管理工具箱之一：沟通

      沟通在管理学、心理学上都是很重要的工具。之所以重要，是因为人类是群体动物，是通过互相沟通才活下去的。近几年火遍全球的《人类简史》，也指出人类之所以能成为地球的主宰者，就是因为人类祖先创造了语言，并创造了这样一种可能，通过口口相传，把经验和智慧传递了下去。否则很难想象，目前统治世界的是什么东东。在现代社会，沟通更是人类须臾离不开的工具。有效沟通能够促进理解，促成合作；相反，糟糕的沟通却造成隔阂，甚至仇恨。历史上这种例子不胜枚举。所以作为现代人而言，用好沟通这个工具，能帮助一个人更好地融入群体，为自己创造更好的生存环境，如果幸运的话，保不齐还能成为一个有影响力的人，让这个世界刮目相看。

      就以非常时期为例，对于让爸爸妈妈戴口罩的问题，忙快了也气坏了八零后九零后，其实还有七零后。这个问题就非常典型，特别是在这个时候。不知道那些孩子们是如何让父母戴上口罩的，但我相信多数还不是因为沟通成功了，而是日益严重的疫情吓坏了爸爸妈妈们，最终促成了合作。试想一个口罩问题都能鸡飞狗跳，甚至搞成一地鸡毛，还有什么问题是我们不能搞大的，所以学点沟通技巧不是没有道理的。

      关于沟通，无论管理学还是心理学，都可以上升到形而上的学术问题。但作为工具而言，其实理解基础逻辑就可以了。毕竟，在生活和工作中，遇到的更多是鸡毛蒜皮，在基本认知上形成一些概念其实足够了，关键是实践，特别是结合自己的个性、习惯、知识背景、影响力等不断尝试、修正，diy自己的工具才管用。

      一、关于沟通的几个共识

      沟通的目的是交流信息、增进感情或促成合作。所以不同的沟通目的，选择合适的沟通方式重要，否则容易白费功夫。比如，以交流信息为主的沟通，表达清晰很重要；以联络感情为目的的沟通，释放善意更重要；以促成合作为目的的沟通，找出双赢点更为关键。

    沟通秉承的原则是尊重。第一原则是尊重，第二原则是尊重，第三原则还是尊重。无论对方是谁，要想实现有效沟通，尊重都应该是第一位的。尊重个体的独特性，尊重个体有按照自己的方式行事的权利和自由。仔细想了想，成功的沟通无一不遵从这个原则，而以鸡飞狗跳结束的沟通，大多都是因为一方自说自话，或霸王硬上弓。

      沟通的基础是理性。老祖宗告诉我们要"以理服人"，应该就是这个道理。沟通可以"动之以情"，这会让沟通有质感，但要让沟通有生命力和持续影响力，"晓之以理"其实更为重要。所以在这次疫情期间，钟南山院士就是用三个已经证明的事实，瞬间改变了人们的认知。

      二、关于沟通的几步走

      沟通的第一步是倾听和感受。倾听和感受不仅是沟通的第一步，其实也是最讨巧的方式。这个倾听当然不是让人装模作样，是要真的在听，在关注，这一点对方其实能感受到的。倾听除了表达尊重外，主要还是了解对方的感受、诉求和情绪，这是下一步沟通的基础。没有倾听的沟通只能是说教，或者浪费时间。

      沟通的第二步是立场和角度。要选择双方立场，而不是单边立场。先站在对方立场去看，总是站在对方角度去看，就容易找到切入点。自己的立场和角度是沟通的框架，但决定沟通能否成功的一定是对方的角度和立场。站在对方角度考虑问题的方法，在心理学上叫共情，在管理学上叫换位思考，在佛家叫慈悲心，总之都是释放善意，放下自己的执着心。

      沟通的第三步是确认和共识。沟通后要确认双方都准确理解了共识或者分歧。这一次可以直接表达自己的观点或立场，目的是再一次确认，并表达尊重对方的立场，即使是在分歧的情况下。

        三、特殊情况的沟通

      其实生活和工作中的多数沟通都不属于这一类，但果真要碰上这些，还是需要有更特定的方法，否则会耽误大事，比如这次疫情，造成蔓延的原因之一勿容置疑是信息沟通不到位。

      1.带有底线和红线立场的沟通。在这些沟通中，需要明确底线和红线框架，且双方达成共识。这种时候往往需要一方有法定权威或影响力。作为权威方，这些红线或底线不应该太多，但应该明确且双方共同认同，且需要权威方自己对红线底线不折不扣地遵从，这样才会更有有说服力。一个经常破坏规矩的父母培养不出有规矩的孩子，一个经常破坏规矩的领导带不出有规矩的团队，大地就是这个意思。

      2.组织中的自下而上的沟通（含对权威的沟通）。沟通中比较特殊的方式还有自下而上的沟通。没有人是全能的，除了上帝。所以对于处于一线或收集信息更完整的人而言，如何有效传递信息，达成沟通目的确实是功夫活。但一辈子要想成点事，这个能力又必不可少。所以在欧美教育中，孩子的沟通能力是从小培养的，这也是领导力的一个主要部分（注：领导力不是单指自上而下，自下而上发挥的影响力也叫领导力）。在这种沟通中，作为信息发出方，最主要的信息要有价值，专家型沟通更有效果。其次是了解信息接收方的价值判断，用最合适的方式和时机进行沟通；最后当然是双方在如果有稳定的信任关系是最好的，这样会降低沟通成本，提高沟通效率，最终还是为了达成沟通目的。所以自下而上沟通是非常考验一个人综合的能力的。

      3.紧急状态下的沟通。在不走狗屎运的时候，紧急状态下的应急沟通会让人措手不及。比如遇到了火灾或安全事故。这也是考验一个人的极端时刻。正确的做法是同步走，边处理紧急事项边报告。否则就容易贻误战机。这次疫情也暴露了这个问题，即紧急状态下处置和沟通不利。

      沟通能力不是人的本能，是需要一生学习的工具。所以把这个工具放在第一位，应该也是必要的。一个人要想有效沟通，首要是形成自己的沟通框架，这个与其说是学来的，不如说是摔跟头摔出来的。所以每摔一次跟头，都感谢上帝给了一次独一无二的机会，可以借此更新自己的沟通框架。基于此，其实每一个人都能有机会成为有效的沟通者。