任何一个客户投诉都“事出有因”

林林总总的培训，我参加了很多。

也给很多企业交付过不同的培训课程。

服务这件事儿，我发现其实挺难做培训的。

因为服务的核心是思想意识，而非那些礼仪动作、表情、话术。

面对客户，问题总在不断翻新。

所以，做好服务这事儿，真正有效的方法，是让团队保持某种敬畏心理！

图片

——客户永远是第一！

一、客户满意度永远是最重要的！****

“时时刻刻把客户的诉求放在第一位”！—快！

当这样的意识在团队成员身上慢慢形成某种肌肉记忆的时候，才会达到某种培训、学习的效果。

所以面对客户反馈来的问题，服务者不需要过度紧张，更不用躲、不用逃，而是要直面问题寻求客户满意的解决方案。

关于客户满意度的案例举不胜数：

早期的“联邦快递”，让无数人体验到了满意就一个标准！

这些年在服务业大家拼的也都是“怎么让客户有更完美的体验，接近100%的满意度。

图片

图片

• 靠战略驱动的企业，业务增量和利润增量主要来自于哪种力量，哪种力量就成为企业的战略驱动力。

• 靠产品驱动的企业，往往只考虑价格和质量的传统经营模式。

• 服务行业当然要靠用户驱动！

图片

精致的生活品质取决于两大因素：****是否有挑剔的消费者群体，是否有敬业的生产者群体。

二、任何一个客户投诉都“事出有因”。****

任何一个投诉，你回过来追溯你自己的问题时，会发现这些问题总会「事出有因」。

我们需要把看待问题的角度，回归到自己身上，从自己身上找原因。

每一个投诉问题的背后，都是一种新的解决方案的迭代。

同时面对客户投诉，也是在提醒我们，很多时候，我们需要从用户的角度出发、从用户体验的角度、用户满意度的角度出发去考虑问题。

图片

任何一个客户投诉都事出有因，而这个因，也许就是服务提升的一个亮点。

唯有看到自己不足，积极调整自我，我们才能在处理一件件投诉中获得成长。

我们也只有靠用户驱动，实现「价值共生」，我们的企业才能得以发展。

如果将自己的观念转变一下，把客户投诉看成是对自己一次善意的批评，那就证明自己还有需要提升的空间。

三、唯有怀着敬畏心理，才不至于让偏见蒙了眼。****

很多时候，我们被困在自己的偏见里。

特别是服务，它没有明显的边界，没法用尺子一分一毫的量取。

甚至会因个体的理解偏差而导致结果大相径庭。

服务人员自己的预期往往不能代表外部客户真实的诉求。

图片

个人的偏见，往往是站在客户的外面看他的诉求，而非同理心的看。

如果能从客户投诉深入了解”事出有因“的”因“，反求诸己，才能时刻觉察和约束自己的服务意识。

服务最难的不是一板一眼的标准。

• 笑起来牙齿露出几颗，并不能代表服务的真心。

• ”欢迎光临“的问候不能帮到提着行李进店的客户，有人搭把手才是刚需。

人心都是肉长的，当服务者用真心诚恳的态度和方式去解决客户问题时，客户肯定能感知到。

用真心换取真心，服务与被服务之间建立了信任。

一旦信任关系建立，那么问题就能在双方行动与反馈之中得到彻底解决。

满意度怎么可能低......