重视医院文化建设，化解三对管理矛盾

医药经济报

贺昊

一、医院管理现状

本人在为一些医院提供管理咨询服务的过程中发现，很多医院在内部管理中存在着三对矛盾。

1、“收入导向”与“人情化管理”之间的矛盾

随着医改的深入，医院之间的竞争日益激烈。为了生存与发展，大多数医院都将增加收入作为科室尤其是科主任的考核目标。收入是一个冷冰冰的指标，需要的是泰罗的“科学管理”，凡事讲求流程、制度、规定以及时效。可在科室的实际运营过程中，由于知识分子的特性而导致规章制度在执行上存在不严谨不彻底，而使得“人情化管理”处处闪现。这样的“人情化管理”造成的后果就是科室普遍存在执行力不够，效率不高，医务人员公平感缺失，责任心不强等问题。

2、“物质激励”与医务人员需求多样化之间的矛盾

医院最大的成本来自于人力资源成本。多劳多得，按劳取酬，这似乎是一个不错的激励机制。然而，当医务人员的收入增长的同时，医务人员抱怨的声音也越来越多，尤其是一些顾客多效益好的医院：什么年轻时拿命换钱，老了拿钱换命。这是怎么了？其实这是医院的管理忽视了医务人员的需求随着温饱问题解决而日益多样化的现状。医院没有注意到医务人员需求的变化，而一味地采用低层次物质化的激励措施，自然不能令医务人员满意。

3、“关怀价值”与机械应对之间的矛盾

医院，是以医疗服务中所蕴含的人文关怀为价值基础，满足客户需求，从而实现持续发展的。这个关怀价值包含了医疗伦理、诊疗方式、诊疗工具以及相关技术的创新，它需要沉淀、需要学习、需要反思、需要提炼，总之，它需要时间。然而，医务人员的时间大多都花在了机械应对顾客要求上，即便有一些研究成果、学术论文出台，也只是为了拿职称而权宜为之。久而久之，在医务人员的内心深处，给予其使命感、自豪感、责任感甚至存在感的“关怀”价值消失了。医务人员成了手握手术刀的“计件工人”。医院失去了“关怀价值”就等于失去了安身立命的根本，医院的持续健康发展正受到威胁。

二、矛盾产生的原因

医院管理之所以会出现上述问题，是因为没有处理好管理中的“文”“武”之道，即“硬管理”和“软管理”⑵的平衡。

1、管理中的“文”“武”之道——“硬管理”与“软管理”

管理学上的第一次革命是美国人泰罗带来的，他所倡导的“科学管理”要完成三个观念变革，首先是用科学研究的方法来制定标准和规章制度，并据此下达任务；其次，用培训来教会员工完成任务的技能；最后，用奖惩等激励手段来保证任务的完成。这几乎是当前医院管理工作的全部内容。这种管理被称为“硬管理”，人被看为是“经济人”。

管理学上的再次革命来自对“人”的重视。随着物质条件的改善，之前的“胡萝卜加大棒”的“科学管理”不再有效，取而代之的是对“人”以及“人际关系”方面规律的重视和遵循，提出了“以人为中心”的管理理念，其主要特点为：管理对象和核心问题是人和人际关系，作为管理对象的经济活动等其他问题，在这里被放在从属地位，属于通过管“人”而去完成的“事”。这种管理被称为“软管理”，人被看作是“社会人”。

这两种管理方式并不存在绝对的优劣，在系统理论或权变理论来看，究竟哪种更有效，要因时、因人、因事、因地的不同而不同。“硬管理”追求更多的是效率，“软管理”追求更多的是效果。基于硬管理为基础的软管理追求的则是效能。管理学的第三次革命就是“软”“硬”兼备的所谓辩证管理，此时，人被看作是“复杂人”。

2、医院管理上的“软”“硬”失调

在激烈的竞争面前，医院要生存要发展，不能离开收入的增长，以及成本的合理控制，医院离不开“硬管理”。但同时，医院是以诊疗服务中所蕴含的人文关怀为价值基础的，不能把医务人员简单地看作是诊疗服务的机器，而需要将他们看作是社会人、自我实现人，不仅需求多样，还拥有巨大的智慧潜能。管理的任务就是要在满足医务人员多样化需求的基础上开发这种潜能。可以说，医院管理，尤其是科室管理更需要“软管理”。

三、医院 “软管理”——医院文化建设

1、医院文化与战略是一体的两面

医院文化与战略一样，都需要回答运营的“主体”是什么的问题，这是医院得以存在的基础。两者也有区别，文化偏向于导引人们的认知，是基于价值取舍的内部自省，是“软道理”，战略偏向于规范人们的行为，是导致优胜劣汰的外部教化，是“硬条文”。“硬条文”不可能面面俱到，毫无破绽，“软道理”却可以做到“春风化雨，润物无声”，两者结合才是“天衣无缝，软硬均衡”，从而以其“不言自明”“此处无声胜有声”的独特优势，超越“人情化管理”，化解“收入导向”与规章制度执行不严谨不彻底之间的矛盾。

2、医院文化是满足医务人员多样化需求的平台

医务人员需求的多样化，就是要求医院除了物质激励外，更多的提供精神层面的激励。医院文化建设原本就是一个凝聚医务人员理念共识，发现医务人员精神需求的过程，对医务人员的需求或认知，已经越过了需求的低层次而更多的关注医务人员高层次需求，无论是情感与归属需求、自尊需求还是自我实现需求，都会因为医院文化这一平台得以满足。

医院文化除了满足医务人员精神层面的需求外，还可以引导医务人员需求。医院在文化建设中通过凝聚的价值理念，培育健康的医院文化氛围引导医务人员的价值取向。从而解决“物质激励”与医务人员需求多样化之间的矛盾。

3、医院文化推动创新更为有效

医院文化以人为发展核心，通过确立人的发展来激发人的创新行为，进而促进创新的实现。

医院建设医院文化，通过激发医务人员个人的自我实现需求来为“关怀价值”提供一种内在需求的动力，通过医务人员个人内驱激励开展创新活动，使其个人的发展价值和意义得到充分地表达，这是医院与医务人员共同发展，合作共赢，和谐共生的最佳情景。当然，此时“关怀价值”与机械应对之间的矛盾也就不存在了。