ivyWang靖蕙
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IVY｜02阅读书卡＿沟通的方法＿结构化倾听

阅读分享-结构化倾听

零碎时间下阅读作者脱不花的"沟通的方法＂，本日学到结构化倾听的方法

什麽是结构化倾听？

指在听对方的信息后，要习惯地，区分出三框：沟通对象说的是情绪丶事实丶期待。

情绪如何区分？

听出字裡行间的用词，当你听到＂总是"＂老是"＂每次＂＂经常"＂永远"的词句时，立马告诉自己，对方是在宣泄情绪，并非在陈述事实。

什麽是事实?

不带情绪就是事实吗?不见得；还要从对方的描述去分办是否是事实?可用４Ｗ来判别之。

who（谁)丶when（时)丶where（处)丶what(事件)

什麽是期待？

听出对方内心真正想要得到的东西。

举个例子：客服接到客户的投诉，商品有破损，非常生气。

我们可以这样做，先听出三个框分别是什麽？

事实：商品破损

情绪：很生气

期待：换货并获得损失补偿

（切记不要跟著他的情绪起舞，也不要一直道歉，只会让对方火上加火)

我们可以这样做?

先承认他不该有这样的遭遇，再道歉，立马补上一句＂我马上给您补上新的商品，同步寄一份小礼品给您，希望能弥补一点点您的损失"

结构化倾听-情绪丶事实丶期待，区分三框架，让我们沟通上无障碍。



#图言卡语每日一读

#每天进步一点点-用碎片时间来阅读

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