客户教育我们：用好预约视图，诊所业绩提升20%

上周

公司迎来了一位大客户

这位大客户跨越半个中国

来向我们提需求

结果沟通需求的时候跑偏了

变成给我们开培训课

这样优秀的客户请再来一打

言归正传，这位大客户简称为H总，他的简单画像信息如下：

他讲了很多干货，本文篇幅有限，我主要提炼如下三点。

一、对客户生命周期的定义及运营策略

 H总对于客户生命周期的定义基本上在CRM经典框架内，但是基于行业特色，也呈现一些特殊性。

1、全民营销，在口腔被称为“指诊”、“指复诊”，说白了就是熟人推荐。相比市场渠道，百度、点评等线上渠道，H总非常重视推荐客户的开发。因为他曾做过非常详细的分析，熟人介绍的客户，初诊即有大项目消费的比例是其他来源客户的几倍。

2、从潜在客户到正式客户，以“成交”作为节点，而非“到店”。以“成交”来定义新客户，这和医美的定义比较相似。他们从经验上得出的结论是：没有在诊所有任何消费的客户，后续也没有太大的维护价值。

3、“重复购买”衍生出来“再初诊”的概念。因为口腔的很多治疗项目，比如正畸、牙周，都是需要客户多次到店、多次消费的，所以单纯只看客户是否重复消费意义不大。而诊所需要关注的是客户在当前治疗项目完成之后，是否会继续到这里治疗其他疾病，比如说牙周疾病治疗完了，以后是否还会再来种植一颗牙。

4、客户生命周期，最长的考察时间维度是5年以上。他们尝试过多种手段延长客户的生命周期。比如说，牙科的诊疗项目和年龄有一定的相关性。他们尝试过针对不同年龄，推出不同的活动以及相应的回访方案。

二、从管理角度看预约视图

H总立了一个flag：我要把你们的预约视图用好。你们这个预约视图可以反应很多东西。

首先，从预约视图可以看到诊所的“人气”。一家诊所越没有人气，顾客越不愿意来。当预约记录都录入系统之后，就可以从预约视图上看到哪天预约数据少、哪个时段预约少，然后想办法作出改进。

第二，通过预约视图管理医生接诊量，要保证每个医生每天有4个以上的接诊量。H总说“一个门店的堕落永远是医生的堕落”。当医生的工作不饱和之后，就会懈怠、拉家常，会对整个组织产生负面影响，所以一定要让医生的工作饱和起来。

第三，预约视图可以预测本月业绩。每个诊所都有月度业绩目标，在月中的时候，看一下预约看板里边本月下旬的预约情况，基本就能预测本月的业绩是否能否达标。

第四，预约视图可以协助规划当天的工作内容和工作重心。医护们可以在晨会时候，参照预约视图分析当天的患者情况，罗列需要注意的事项、可以挖掘的大项目，提前做好相关准备。

三、诊所运营的两种模式：“高利润”VS“高净值”

因为时间关系，没有和他深入沟通这两种运营模式的细节。我自己的理解大致如下：

1、A运营模式：通过百度、点评等线上渠道大量投放广告，将种植、正畸等大项目价位调低吸引客户就诊。然后从这些客户身上挖掘普诊（牙周治疗、根管治疗）需求，而普诊项目收费较高，诊所从这些小项目中盈利。这类诊所往往将销售额、利润率作为考核指标。

2、B运营模式：通过口碑介绍、线下推广吸引新客户，同时普诊项目收费较低，与客户维持频繁的就诊关系。时间长了，这些客户如果有种植、全瓷冠等大项目需求，而大项目收费较高，就可以在这些客户身上赚钱。这类诊所更重视复诊率、转介绍率，更注重客户生命周期管理。

但是最终，这两种模式会互相借鉴和融合。

总结，这次沟通我的收获很大。不仅仅是因为我学到了诊所运营方面的知识，更多的是我让我脱离功能层面，从管理的角度来审视我们的产品。都说B端产品设计和C端产品设计有很多不同，以前我没有特别大的感知，通过这次培训，我算是感知到了。