上周三晚上，去参加了得到启发俱乐部一场活动。
邀请的分享嘉宾是阿那亚的创始人马寅。在此之前，我也是没听过马寅，也不知道他的孤独图书馆和阿那亚。于是在报名之前也做了一些功课。文旅、地产、图书馆、文科生、乌托邦，关于他的这些关键词跟我也是有些关系，才最终决定去参加活动。
虽然此前在网上查阅的资料引起了我对他的好奇心，但这还不足以让我真正去走近和了解他的优秀，更谈不上向他学习什么。但短短的两小时，在一个小空间的屋子，三十多人一起观看直播，竟也营造出了一种静静聆听、学习的场域。
是的，我融入了，就真的好像在现场听罗胖主持，听马总讲他与阿那亚的故事。
具体的原因或许是马总讲他们作为开发商与物业同业主相处、处理矛盾的点滴故事引起了我的共鸣。
甚至在今天来参加这场活动前我都是抱着听一首歌、看一处风景的心态来参加活动，根本不敢期待会发生什么启迪，或是与我有关。（虽然我知道在得到总能学到什么，但我好像总有借口不去主动打破这种正常的生活）
他分享了几件处理业主投诉的事：
第一件：记录问题，不辩解
收房时，因为房价没有较之前上涨，房子各方面也不是很完美，最害怕的是业主大规模退房，这会导致他们破产。于是他做了一个规定，收房时只记录业主提出的问题，不允许辩解和反驳。最高记录了一个业主提出的500个问题。
第二件：
他讲了半夜12点有个业主投诉，说路灯太亮了，照的她睡不着觉。物业经理提出是不是你们窗帘太薄了，明天你们换一个厚点、遮光好的窗帘。业主不接受，就要当天解决。因为是串联路灯，也不好把灯都灭了，最后他们讨论一番，找人去拧了照着业主家那个路灯的灯泡，问题解决了。
第三件
有栋楼下面设置的是商业，就是一楼是餐饮，这个都写在合同里了。后面有家麻辣小龙虾开业，楼上业主投诉开餐饮，影响他们生活，要这个店搬走。开发商和物业觉得自己很有道理，这个事情提前就给你说过，甚至写到合同里了，你要有契约精神。后来业主接受开餐饮，但不能油烟这么大。问题不知如何解决，抛到群里，让大家讨论。其他业主理性上大多站在物业一边，但也同情这些被油烟困扰的业主。物业开始反思，中国本来就是一个人情社会，情理交融，不能总是用统一的标准去处理问题。
后来把小龙虾店及其他统一重口味的餐饮放到一处统一的地方，楼下餐饮做了调整。
第四件：民工能否在业主食堂吃饭？
一户业主家里装修，民工干完活，业主想改善民工吃饭，给民工卡让他们去吃饭。结果有业主投诉了，认为民工在业主食堂吃饭，影响业主就餐体验。而这个让民工去吃饭的邻居也委屈，干了一天活，还不让人家去吃饭。
这个问题扔到业主群去讨论，引起了争议，支持反对的人都有。最后经过一番讨论，制定出了衣衫不整者不能进入食堂吃饭这个规定。在这以后，想让民工去食堂吃饭的业主也会注意自己把饭打回来给工人吃，不影响其他业主。而不支持的业主看到有民工在吃饭，也会多一些理解，不像之前那么偏激。
另外还遇到一个问题，有穿着泳裤的人直接来吃饭，让不让进呢？最后提出在食堂外放一套工服，如果衣衫不整的人愿意穿上工服，也可以进去吃饭。
第五件
有次新房建设完成，业主在房子完工之前提出想把电采暖改成煤气采暖，原则上这个要求不用理会。但是阿那亚还是给业主提出解决方案：只要我们还没做到这一步，你们可以去寻求其他业主的建议，只要大家都支持改成燃气，那我们就改。业主后来争取到90%的人同意，于是物业又帮着去争取剩下10%人的同意，最后改成了燃气。
有很多人问马寅这样一个问题：如果客户的各种投诉都不反驳，会不会把用户惯坏？
他回答道：无论多自私、多刁钻的客户，回过头来看，都有你自己的问题，如果你做的好，就不会有这些问题。用户的每次投诉都是我们成长和进化的最佳时机，通过面对投诉，把它变成自己的一种修行。
人到了某一个年龄阶段，尤其男人，要有一个约束力，真正进入一种自由状态，没人管的状态，对成长到底好不好这是一个问题。虽然通过读书也能解决问题，但马寅觉得在群里看投诉、解决问题是他的一种修行。
从去年开始，阿那亚现在还更多的服务外部客户，来度假、体验的客户，他公开了自己的邮箱，在每一个角落、商家都设置反馈渠道标识，是他发现问题的一个有效渠道；同时，他们还成立一个团队，收集外网投诉评价，收集客户真实的反馈信息，以求帮助思考，做出改变，满足更多用户体验。
有人还问，阿那亚这种模式别人能学吗，能做培训吗？
马寅说道：服务这件事，很难做培训，问题总是新的，总会发生。用户反馈，不用躲、不用逃，要正面面对，这也是自己进步的机会。我们服务就是内心的敬畏度，客户满意度永远是第一位。通过沟通，不断完善社区管理制度，把地产做成了服务业。这其中服务是核心、是未来。
谈到客户投诉为什么应该公开处理
他说道，他在社群里与业主直接公开讨论，可以让更多业主参与进来，了解最真实的需求，并开动大家的智慧去解决问题。他们的规定是投诉必须在5分钟内响应，当天有准确解决，信箱投诉必须部门负责人给出解决方案。
最后，有一个现场得到同学提问让我印象深刻，她问到在你做企业品牌这个过程中，有没有什么你觉得是自己做的不好的或是有什么雷是没有避开的？
马寅说道：所有当初鸡贼偷的懒，最后一定都要数倍还回去。开始把工作做好了，后面就会省事。凡是抱着侥幸心里的，最终反而会花费更多去弥补你之前欠的债。像拧灯泡这个问题放在后面，他们在新建房子的时候会考虑灯光的智能控制，避免类似问题。
马寅在分享结尾分享了一句话：品质生活取决于两大因素——是否有挑剔的消费者群体，是否有敬业的生产者群体——汪丁丁
最后，罗老师上台，继续主持，他谈阿那亚和马寅给他的启发，两个字：震撼。
上文拧灯泡这个业主第二天起来有点不好意思，从此成了坚定的站在物业一方的业主。此后，至少替阿那亚卖出了20套房子，我们可以算算拧一个灯泡的收获。
他还分享了另外一家物业的故事：有位业主说找风水大师算出对面楼上避雷针照到自己家有血光之灾，影响自己家的风水。一般人听了肯定不搭理，封建迷信，法律也不支持。但物业确实去解决了，他找对面业主商量能不能拆了避雷针，说反正你们也没什么用，我们把你们楼顶给你们重新再做一遍，业主同意了，花了20万解决了。
这个问题，一般人肯定不愿意，我图什么？值不值？何况道理也不在业主那边。但物业却去解决了。
第二个月，这个业主又买了一套4000万的房子，要知道这个房子的佣金就有40万。
你明明知道对人好会有回报，但是这个回报不会以任何清晰的公式的方式呈现给你，这可能是这一代创业的人面对的巨大挑战。如果你不相信人是善的，不相信这个回报迟早会到，有点迷信这个等式的话，那个宝藏、那个大门不对你打开。这是我们这一代人的挑战，因为他变得不可测算，他中间的转换其实是人心，人心这个事你咋算。而人心会变成未来社会变量中最重要的数值，函数公式中最重要的函数。
阿那亚在做每一次客户服务的时候他都可以计算，但他怎么知道后来会发生什么？
现在正在出现的一些企业，和我们以前熟知的市场经济中的企业不一样了。过去我们熟知的企业是做交易。而现在越来越多的企业，不和客户谈交易，而是谈交情，一字之差，但却是天壤之别。
未来，越来越多的企业和公司也会变成这样，跟客户谈交情，而不是靠大数据杀熟，搞垄断地位。不占到用户这一边，你是没有未来的。而站在用户这一边，你获得的回报不可估量。
一个老旧小区的改造项目，这老旧小区是没有物业的，他们在每一个楼楼道一楼装一个摄像头，物业每天会看，如果楼道里的哪一个爷爷奶奶一天没有下楼，晚上8点，物业的人会上楼查看，问为什么没有下楼。可以想象，一个摄像头几十块钱，这一个小小的举动，给居住在小区里的老人带来了多大的安全感，这哪是用投资能换来的。
过去我们投资都会测算回报，现在，已经有大量的企业不像传统那样去算账，而是在考虑，我对我的用户好，我的用户会回报我的。
而阿那亚其实不是一个舍己为人的公司，他们是在北戴河有6000亩土地的房地产超大小区，且销售越来越好的公司，是客户的复购率达到90%的公司，是从客户身上赚到钱的公司。原来商业的基础逻辑正在发生奇妙的新变化。
今天，马寅讲的阿那亚的故事埋藏了一段秘密，他这么多年的成功，迄今也没见到一家房地产企业抄袭成功的。他身上有一种天然的被约束的东西，激发了一段上帝埋藏已久的秘密，因为他是开发商，更是物业。
很多互联网公司相信漏斗定律，100个人里，只要1个自己的客户就成功了。他们把两个字挂在嘴边，拉黑。但是阿那亚丧失了这个权利，跟客户的交情也是被逼出来的。他们同时是物业，因为他们没有权利不为客户服务。
这同时也在嘲笑我们这些有机会拉黑别人的人。佛法讲人生有7苦，生老病死、求不得、爱别离、怨憎讳。这是我们传统社会的烦恼和痛苦，但是现在社会我们不喜欢谁随时可以拉黑，但拉黑真的能解决问题吗？
现在越来越多的企业和品牌已经知道要跟客户谈交情。
比如西西弗书店，以前靠明星签售活动吸引粉丝顾客。但是他最近在反思，做这些活动有意义吗，粉丝都是冲着明星来的，并不是书店，并没有留下人和人之间的交情。但是他们现在可能找一些没有那么大名气的作者或学者，可能只能吸引几个，十几个读者来，但是他们可以在一起聊一个下午，尽兴而散，这些读者会和书店建立交情，日积月累，这就是财富。
所有行业技术、技能可能都不能描述你在做什么，真正能描述你做什么的是你在为谁服务。你又在何种程度上获得了这些人的信任，在这信任的基础上，这些人愿意把有关这个产品的简单的其他服务委托给你。
就像阿那亚，他们现在不止卖房，他们的物业服务、餐饮服务、旅游服务，现在已经开始挣钱。他们是在卖图书、卖海景房、卖旅游？并不是，他们做的是服务一群人，获取他们的信任。
今年有个词“内卷”很火，今天分享的阿那亚他不仅仅是调动了同事的智慧，还调动了那么多业主的智慧，建立了一个价值观丰盛又有节制的社群。
最后，罗老师把话题拉到了最近河南水灾事件，流淌的音乐，伴着他读出来的新闻，我突然感觉这个夜晚带给我的是这么深、这么热、这么多启迪......
方寸之地，也能内爆。在家里、在手机上看免费亦或收费线上直播，应该不会有这样全面、深刻又难忘的感受。
写在最后：内容太多，文字整理的会存在缺漏偏差，感兴趣的可进入得到APP启发俱乐部，找到43期马寅专场，即可观看现场视频回放。