创业笔记(十六)用户体验地图与服务蓝图

今天花了一整天的时间对梁宁用户体验地图的章节进行了学习,这一章的内容比较多,读起来比较抽象,今天就暂时对用户体验地图的内容一个刻意练习。

要画出一个就需要对我们的第一只羊,也就是第一个或者典型的顾客进行完整的了解

清晰的描述出用户的目标和预期

用户为什么来到我们的店铺?他的目的是什么?

1.随便吃个工作便餐,那他的预期是什么。——价格公道、填饱肚子,味道不错,健康,快速。

2.和朋友逛街游玩后,随便吃 —— 吃一个特色、环境舒适、可以稍稍休息,

3.外出旅行 —— 特色,地道的美食

服务的触点(从用户接触你的产品到实现目的之间,与产品有哪些接触)

1.顾客从店前走过的时候我们的迎接与表情,以及初步的推销词

2.顾客表达出品尝意向的时候,我们的介绍词

3.我们展现给顾客的菜单

4.顾客付款之后到上菜之前的流程(如何点餐,如何上餐是否用牌号?服务员的态度,煮餐的速度)

5.顾客拿到抄手之后的体验(怎么加佐料,品尝的口味)

6.顾客就餐时,餐厅的整体环境

7.就餐结束之后,顾客离开时我能给出什么样的服务?

用户使用路径

1.看菜单,确定菜品

2.支付扫码或现金

3.拿号入座等餐

4.加作料,吃抄手

5.结束吃抄手离店

用户情绪曲线

如果按照现在目前店铺,没有经过优化的管理方式,那么以一百分为用户满意,零分为用户非常不满意来划分

用户曲线图应该大致是这样:

点餐时60分,服务还将就,价格适中

入座后,但是阿姨们服务不好,声音大,座位拥挤,35分

抄手出餐速度较快,50分

抄手味道不出错,辣椒鲜香,70分。(但如果有卫生问题,直接降到20分)

离店时无人招呼结尾平淡50分。


这是粗略梳理的问题,下一步还需要进一步细化上述的环节,并针对性的把用户在每一个环节的用户体验提升。



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