【软考系统规划与管理师笔记】第5篇 IT服务规划设计

目录

1概述

2 IT服务规划设计活动

2.1 规划设计的活动

2.2关键成功因素 

3服务目录管理

3.1 设计服务目录的目的

3.2服务目录设计活动

3.3服务目录设计关键成功因素

4服务级别协议

5服务需求识别

5.1服务需求识别的目的

5.2服务需求识别的活动

5.3 评估服务的指标

6服务方案设计

6.1 服务模式设定

6.2 IT服务模式关键成功因素

6.3 服务级别设定

6.4人员要素设计

6.5 资源要素设计

6.6 技术要素设计

6.7 过程要素设计

习题收集

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1概述

规划设计处于整个IT服务生命周期中的前端，最终形成服务级别协议（Service Level Agreement, SLA),包括服务的内容、连续性、可用性、服务能力和服务费用等。良好的规划是项目成功的关键。

规划设计的主要目的在于：

1. 设计满足业务需求的IT服务。
2. 设计SLA、测量方法和指标。
3. 设计服务过程及其控制方法。
4. 规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求。
5. 识别风险，并定义风险控制措施和机制。
6. 识别和规划支持服务所需的技术及资源。
7. 评估IT服务成本，制订服务预算，控制服务成本。
8. 制订服务质量管理计划，以全面提高IT服务质量。

规划设计将会带来的益处有：

1. 减少总体拥有成本（Total Cost of Ownership， TCO）
2. 使新的或变更的服务的实施更便利
3. 改进服务流程
4. 服务执行更有效
5. 提升IT服务管理
6. 服务管理更有效

2 IT服务规划设计活动

2.1 规划设计的活动

规划设计流程中的主要活动包括：

• 服务需求识别
• 服务目录设计
• 服务方案设计（含服务模式设计、服务级别设计、人员要素设计、过程要素设计、技术要素设计、资源要素设计）
• 服务成本评估和服务级别协议设计

整体流程：规划设计从服务需求出发，终点为设计出符合业务需求和成果的服务方案。

在需求阶段，客户结合服务目录的定义和 自身要求，提出服务级别需求，服务供方根据服务需求，进行服务模式设计、服务级别 设计、服务要素设计等关键活动，同时兼顾成本控制和定价，最终形成服务级别协议、 运营级别协议和支持合同。

2.2关键成功因素 

(1)确保规划设计考虑全面，使规划设计包含IT服务的所有活动及与业务相关的接口。

(2)当服务变更或补充规划设计的任一独立元素时，都要综合考虑有关职能、管理和运营等层面的问题。

(3)明确重点，充分沟通。

(4)策划、实施、检查和改进（Plan-Do-Check-Act,PDCA)

3服务目录管理

服务目录是梳理服务产品和管理客户期望的重要工具，是服务供方为客户提供的IT 服务集中式的信息来源，以确保业务领域可以准确地看到可用的IT服务及服务的细节和状态。

（PS一直感觉服务目录这个翻译比较生硬，叫服务内容清单或许更好）

服务目录是公开的，不论是客户还是服务供方都应该能方便地查阅这些资料。

服务目录定义了服务供方所提供服务的全部种类和服务目标。

服务目录主要有两种：业务服务目录和技术服务目录。

3.1 设计服务目录的目的

服务目录设计的目的是为所有商定的服务提供单一、连贯的信息来源，并且确保所 有获准使用相关服务的人能够知道这些信息。

3.2服务目录设计活动

IT服务目录的设计步骤进

(1)确定小组成员：参与人员至少应包括需方业务代表、系统规划与管理师、IT服务工程师，以确保制订服务目录时的视角是全面的。

(2)列举服务清单：小组应当列出一个包括所有IT服务在内的清单，不管它们是否真的被包括在现有的IT服务内。

(3)服务分类与编码：对服务清单中的内容，按服务对象的技术维度或服务性质维度进行分类，如硬件、软件、环境、响应支持、例行操作、优化改善、调研评估等。

(4)服务项详细描述：详细描述各服务项包括的内容、价值、目标、服务级别指标、技术实现方法等。

(5)评审并发布服务目录：服务目录在经修改、评审、定稿后，就可正式在供方组织内部发布，作为服务交付和服务管理的基准。

(6)完善服务目录：根据客户服务需求或行业要求，继续改进服务目录，包括服务时间、服务方式、服务人员、服务定价等，并保持与需方服务需求或供方服务能力的一致性。

3.3服务目录设计关键成功因素

(1)确保向需方提供的每个服务都是独立的，而不是某个大服务的一部分。

(2)可以根据客户的需求和内部情况，对服务内容进行控制和衡量。

(3)服务成本可以根据客户需求的不同而进行改变。

(4)客户容易认可和感受对服务成本有较大影响的服务。

服务目录示例

4服务级别协议

服务级别协议介绍服务级别协议（Service Level Agreement,SLA)是在一定成本控制下，为保障IT一个完整的SLA也是一个合法的文档，包括涉及的当事人、协定条款（包含应用程 序和支持的服务）、违约的处罚、费用和仲裁机构、政策、修改条款、报告形式和双方的 义务等。同样，服务供方可以对客户在工作负荷和资源使用方面进行规定。

运营级别协议（Operational Level Agreement,OLA)是与某个内部IT部门就某项IT 服务所签订的后台协议，OLA在IT内部定义了所有参与方的责任，并将这些参与方联 合在一起提供某项特别服务。各方就所提供服务的质量和数量等级达成一致。

支持合同（Underpinning Contract,UC)是指组织与外部服务供应商之间签订的有 关服务实施的正式合同，是SLA中的重要部分。

5服务需求识别

通过对客户业务和IT服务需求的了解，可以划分为可用性需求、连续性需求、能力需求、信息安全需求和价格需求；

然后对IT服务进行具体的设计，包括连续性设计、可用性设计、能力设计、收费模式和 定价、IT服务报告设计，最终形成IT服务方案。

5.1服务需求识别的目的

(1)了解客户的基本需求，分析潜在客户的不同需求，为IT服务方案设计打下基础。

(2)了解客户对系统可用性和连续性的需求。

(3)进行合理的IT服务资源配置。

(4)为预算IT服务成本、设计定价和收费模式奠定基础。

5.2服务需求识别的活动

1.IT服务可用性需求识别

(1)IT服务不可用对业务的影响，即客户可以承受多长的停机时间。

(2)从业务角度分析，IT服务不可用（或质量下降）时造成的成本损失。

2.业务连续性需求识别

必须考虑信息系统的连续性需求，并编制灾难恢复计划，以应对灾难发生。

3.IT服务能力需求识别

保证所有对能力的需求都以合理的成本加以满足

4.信息安全需求识别

(1)机密性

(2)完整性

(3)可用性

5.价格需求识别

对成本和价格的考虑是必不可少的一个环节

6.服务报告需求识别

对IT服务过程中提供的各类IT服务报告的需求进行识别。

5.3 评估服务的指标

·平均无故障时间（Mean Time Between Failures,MTBF):从一次事件中恢复到下 一次事件发生之间的平均间隔时间，也称为正常运行时间。该指标与IT服务的 可靠性有关。

·平均修复时间（Mean Time To Repair,MTTR):故障发生和IT服务恢复之间的 平均时间，是检测时间与解决时间之和，也称为岩机时间。该指标与IT服务的 可恢复性和可服务性相关。

·平均系统事件间隔时间（Mean Time Between System Incidents,MTBSI):两次相邻事件之间的间隔时间。

平均系统事件间隔时间（MTBSI)等于平均修复时间 (MTTR)与平均无故障时间（MTBF)之和。

6服务方案设计

IT服务方案设计是整个规划设计阶段的核心工作

6.1 服务模式设定

常见的IT服务模式：

1. 远程支持（电话或邮件）、现场服务（上门技术支持、常驻现场）、集中监控等多种技术支持服务模式。
2. IT外包（ITO)、业务流程外包（BPO)和知识流程外包（KPO)等外包服务和新兴服务模式，如SaaS(Software as a Service)、云计算 (Cloud Computing)等。

6.2 IT服务模式关键成功因素

1. 选择的IT服务模式与客户需求一致。
2. 跟踪客户需求的变化，及时调整IT服务模式。
3. IT服务供方具备同时提供多种IT服务模式的能力。
4. IT服务供方人员配置和资源配置与IT服务模式匹配。

6.3 服务级别设定

服务级别（Service Level)是指服务供方与客户就服务的质量、性能等方面所达成的双方共同认可的级别要求。

服务级别设定的目的

1. 通过对IT服务绩效的协商、监控、评价和报告等一整套相对固定的运营流程， 来维持和改进IT服务的质量，使之既符合业务需求，又满足成本约束的要求。
2. 采取适当的行动来消除或改进不符合级别要求的IT服务。设定服务级别的另外 一个辅助作用就是避免期望蔓延，即对客户未成文要求的服务进行有效管理和限制。
3. 提高客户满意度，以改善与客户的关系。
4. 督促IT服务供方。

服务级别设定的活动

1. 了解服务内容
2. 确定服务范围、服务对象和服务内容
3. 定义服务级别目标
4. 明确双方职责
5. 识别风险
6. 对服务级别设定的评审和修改
7. 服务级别谈判和沟通

服务级别关键成功因素

1. 重视服务级别设定，投入足够的资源和时间。
2. 在服务级别设定过程中，服务级别应尽可能地获得多数人的同意和认可，以获得必要的支持。
3. 充分考虑客户需求，服务级别是根据IT与业务需求的结合面设定的。
4. 验证服务目标是否可实现，在签约SLA前对这些服务目标进行核实。
5. 正确识别供方服务能力，得到足够的运营级别协议或支持合同的支持。
6. 在设定服务级别过程中各方的责任定义明确。

6.4人员要素设计

1.人员要素设计的目的

1. 确保服务团队组织架构与业务需求和服务模式相适应。
2. 确保配置的服务人员数量能同时满足服务和成本两方面的需求。
3. 确保服务人员的能力持续满足服务的需求。
4. 保持服务人员稳定的工作状态。
5. 保持服务人员的连续性。

2.人员要素设计的活动

1. 人员岗位和职责设计：管理岗、技术支持岗、操作岗
2. 人员绩效方案设计：人员绩效指标的识别及定义、明确人员绩效指标的计算和考核方法、定义考核信息来源、定义人员绩效考核周期、设计绩效考核策略
3. 人员培训方案设计

3.关键成功因素

1. 是否具有成熟的知识管理体系。
2. 岗位培训是否充足且适用。
3. 进行服务意识及沟通能力培训。
4. 团队内人员能力的互备性。
5. 人员考核指标设定是否符合SMART原则。
6. 人员考核结果应用是否真正落地有效。
7. 建立良好的沟通协作机制。
8. 设计有效的人员储备管理措施。
9. 引导积极向上的团队文化，举行团队活动或其他方式进行团队建设。

6.5 资源要素设计

1.资源要素设计的目的

1. 确保服务供方具备提供足够资源的能力，以满足客户的服务需求。
2. 确保服务供方可以使用有效手段和方法受理客户的服务请求，及时跟踪服务请求的处理进展，确保达到SLA要求。
3. 分析当前的业务需求并预测将来的业务需求，确保这些需求有足够的服务资源 进行保障。
4. 确保当前的服务资源能够发挥最大的效能，提供最佳的服务品质。

2.资源要素设计的活动

1. 服务工具选择
2. 服务台设计：服务台也称为帮助台（Helpdesk)或呼叫台是一个服务职能，目的是为用户和IT服务组织提供一个统一联系点。
3. 备件及备件库设计
4. 知识库设计

3.资源要素关键成功因素

1. 服务人员能力达标，能正确使用各种服务工具。
2. 服务台的职能明确、服务过程规范。
3. 备件管理规范与SLA中的条款相一致。
4. 有效的监控平台能提高主动发现事故或事件的概率，提前做好预防工作。
5. 及时根据服务级别和服务需求的变更调整服务资源的配置。
6. 如备件库由第三方提供，第三方的支持服务级别充分满足服务需求。

6.6 技术要素设计

技术要素的设计在IT服务中的目的包括：

1. 提高服务质量。
2. 减少人员流失带来的损失。
3. 提高IT服务的效率。
4. 降低服务成本。
5. 对各类IT服务所需的技术进行统一管理，可以做到对成熟技术及时进行推广， 并随时研发新的技术。
6. 给IT服务供方和需方提供一致的技术标准。
7. 对技术和方法进行说明，可根据自身需求挑选IT服务项目所需的技术。

技术要素设计的活动

技术研发、发现问题的技术、解决问题的技术

关键成功因素

1. 服务人员技术能力达到岗位要求。
2. 正确识别服务需方要求或技术发展趋势。
3. 重视技术方面的使用、管理和维护，建立发现和解决问题的技术体系。

6.7 过程要素设计

过程管理模型

过程管理模型包括以下特性：有明确的目标、可重复、可衡量、明确的技术提供者和服务对象、对特定事件的响应。

过程要素设计的目标

1. 过程符合可行性、适用性。
2. 过程稳定，可重复使用。
3. 过程符合效率要求。
4. 过程符合效益要求。
5. 过程可被监控和管理。
6. 过程可追溯、可审计。
7. 过程可被衡量和评价。

过程要素设计活动

1.  过程的识别和定义需要围绕客户服务内容、范围、目标、管理要求而展开。
2. 识别需要的过程及过程目标常用过程包括需求管理、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理等管理过程
3. 定义角色和职责对应选择的过程定义相应的角色。
4. 识别过程的活动，定义活动的相互关系、顺序、活动目标、活动的资源现状及管理要求
5. 定义相关活动详细操作规程及衡量标准过程活动的定义时相对高级别的操作汇总，需要选择和定义更细致的操作规程。
6. 定义过程的表单及信息记录保存要求。
7. 定义过程评价、评估及改进机制对过程的评价衡量可结合服务协议约定的报告周期进行。

过程KPI设计的目标

1. 通过分层细化过程KPI,确保过程可管理性、可衡量性。
2. 控制风险，消除因未明确定义而引发的潜在风险。
3. 对过程进行定期评价与衡量，改进调整KPI设计，保持过程的有效性。

过程KPI设计的通常流程

1. 确定过程KPI指标
2. 明确KPI计算方法
3. 明确KPI信息来源
4. 定义KPI考核周期
5. 定义过程KPI评价、评估及改进机制。

习题收集

1.下列不属于服务规划设计主要目的的是（）。

A.设计满足业务需求的IT服务

B.规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求

C.识别和规划支持服务所需的技术及资源

D.服务方案设计

习题解答：正确答案D。见文章开头服务规划的主要目的，服务方案设计不包含其中

2.下列属于服务设计关键成功因素的是（）。

A.服务成本可以根据客户需求的不同而进行改变

B.确定相似服务提供时的优先次序

C.获取新的服务或添加附加客户的流程及程序

D.把IT资源重新分派到核心业务系统中

习题解答：正确答案A。

3.下列对服务级别协议（SLA)描述不正确的是（）。

A.要有一定的成本控制

B.保障IT服务的性能和可靠性

C.降低IT部门的操作成本

D.服务供方与客户间定义的一种双方认可的协定

习题解答：正确答案C。SLA是在一定成本控制下，为保障IT服务的性能和可靠性，服务供方和客户间定义的一种双方认可的协定，所以ABD都正确，为了保证IT服务的性能和可靠性有可能增加IT部门的操作成本。

4.下列不属于服务需求识别活动的是（)。

A.服务可用性需求识别

B.网络安全需求识别

C.价格需求识别

D.信息安全需求识别

习题解答：正确答案B。服务需求识别关键成功因素之一，识别客户对可用性、信息安全、服务能力、价格和服务报告方面的需求。

5.服务级别设定的目标是（)。

A.确保对服务供方所有运营中的服务及其绩效以专业一致的方式进行衡量

B.对客户未成文要求的服务进行有效管理和限制

C.把服务级别设定得恰当，无论是客户、IT服务供方，还是与他们相关的组织， 都会从中受益

D.正确识别供方服务能力，得到足够的运营级别协议或支持合同的支持

习题解答：正确答案A。服务级别设定目标：是确保对服务供方所有运营中的服务及其绩效以专业一致的方式进行衡量，并且服务过程和生成的报告符合业务和客户的需要。