我的生意经（9):做个会拒绝敢拒绝的生意人

顾客是上帝，这是那些只盯着顾客钱包的商家对顾客该有的态度。我也会盯着客户的钱包，问他们的预算，根据成本计算该加多少利润，一天下来，一个月下来统计一下企业利润。这是商人的本职。做好本职是每个人的义务。

但是在我的眼中，顾客不是上帝，而应该是朋友。上帝的各种要求你必须去解释，去满足，而朋友，你可以选择。你不需要接受每一个人，哪怕他的钱码在你前面。若他强加了无理的要求，你可以选择自由拒绝；若他让你感觉会后续麻烦不断，你可以选择拒绝。因为你提供产品和服务，他提供钱，本来是一个平等而互相选择的过程，不存在谁该是谁的上帝的问题。

图片发自App

很多人觉得商人不该与钱过不去，否则就是失职，我也觉得是。商人不能选择与钱过不去，商人的职责就是盈利，赚到自己该赚的钱。但是赚钱的过程中，我们不仅要吸引客户，更要有能力拒绝客户，因为拒绝一些该拒绝的客户，是为了更好地长久盈利。所以，有些拒绝并不是与钱过不去，而是为了更好地赚钱。

有一个政府部门工作的客户，写得一首好诗，弹得一手好琴，心思细腻，夹杂一点点忧虑，多疑，我们交流很愉快。当他提出想买相机的时候，我给了他很多建议，但是我拒绝他向我购买。我拒绝的语气委婉而礼貌：“我觉得我们做朋友挺好，但是我不想我们之间存在买卖关系！”之后他买的一个镜头，退货了三次。每一次跟我抱怨哪里不好，在淘宝上从最低价开始买，一次买得比一次贵。最后似乎也是不满意，但是勉强留下了。这是我预料之中的。他有钱，但是每花一分钱会各种考虑，恨不得买到最便宜的东西，又得满足他的完美主义情结。

就这样我们一直是朋友，一直有交流。几年后他要买个偏振镜，我还是一样委婉拒绝。但是他打定了一定要在我这里买，并说不管货好与不好，绝对自己负责。最后他真的做到了 ，只是告诉我，用放大镜仔细看了一下，似乎有个点。我让他用赠送的专用清洁布擦一下，看是否能擦掉，他说不敢。我说擦坏了算我的。于是他去单位拿放大镜照着擦一下，说是果然擦掉了。那颗放大镜下的灰尘也不知道是什么时候落上去的。整个过程交流非常友好。我想，如果几年前的那次交易我若不拒绝，那么，几次换货的麻烦就落在我的头上。那么本可以做朋友的我们，就成了互相在心底不满的商家顾客关系。而且在这样的不满中，本来微薄的利润将被一次次的快递费给消耗掉。

现在，他已经成了我们忠实而爽快的客户。因为哪里他都不满意，还不如在我这里不满意。哪里买东西钱都给人赚，不如给我赚。这是他说的话。

图片发自App

有些客户能在先知先觉中拒绝，但是有的客户你却没法做到先知先觉。遇到这样的情况，商家需要一定的魄力和胸怀尽快斩断和客户的关系。这种斩断关系的行为，往往会给自己带来损失，有时甚至是巨大的。但是，若你的眼光足够的远，那么，你就会明白这些动作的意义。

有一个女老师，温文而雅，想要买台相机。她不像别的中年妇女，泼辣还价，整个人非常安静，配好相机付了钱就走了。

回去后，我们开始接到她的一个又一个电话，询问相机的使用。似乎每一个键，每一步操作她都得电话确认后才敢动。因为模式设定不同，一个菜单和说明书上的菜单没对上，她就半夜给销售员电话。连续三天，我们的销售员不堪其扰，让她过来面对面教。一起过来的还有她的丈夫，同样的疲惫不堪。

女教师还是一样的温文而雅，面对相机却一脸沮丧。她的丈夫把我们叫到旁边，求着我们能否把相机给退了，再不退掉，他说他们俩都要疯掉。据她的丈夫描述，自从买了相机后，她就吃不好睡不好，各种担心，各种怀疑。捧着相机和说明书，睡觉也放枕头上，不准任何人碰。本以为买个相机会让她快乐一些，却发现相机带给他们无限烦恼无限。

其实哪怕投诉，哪怕胡闹，我们都可以不允许退货。虽然她的丈夫答应适当补偿我们的损失，但是就如买车一样，新车和用过几天的车价格相差巨大。如果真要补偿损失，以那女教师的性格，又会陷入不眠和纠结。站在客户的角度，他们家里因为一台相机深陷困扰；站在我们的角度，每天就像被一只烦人的蚊子天天叮咬。最好的选择就是斩断和这个客户的消费联系，虽然会有一次较重的损失，但是长远来看，远离这种客户的骚扰是明智的。这不是妥协，也不是懦弱，而是让精力和能量免受负面干扰，从而更好的经营。

图片发自App

如果说吸引客户需要智慧，那么拒绝客户，适当地取消一些已产生的消费关系，不仅需要智慧，还需要一定的气度。

我会婉拒一些把商家当敌人，把讨价还价当战争一样来对待的人；我会拒绝一些你真诚解释后还各种怀疑的多疑客户；我会拒绝那些要拿朋友回扣的人，他们一边叫你便宜些给朋友，一边暗地里说给他留好回扣......

生意是一门艺术，生意是一种乐趣。每天我们会面对很多客户，智慧和经验让我们能够更好地辨别；智慧和经验，让我们能够在适当的时候，选择礼貌地拒绝。有的拒绝，不是跟钱过不去，而是为了更好地赚钱，更稳地赚钱！