CRM巨头败走中国，Salesforce中国区或将解散？
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作者丨海阳
出品丨ToB行业头条 （ID：wwwqifu）
Salesforce或将退出中国市场？海外软件在华遭遇"水土不服"？
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8月3日，相关传言称，美国最大客户关系管理SaaS供应商Salesforce的中国区宣布解散，涉及中国内地和中国香港业务。此次调整大约涉及60到70人，大部分人直接通过解约方式处理。
一石激起千层浪， Salesforce退出中国市场的话题，瞬间成为行业内探讨热点。
不过，上个传言未过多久，市面上又传出阿里云可能会全盘接手Salesforce在中国区的业务，且并未裁员。
而根据外媒TechCrunch网站信息显示，Salesforce发言人周三告诉科技媒体TechCrunch，该公司正在“加速”与阿里巴巴的战略合作伙伴关系，并“优化其业务结构，以更好地服务于大中华地区”。“该公司正在开设新角色，同时取消其他一些角色。” 发言人补充说道。
然而，不管传言如何，在「ToB行业头条」看来，此番流言蜚语的背后，凸显的是Salesforce在中国市场令人堪忧的发展前景。
那么，作为国际SaaS巨星，Salesforce为何在中国市场拓展无力呢？其中国市场业务不佳，对于其他本土SaaS厂商又意味什么呢？
No.1
外来的和尚，经难念
在国际市场上风光无限，其中国区竟会传出因业绩惨淡宣布解散。
Salesforce身上呈现出的两种截然不同的情况，很容易让人联想到老生常谈的中国ToB市场不成熟的论题。
毕竟就Salesforce中国区发展史来看，从2004年到中国开展业务，2006年在中国设立办事处，同年在香港成立大中华区办事处。
时至今日，Salesforce在中国市场已经耕耘18载，超越当下大多数国内SaaS成立时间。
如此长的时间跨度，Salesforce在中国市场的营收占其全球营收的比例在个位数甚至更低。
再加上据艾媒咨询数据显示，2021年中国SaaS行业市场规模达322.6亿元。其中CRM市场虽然占比很高，在2021年市场规模达156亿元，可整体市场份额还不如Salesforce单个财年季度的营收高。
迟迟挖掘不出庞大的潜在市场，即便不辟谣的话，也会有人相信Salesforce会因此退出中国市场。
但这种看法是极其片面以及武断的。
要知道，2021年中国CRM市场规模较2020年增加了22亿元，同比增长16.42%，且预计2024年中国CRM市场规模将达到258亿元，其潜力也好，发展速度也好，都足以让人们期待。
此时，Salesforce仅因前18年的开拓缓慢就放弃，如此短视的行迹明显不符合这个一直信奉长期主义的“SaaS巨星”身份。这一点，在「ToB行业头条」求证中，也被重点提及。
那么，话说回来，为什么Salesforce换一家新代理商呢？
对此，相关人士透露，主要是由于Salesforce察觉到在中国市场的开拓方式也存在一定问题。希望通过与新的代理商，打开新局面。
的确，细观Salesforce之前在中国市场发展过程中，一直都存在三个问题，分别为：产品不适配、服务能力跟不上、数据X因素。
产品方面。中国企服业务流程与西方流程存在显著差异，对接方式也大有不同（邮箱与通讯产品）。就像国外孵化不出微信，中国市场也难以完全接洽西式思维的产品。
再加上中国市场当下强调腰部和KA，前者保证增长，后者确定营收获利基本盘。Salesforce也想适应中国市场这样的潮流，但受产品功能限制，苦求而不得。
最关键的是，在中国市场，懂社交、能与社会紧密连接，便于链接的移动产品，已成人们对产品的基本要求，因此当下国内CRM都极其强调社会化、移动化。
Salesforce成立于PC互联网时代，现在虽然也在加强移动应用，但在这方面相比国内产品较弱，一直不受宠。同时他也不具备社交化理念，这更让其在市场竞争中不占优势。
服务能力上，中国市场不是一个高度标准化的市场，本土生产力进化后，对技术需求虽然高度提升，但需要的还是有丰富服务能力的产品，毕竟现在能愿意付钱的，大多都是需要全栈式、一体化服务的企业、机构。
Salesforce团队很强，能力可以满足，但这是海外版。中国Salesforce产品是阉割过的，服务能力有一定幅度下滑。
再者，SaaS看重交付，交付看重渠道的，Salesforce在国内渠道建设并不强，因此没有在国内培养起特别强的交付伙伴，再加上国内市场交付价格不高，它的交付力量也不占优。
数据X因素上。中国企业现在谈的是产业互联网，用的是数字化、数智化升级，必然强调数据的应用，收集、BI分析等能力，Salesforce目前还是用海外数据中心为中国市场提供服务，对于国内企业而言很敏感。
可以说，这三个因素是之前Salesforce开拓中国市场的巨大阻碍，如今换新代理商，也是希望通过新的合作，一个个解决掉这些难题。
No.2
Salesforce折戟不是坏消息
Salesforce在中国市场折戟，这则传言令很多国内SaaS从业者唏嘘不已，毕竟它是很多人认知、理解、学习SaaS的精神图腾。
不过，吃瓜过后，相关从业者也应该理性看待这则传言背后的价值。因为它指出了中国CRM、中国SaaS需要做好本土化、社交化、移动化、懂数据、用数据以及建设好渠道，做好交付的重要性。
先说本土化。正如上述所言，对中国ToB产品有长久付费意识的大多集中于中腰部以上，这些企业会受业务多样性，地区文化的影响，呈现多元需求。
同时，他们找服务的理念，还是贯延中国特有的“承包”思维，既“在不去碰管理架构前提下，任何调整请随意，我只看效果。”
在这样的中国特色前提下，产品必须具备多元化的业务适配能力、深入的行业化场景、地域场景的理解能力，以保证自己能成为中国特色承包式服务商。
社交化、移动化方面。近些年来，传统的营销思维已经落后，营销思维需要发生升级。老式的客户关系管理模式，绝不适合于当下这种看重“体验经济”的新时代。
相反重视客户，以客户为中心，愿意帮助客户做生命周期管理，时刻能主动与新的沟通工具进行连接，运用数智化的技术，让企业与客户的连接变得更快捷与多元，让员工的工作更轻松高效的新SaaS，无疑更容易被中国市场接受。
同时，销售及营销不再局限于之前的线下模式，而是做到线上、线下双布局，完成企业与客户的全方位触达，且通过交互，让客户参与到设计产品和提供服务的过程当中，也极其重要。
因此，中国SaaS必须重视产品的社交化、移动化建设，才能获得良好发展的机会。
懂数据、用数据方面。随着互联网的高速发展，供应链的端到端拉通之后，数据也流通了起来，具备了统一性。
SaaS产品此时通过算法去分析数据，监控数据，自动地去按照企业的运营管理的机制去发现问题，反向去驱动业务，形成一个闭环后，会提高解决问题的准确性和效率，必然更容易获得潜客青睐。
更何况，数字化、数智化已经被企业、社会认定成生产力升级的必要手段，在企业、机构的潜意识中，应用一个产品，基础的数据洞察、数据归因能力是基本要求。
这也意味着，如果一个连基础能力都不存在或者有巨大瑕疵的产品，很难叩开市场大门。
渠道、交付方面，其重要性更不言而喻。因为单凭SaaS厂商自己的力量，去服务去售卖自己的产品，能力非常有限，承担咨询、培训等一系列贴身服务往往不能做好。
渠道商的优势就是快速强化客户价值实现各阶段中SaaS厂商薄弱的部分，帮助其形成对市场足够广的火力覆盖式触达与服务，提升交付质量。
当然，建设渠道，提升交付能力并非是没有章法的，简单可分为：
1. 为顾问和用户提供在线学习的平台，甚至提供能力认证的服务。
2. 将小产品SaaS做类似“全员营销”的即时激励、客户成功系统等。
3. 以真实实现客户价值为初衷，以实现短期目标为前提，拓展合适的合作伙伴和合作模式，借助伙伴在行业解决方案、专业解决方案、市场资源等各中不同的能力快速开拓市场。
4. 先让分公司趟出SaaS销售的路子，构建SaaS本地化团队，然后鼓励直营分子公司员工创业。
具体有关建设渠道措施，可查看齐菲《SaaS大厂是如何建设渠道的？》一文。
总体来说，Salesforce中国区解散的传闻，给所有中国SaaS从业者做了提醒。
中国SaaS要想有好发展，就需要做到以客户价值为中心、以业务价值做驱动，主动去适配客户需求作解决。
而这与北森联合创始人及CEO纪伟国所言的一样；“一切都是为了满足市场的真实诉求，为客户解决问题。”
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