【优胜行动派️学习日记】

[打卡宝宝]：魏萍

​[打卡日期]：2019/08/02

[学习内容​​]：​每天知道点处理客户异议技巧

​​[学习笔记]：

做个完美的倾听者

    倾听，是销售的好方法之一。日本销售大王原一平说：“对销售而言，善听比善辩更重要。”倾听客户的回答，可以使客户有一种被尊重的感觉。许多销售人员常常忘记，倾听是相互有效沟通的重要因素，他们在客户面前滔滔不绝，完全不在意客户的反应，结果平白失去了发觉客户需求的机会。上帝给我们两只耳朵，一个嘴巴，就是要我们多听少讲。

    我们经常看到销售人员从你进到他的地方，就开始非常流利的介绍厂家的历史和产品的好处，基本上没有停顿，而客户几次都想表达自己的观点，主要是我们的需求要求和安装的实际空间，但销售人员根本就不理会，于是客户只能无奈的说：“这样吧，我们在看看。”

    我们每次都对自己的业务人员不断的培训并强调，在和客户的沟通过程中一定要学会倾听，用心倾听，上帝造人时就给我们两个耳朵、一张嘴巴，意思就是要我们多听少说，特别是在销售领域，更为重要，因为只有消费者说的越多，我们才能了解更多的信息，了解客户真实而准确的需求信息，主要是经济实力、消费行为、安装空间、自用还是给别人用，喜欢的外观和款式等等的因素，然后通过这些有用的信息大脑进行快速的综合整理，然后准确判断那一款产品最适合消费对象，然后有针对性的推和技巧性的推，最终一定事半功倍，如果境界在高一些，和客户的关系能一步的拉近，让客户对你进一步的认可和欣赏，相信成功的概率一定会大大的提高，工作的价值得到进一步的体现，人生会因此而更加精彩。

    小王是一个汽车销售代表，一天他向一位客户销售汽车，交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时，另一位销售人员跟小王起昨天的篮球赛，小王一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接车款，不料客户却突然掉头而走，连车也不买了。小王思冥想了一天，不明白客户为什么对已经挑选好的汽车突然放弃了。夜里11点，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。客户不高兴地在电话中告诉他：“今天下午付款时，我同您谈到了我们的小儿子，他刚考上大学，是我们家的骄傲，可是您一点也没有听见，只顾跟您的同伴谈篮球赛。”小王明白了，这次生意失败的根本原因是因为自己没有认真倾听客户谈论自己最得意的儿子。

    由此案例可见：销售人员倾听客户谈话时，最常出现的弱点是他只摆出倾听客户谈话的样子，内心里迫不及待地等待机会，想要讲他自己的话，完全将“倾听”这个重要的武器舍弃不用。你听不出客户的意图、听不出客户的期望，您的销售有如失去方向的箭。

    [巧手点金]

    对于销售人员来说，有效倾听在实际沟通过程中的具体作用如下：

    （1）获得相关信息。

    有效的倾听可以使销售人员直接从客户口中获得相关信息。众所周知，在传递信息的过程中，总会有或多或少的信息损耗和失真，经历的环节越多，传递的渠道越复杂，信息的损耗和失真程度就越大。所以，经历的环节越少，信息传递的渠道越直接，人们获得的信息就越充分、越准确。

    （2）体现对客户的尊重和关心。

    当销售人员认认真真地倾听客户谈话时，客户可以畅所欲言地提出自己的意见和要求，这除了可以满足他们表达内心想法的需求，也可以让他们在倾诉和被倾听中获得关爱和自信。客户希望得到销售人员的关心与尊重，而销售人员的认真倾听则可以使他们的这一希望得以实现。通过有效的倾听，销售人员可以向客户表明，自己十分重视他们的需求，并且正在努力满足他们的需求。

    （3）创造和寻找成交时机。

    倾听当然并不是要求销售人员坐在那里单纯地听那么简单，销售人员的倾听是为达成交易而服务的。也就是说，销售人员要为了交易的成功而倾听，而不是为了倾听而倾听。在倾听的过程中，销售人员可以通过客户传达出的相关信息判断客户的真正需求和关注的重点问题，然后，销售人员就可以针对这些需求和问题寻找解决的办法，从而令客户感到满足，最终实现成交。如果销售人员对客户提出的相关信息置之不理或者理解得不够到位，那么这种倾听就不能算得上是有效的倾听，自然也不可能利用听到的有效信息抓住成交的最佳时机。

    因此，为了达到良好的沟通效果，销售人员就必须不断修炼倾听的技巧。有效倾听的技巧如下：

    （1）集中精力，专心倾听。

这是有效倾听的基础，也是实现良好沟通的关键。要想做到这一点，销售人员应该在与客户沟通之前做好多方面的准备，如身体准备、心理准备、态度准备以及情绪准备等。疲惫的身体、无精打采的神态以及消极的情绪等都可能使倾听归于失败。

    （2）不随意打断客户谈话。

    随意打断客户谈话会打击客户说话的热情和积极性，如果客户当时的情绪不佳，而你又打断了他们的谈话，那无疑是火上浇油。所以，当客户的谈话热情高涨时，销售人员可以给予必要的、简单的回应，如“噢”、“对”、“是吗”、“好的”等等。除此之外，销售人员最好不要随意插话或接话，更不要不顾客户喜好另起话题。？？？

    （3）谨慎反驳客户观点。

    客户在谈话过程中表达的某些观点可能有失偏颇，也可能不符合你的口味，但是你要记住：客户永远都是上帝，他们很少愿意销售人员直接批评或反驳他们的观点。如果你实在难以对客户的观点做出积极反应，那可以采取提问等方式改变客户谈话的重点，引导客户谈论更能促进销售的话题。

    （4）了解倾听的礼仪。

    在倾听过程中，销售人员要尽可能地保持一定的礼仪，这样既显得自己有涵养、有素质，又表达了你对客户的尊重。

    （5）及时总结和归纳客户观点。

    这样做，一方面可以向客户传达你一直在认真倾听的信息，另一方面，也有助于保证你没有误解或歪曲客户的意见，从而使你更有效地找到解决问题的方法。

​[坚持习惯​]：

​学习＋总结+减脂+练字+耐心

[今日感悟​]：

第一、全球知名成功学家——戴尔·卡耐基曾说过：在生意场上，做一名好听众远比自己夸夸其谈有用得多。如果你对客户的话感兴趣，并且有急切想听下去的愿望，那么订单通常会不请自到。

    第二、倾听八诫：不要假装听。 非必要时不要打断别人的谈话。 不要带着偏见听人讲话。 不要匆忙作结论。 不要让自己陷入争论。 提问不要太多。 对带有情绪的话不要过分敏感。 不要用沉默代替听。

    第三、倾听的四项规则：要了解自己倾听的习惯。 不要逃避交往的责任。 全身都要注意面向说话者，和他保持目光的接触，要以你的姿势和手势证明你在听。无论你站着或坐着，都要与对方保持适当的距离。 把注意力集中在对方所说的话上。