“众口难调”，也是有办法解决的

研究腾讯智慧零售一篇关于每日优鲜的案例，具体技术支撑这些回头细说，但有个细节印象深刻。

故事是这样的。
每日优鲜每个前置仓都会运营若干微信群。有一次有位顾客在微信群反馈刚买的香蕉不是很新鲜，仓长实际查看之后，觉得货品质量本身没有问题。
确实，譬如西瓜的甜度，这些一般都会有些主观的判断，但是客观上可能是符合标准的。
按正常我们处理，一般就是跟客户解释，如果客户执意要退换，秉着客户服务的态度，也是可以处理的，然后往往再说”众口难调“，这是没办法的事情。事情往往到此就结束了。

但是这位仓长却从这个事件中思考，意识到不同的人对于“新鲜”的定义是有差异的，要让服务体验更好，就要尊重、听取每个顾客的意见。
于是乎，这位仓长紧急召开了碰头会，要求把近期类似的顾客投诉照片全部彩色打印，贴到仓库墙上，让分拣员根据不同的投诉反馈，来了解顾客究竟不喜欢什么样的货品，避免类似货品再出现在顾客面前。

读到这里，不由生出一种感慨。
确实，处理类似“众口难调”的问题，本身是不容易的。
在夫妻小店尚好，都是周边熟客一来二去都知道用户的喜好，但是到连锁零售企业靠员工处理好这种事情，因为缺乏“这是自己的生意”这种意识，往往第一反应就是“这个怎么可能做到”，事情自然就非常难了。

实际解决中，通过人和系统的协作，是可以有办法实现把用户的具体喜好，逐步积累逐步完善，最终不断提高用户的满意度的。具体细节不阐述，但是确实是可以迭代做的更好的。剩下的，就是我们的意愿的问题了。

仓长如是说，“用户的这些反馈都是善意的，他们只是希望你做得更好。通过这样的方式，我们可以减少很多因为理解差异带来的投诉。”
“只要用户想要的，我们都会尽力去满足。”
“只有当你把每个用户看成是自己的朋友，看成是真正想要让他好的人，你才能被别人同样对待。”
最可贵的是这种态度，只有以这种态度来做零售，才能让服务达到客户“惊喜”的程度。

这个案例中，“众口难调”是客观存在的问题，但谁能解决或者部分解决这个问题，真正让用户都满意了，就能体现价值，体现差异，在竞争中胜出。