做安排。王梦蝶一边交代一边把客户的户口内页本小心地插进户口簿中，生怕弄乱了纸张，对户主不恭。客户临走时王梦蝶又喊住他们，说马路的对面就是证券公司，我帮您找个熟人确认一下，凭这些证件应该是否可以查询。得到朋友的肯定答复后，王梦蝶示意客户可以去证券公司查询了。

女客户装好证件资料站起身想离开，李某德依然坐着，不一会他缓慢地从口袋里掏出一部手机递给王梦蝶，说女儿的手机没有密码，能否直接转账，还说女儿生前经常用手机给他发红包。

王梦蝶双手接过手机，打开微信查看，发现微信红包设置了支付密码，李某德试着输了两次都不对。王梦蝶告诉客户扫描枪不需要输密码，可以去超市或者加油站这些有扫码抢的地方试一试。客户的脸有阴转晴，他说可以去一个熟人的加油站试一试。

女客户先离开座位，顺手把支行临时递给她坐的塑料板凳放回原处。李某德绕到窗口的座椅背后，转身对着柜台深深地鞠了一躬。猝不及防的王梦蝶本能地想还礼，但是即将临盆的大孕肚让她无法弓腰，她还是尽力认真地做了举手礼回敬。

这一鞠躬，是一个失独老父亲对已故女儿的深深怀念，也是客户对王梦蝶及通汇支行服务的高度认可！这一还礼，是年轻准妈妈对生命的尊重，对伟大父爱的礼赞，也是王梦蝶对这个正沉静在悲痛 中的客户的期许和鼓励，余生还很长，希望他能坚强面对。

一句话可能让客户跳起来，一句话也可以让客户留下来。服务不是要对客户百依百顺，更不是放弃原则。很多时候关注客户情绪与客户共情比做事情本身更重要。