商业，就是对人性的服务！

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现代商业，竞争异常激烈，特别是小本经营，更是战战兢兢。想要更好的存活，除了要保证商品的品质，还要把握人性，提升服务品质！因为市场供大于求，客户具有选择的主动权！

例如，在淘宝、天猫或者京东选购商品时，我们首先看的是商品的销量，如果月销量太低，我们基本连商品的详情页都懒得去看了，直接找下一家（我们潜意识：销量的多少，反应了商品的品质或者服务的好坏）。

如果销量还不错，我们对商品有疑问，或者想了解更多信息时，联系了客服，但客服回复信息很慢或者态度不友好，基本也是跳过这家店。

如果商家服务也不错，但用户评价稍微偏低，就算有几万条好评，其中有几条差评，我们也很容易动摇。这是人性的弱点，我们经常更容易相信“坏消息”，因为我们的潜意识认为：“好消息”更有可能是包装出来的，而“坏消息”则会更真实可靠。

所以商业活动，必须了解人性。

在商业活动中，除了产品质量、服务水平，营销效果，危机处理也很重要。

昨天中午，在美团上点了份外卖，商家是XX小碗菜，下单时菜和饭不是一个套餐，需要单独添加米饭。我下单时，也添加了米饭，可是外卖收到后，发现少了米饭，只有两盒菜，心中很郁闷。

商家小票包含了米饭

看起来还是有食欲的

我马上联系店家，店家核实后，很诚恳地向我道歉，并主动表示给我再送一份，我当即拒绝了（换作谁也不愿意再等一个小时），之后他问我要支付宝账号，给我发了一个小红包5块钱，并恳求我不要给他差评（米饭是2块钱一份，当然我不是为了赚这3块钱，才选择原谅他，而是因为他真诚的态度）。

当然如果单从我（客户）的角度来考虑问题，我的午餐绝对不是几块钱这么简单（如果是你，你觉得自己的午餐值多少钱？几十块，几百块？每个人都不一样）。但从商家角度看问题，其实他也很不容易，我只要给他一个差评，他损失的就不是几块钱了，可能会损失几百，甚至几千的客户。

人难免有疏忽大意之时，我又怎么忍心因为自己一时的情绪，做损人不利己的事情呢！况且他家的饭菜还是不错的。

像小碗菜这样的模式，原本是让客户可以自由选择，是一种创新模式（因为有部分人，自己备有米饭，只需要一份可口的菜），但也容易出问题，因为客户容易按照自己过去的经验下单（默认配有米饭），当外卖收到后，发现竟然没有米饭，心理很不舒服。所以在遇到问题时，处理的方式，很重要！

商业活动中，难免会出现各种意外，在面对服务问题时，要勇于认错，主动承担，态度诚恳。运用同理心，换位思考，安抚客户情绪很重要。同时适当的做出补偿，这个是表明自己态度最好的办法。很多时候，我们需要的是对方对已经发生的事情的所秉持的态度。

服务品质，最重要的还是在商品服务过程中，对细节的把控，给客户期待之外的惊喜，杜绝出现粗心大意，防止那些让客户产生反感情绪的行为发生。

商业经营，需要读懂人性，把握人性！服务人性！

（简友们，当你看到这里，心里有什么样的想法呢？欢迎你们多多留言，我们一起讨论，也欢迎你们多多指教！）