外贸公司用邮件开发客户需要注意些什么?

发出去的邮件石沉大海,这是外贸人很烦扰的问题,降低了邮件开发客户的有效率。其实,不回复是很常见的,根据不同客户的采购风格,大致分类两种类型:第一种,干脆果断型;第二种,严谨耐心型。第一种客户,他们可能用WhatsApp发图确认了价格后,就直接出单了;第二种客户,他们会将大部分时间花费在市场调研,以及像订单的复杂性、市场行情等因素的影响,最后才是真正的下单。

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跟进客户,并不是紧逼客户。不同的客户有不同的性格特征,在对客户没有十足把握的时候,毫无技巧的步步紧逼是很不好的选择。可以适当的保持一周一次的跟进频率,忌讳次次都是同样的话术,像“How about the order? Can you please update the status?”换位思考一下,如果每天面对来自多位业务员的询问,客户很大程度上会抓狂。邮件咨询的还好,那些打电话的业务员很容易就撞枪口,这样只会把合作的几率拉低。

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那么为什么多数客户不喜欢回复邮件呢?

从新客户的角度考虑,不回复邮件的直接原因有:发的邮件没有设置独显功能,被客户反感;邮件内容开头是套语(Dear Sir or Dear Madam),紧随其后就是长篇大论,明显是广告,会被客户忽视;附件大小不合适,被邮箱系统判定为垃圾邮件;客户邮箱设置过滤词,或邮箱空间已满,无法收到邮件。

除了需要外贸人做好功课,将可能出现的情况规避掉,如果是重要的潜在客户,就需要用电话的方式与客户确认邮件的状态。此外,还有些其他可能出现的问题,例如:

1)采购需求不存在,或者突然取消订单,或者你的产品已经不符客户的需求了。

2)价格方面,客户对于报价超出范围,并且不想跟你还价,或者是邮件内容没有吸引力。

3)虚盘。只是为了解市场行情,也为了自己供应链的保障。

4)错过联系客户的最佳时机,客户已与别家合作了。

5)客户不用邮件沟通。像东南亚和非洲国家的客户,多用WhatsApp沟通。

6)可能你的客户正在假期。欧美的客户一般在假期是不回复邮件的。对于你的目标客户群体有个怎样的常用沟通工具,这个需要了解清楚。

7)联系人只是中间人,不是负责人。

8)邮件内容不专业,有语句不通、逻辑混乱等情况,客户会因为您的沟通能力有问题而不回复。

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互联网时代,即时通讯工具在人与人之间的沟通中起着越来越重要的作用。不同国家的海外采购商选择的沟通工具也会不同。截至目前,全球已有150种以上的即时通讯工具,但外贸人最常使用的即时通讯工具有5种。

WhatsApp。在全球十大国际社交软件排行榜上位居第一,全球用户数量已经突破20亿,并且有很多针对各个地区、国家的营销工具。

Messenger。是Facebook自主研发的,全球排名第二的即时通讯工具。在App Store中下载次数排名第四,Messenger本身的打开率比普通邮件高8~10倍,是企业做营销效果较好的一款工具。

WeChat。的发展速度在全球互联网都是一个神话,10年之内微信的用户量已经超过了十亿。虽然在国外的普及率没有那么高,但已经有国外客户为了方便和供应商沟通专门下载微信了。

Skype。作为老牌的免费网络电话,虽然被WhatsApp、Messenger等软件赶超,但仍有大量的老用户及企业级用户,它具备了视频聊天、文件传输、多人语音会议等功能,工作场合用Skype的频率很高。

Viber。主要覆盖东欧、中亚地区,全球有139个国家使用viber进行沟通,在俄罗斯有1亿的注册用户。它可以不用注册登录,直接利用电话号码就可以使用在线语音、视频、文字通信。

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对于海外客户进行邮件开发的时候,我们需要注意一些沟通技巧。

技巧一:制作FAQ。根据以往经验,将客户常问问题进行整理汇总,尤其是产品、技术、服务等方面,准备好最优回答,体现专业性。

技巧二:察言观色。如果知道你正在沟通的客户在公司里的身份的话,或者是判断客户是否知道自己的公司,主要是判断是新客户,还是历史客户,针对不同身份的客户要有对应的沟通策略。

技巧三:主动发问。可以通过使用即时通讯工具,掌握主动权。例如,“您之前从中国采购过吗?”、“您能接受TT付款方式吗?”等等。对于客户提出的问题,不清楚或者是理解不确定的,不要去猜,要主动问出来,否则就会对后续的沟通和谈判有所阻碍。

技巧四:内容多元素化。文字能够表达的意思也是有限的。当给客户介绍产品的时候,文字远不如图片更直接。当客户有兴趣了解产品的时候,不同的阶段要能够提供不同的资料。例如,客户对产品质量管理不够放心时,一段车间生产的视频可以提高客户的信心......

技巧五:临场反应力。与客户即时沟通,需要处理很多临时状况。例如,客户表示价格太高了,销售应具备带节奏的能力,用具有感染性的语言打动客户;若是要降价,要突显自身产品的价值,在付款方式、交期、数量等方面对客户提出些要求,采用迂回的语气,说去申请价格,再向客户反馈结果。

技巧六:察言观色。关注客户的态度变化。例如,一直聊得不错的客户突然没有反应了,这就需要引起注意了。这个时候的适当关心,可以加深客户对你的好印象,不要错过和客户做朋友的机会。

技巧七:信息确认。与客户沟通的时候,涉及到的所有关键信息,像价格、货期、账户等,都必须用邮件或者传真的方式再确认一遍,严谨的行为,会让客户更“放心”。

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