好的客服可以实现逆转

      今天讲一个我亲身经历的曲折小故事，这个故事我曾经在课堂上当做案例给学生讲过。

      一天，我刚下课，店员很着急害怕地给我打电话，说这里有个客户很生气要找人打她。我听了也是吓了一跳，但是我还是冷静地问了一下她，是什么原因呢？她说是因为我们道理上不能退的10元费用，对方因此不高兴也不听解释。然后，我就说把手机拿给客户吧，接过电话这位客户也是先抱怨谩骂了一通。

        然后，我终于有开口的机会了，我很温和地告诉她，10元可以立马退给她，但是明确我们所按照约定的服务是完成的，只是她如此生气还是让我们感到愧疚，所以呢，在我们看来客户所在意的表明还是很不满意，那我们就应该退，转移或者压制客户的怒气，最后，我补充一句，我让她们立即无理由退您费用，很不希望因为我们一个小店给您大学的最后时光留下哪怕一点遗憾。请您把电话拿给店员吧。（此时我能感受到完全消气了）

      我以为事情就完了，等我回去开玩笑问店员她没再找人打你吧？她笑着说，我钱退给她了，她却非常愧疚，说你们老板态度那么好我开始还把他骂了一顿，他会不会很生气呀？更有意思的是，她可能抱着愧疚的心理在店里购买了60元的书籍，还请店员盖了店章，作为大学毕业的重要留念！最后多次非常高兴地依依不舍地和店员告别……

      所以，不要回避问题，找到客户所关心的核心问题，解决问题，让客户和你站到一起，而不是对立面！再难的问题也会解决！