如何践行ICARE原则

作者：悟

字数1512

  服务本身作为奢侈品，提高体验才能增加溢价收入。在现代竞争激烈的银行业里。如何提高客户的体验，才是竞争的王道。服务这个东西很抽象，老员工总是把它说的很模糊。大家都是整天跟神秘人捉迷藏一样，嫌弃这种管理机制，大家都是见政策找对策地玩着。这本书让我重新认识了服务。

1印象

    注重外表。在驿站，我们都要求穿职业装，连实习生也要求穿职业装。在过渡期，也要穿正装，也许我们正装可以提醒我们自己是专业人士，也增加说服力。客户不会轻易将自己的卡折、钱物交给一个陌生人。我们都要求每天早上洗头，刮胡子，西装都要统一到干洗店清洗。每天晨会将日常工作用语和动作练习。

  专业服务。我们对专业知识熟练掌握，每天晨会结束，在对账的同时，跟实习生相互提问知识。专业的回答，让客户不会误解，客户可以更好的支配财务。错误导致经济损失，客户体验会很差。

2联系

    联系让客户变成我们的大使。联系就是所有长期、有意义的产品或是服务关系的核心。每个顾客顾客都希望感受到自己的鹅重要性，以及希望遇到友善的工作人员，自己能从中感受到欢迎。平时别人问我哪里人，我都说半个南田人（因为我在南田工作），这样强化客户的关系。平时我们遇到熟人，都跟他们招手或是微笑。也许他们刚开始因为陌生没有回应我，但我坚持住了，他们不断习惯这种模式。在平时提供服务时，主动加好友，增加联系。好多工作人员，喜欢休息时间清闲些。因为现在对服务的时限要求更高，需要在客户提出需求时，最好在1分钟内回复。要不然体验就不是极致的。

3态度。

  能力是指你能做的事情，动力决定了你要的做事情，而态度决定了你能把事情做得有多好。你可以通过控制自己看待事情的方式，进而控制自己当下的样子和你想成为的样子。态度+信仰=信念。信念带给你的及时带着理念做成事情的原因。信念让我们工作的时候可以真心的微笑，不会感到疲倦。信念就是让自己签一份服务质量保证协议书，是品牌成长的必备元素。

  态度是一个的选择。罗列梦想清单，下载相关照片，让梦想可视化。在空闲时，拿出来看看。让梦想驱动态度超积极方向改变。激发内心的潜在的力量，找到喜欢做的事情，一生都不会觉得他是一件工作，因为那仅仅是一个爱好。

4回应

回应强调时机、声调和技巧。声调很重要，温州人喜欢发音上扬，给人很高傲的样子。甘肃人喜欢降调，声音特别尖锐，以前在大学因为声调问题差点导致室友关系不和。到了工作的地方，实习生每天耷拉着脸，跟他说什么都不喜欢回复。没有回应甚至比否定的回应还要糟糕，因为这是内心屏蔽了。也许这就是最糟糕的回应方式吧-----忽视。

  企业具备进化和适应客户的需求能力。丰收驿站也许就是应对客户需求变化迅速做出的反应的产物。我出去做业务，说明来意后，她毛遂自荐后，还推荐身边的同事参与。在那个公司，业务拓展的很顺利。因为TA是我们摄影爱好群里的成员。也许这回应就是认可吧。

5绝佳特质

  跟妹妹一起两个人都要买手机做套餐，试看多台手机，因为店员A对业务操作不熟悉，相邻的店员B专心的看手机，对提问只是敷衍。作为客户，回家心切，也看不下去，请求店员B来帮帮忙，没想到店员B一动不动。店员B一脸不在乎：已经下班了，你去投诉。从那里以后，我再也没有迈进移动大楼。细细数起来，已经6个年头了。

  诚信的文化，让我们农商银行执行制度起来更加轻松。因为制度很多漏洞的，但是同事都不会去想着钻这个制度的漏洞。企业鼓励学习，提高个人的职业素养。但是整个企业内部缺乏体验大使。很多人不转发企业内部的宣传内容。

  一定要忠于自己，忠于客户，忠于事业。把诚信文化根治服务，提高客户体验。努力践行ICARE五大原则。