话术、套路所教会我们的道理


因为文章用的是电话营销的例子,所以先解决一个问题:


为什么不用裂变营销?推销电话我都直接挂,你们太落后了。

因为没人会在朋友圈成交几十上百万的单子,所以电销还在。


市场营销是分层次的

终端销售—大客户销售—市场营销—品牌营销

这是一个阶梯式的递进关系,后面我会另起文章写出来。而目前这个例子属于“大客户销售”的层级。其实网络营销也可以划出同样的层次

裂变引流—资源对接—被动引流—品牌塑造

 一一对应逻辑相通。


那么我先把管理培训业内最常用的一套陌生客户开发话术发出来。


先找切入电话:HR、培训部、招聘

(如果前台要求严格可找业务部门或者个人电话)


“你好,我是XXXX的培训部经理胡冰,我们有个HR的培训课程需要跟培训部确认细节,麻烦你我想找一下XX经理”


——若对方应答找错人

“对不起可能是同事留错号码了,可以帮忙转一下吗?或者是转到培训部也可以,谢谢”

——若对方回应很忙

“不好意思,培训部号码是多少可以告诉我一下吗,我自己拨一下就好,谢谢”

——若对方拒绝,建议另找其他部门重复话术


上面这段是培训业内最常规的开发话术。但是使用一样的话术,一样的目标客户,相隔不超过30分钟,为什么有人被挂电话,有人又能聊20分钟以上?

这里其实包含了三个方面的内容,分别是管理方法、话术设计、话术应用,因为篇幅所限,这次只讲话术应用,其他的以后再讲。


不拆解成功,就无法复制成功

简简单单4句话,为什么差异这么大?

世间万事万物,无非道和术,有人喜欢不停的换话术,也有人喜欢一套话术用到淋漓尽致,我是后面的那种人。


因为术千千万万,浮于表面,时效性短,条件苛刻,难以复制。

然而道集中力量,专注核心,逐步累积,适应面广,利于复制。


所以作为管理者我不会选择另外找一个话术,而是先来做最简单的工作——话术拆解!只有把话术应用所需的基本元素拆开了,才有可能快速的复制给下属。对于新人来说学好1招比学108招要简单多了。


如何在电话里用几句话获得陌生客户的信任?

其实我们要解决的就是上面这个问题。我把这个问题拆成了9步,当然按照套路应该起个独孤九剑之类的名字,但我偏不,就没名字怎么滴~


1、背景熟悉——知己知彼百战百胜


之所以放在第1步,因为这个是基础中的基础,发现有人真不知道,还是要提一下。

背景熟悉包括了对自己公司和产品还有销售策略的绝对熟悉,以及对方公司的基本信息和部门工作状态的熟悉。比如说培训这行,你得知道自己开发目标是否是总部、企业总人数、当地企业人数和性质、近期有否举行培训活动、是什么类型的培训、主办方等等。

这些信息可以在电话里面问,这样可以多点话题,但是所有都靠问,那就是不尊重了。最好假装不懂,但心中有数,偶尔给对方一个我懂你的小惊喜给对方。

我见过比较极端的例子是对自己公司背景不熟悉,对公司销售策略不明了,对自己产品细节不过问,凭着自己觉得好和宣传图片还有心中一腔热血就开始做的人。个人能力突出当然很好,但是一个人只有两只手每天只有24小时,要突破这个局限就只能做管理者,然而要做管理者光靠热血是不够的,还需要有复制成功的能力。


2、完整复述——碰到比自己高层级的人能正常说话是关键


缺乏练习是最常见的问题,一听领导说客户都是总监和经理级别,还每个客户都有可能是几十上百万的单子,新人马上紧张得话都讲不利索,这个问题怎么解决?无非就是多练,怎么练?先自己不停的念到顺溜,然后再找人模仿对话练习是常规方法。明星唱歌都好好听对吗?其实他们自己都唱到吐了,邻居也投诉好多遍了,练习到反过来倒过去从中间哪里开始都很顺就对了。


3、转换口语——让客户记住你的个人特性必须有


到这一步就开始是新人跟老手的分水岭了,新人对行业不熟悉对客户也不熟悉,往往紧张得完全不知道怎么办,拿着话术就当救命稻草,一字不漏的对答如流。然而这只会让客户觉得这是个仿真度还挺高的机器人。

文字和口语是完全不同的,不同人的口语也是千差万别,往往就是那些大家都不注意的口语特点让客户记住了你,千万别担心发音不准和口头语的问题,除了上不得台面的话,该保留的都保留,这就是客户能记住你的关键点。把话术改成自己常用的口语,用自己最自然的表述方式说出来!说出来!说出来!不是念出来,这就是关键。


4、语气速度——没人喜欢跟机器人对话


我见过一个很有趣的例子,讲话快得就跟华少一样,情绪高亢得跟打了鸡血一样。后来了解到是有经验的人,什么公司出来的秒懂,原来的管理者要求客户挂电话前把话讲完。这类管理者完全不求质量只管数量,因为他们的考核目标就是电话数量。拥有海量客户的终端销售可以这样做,但是大客户还这么玩,这种管理者是要被炒的。

华少来做大客户销售,我只要求他跟朋友怎么讲电话,那就怎么打电话。但是这类人因为有了先入为主观念,整个人包括嘴巴的反应都练成了一种习惯,所以调整是需要时间的,反而没有一张白纸的新人来得快。


5、声音层次——抑扬顿挫才能让客户舍不得挂电话


抑扬顿挫这个词现在除了学音乐的人应该很少人能听到了,但是如果希望客户喜欢上你的声音,那么减少刺耳的高音,多增加悦耳的中音就是关键点。腹部呼吸,头腔共鸣是常用办法,实在不懂可以站着讲话,也能得到立竿见影的改变。当然选择一个高档的电话机也是要点。

但这样上面的方法仅仅是让声音变得顺耳,想要客户舍不得挂电话,那就需要讲话的时候做到抑扬顿挫。举个简单的例子就是美式英语跟英式英语的区别,英式英语会让人觉得华丽而高级。抑扬顿挫的口语会让人听起来不疲劳,做得好的还会让对方听得聚精会神,像听歌一样无法自拔。练习方法不复杂,看句子划重点词,没事自己大声读出来,顺溜后扔掉资料,用练习时候的轻重和速度大声说出来。


6、语调感情——伸手不打笑脸人不卑不亢面是关键


语调不宜高亢容易让人紧张,也不易低沉让人觉得是领导还昏昏欲睡。我曾经有个同事因为有很严重的鼻炎,所以讲话声音很低沉,而且因为某种特殊原因,他应该也是很喜欢学领导讲话,所以我们都笑他讲话像老领导。但就是这样的一个曾经实体产品的Topsales,硬是拿着我们最宝贵的超大型客户资料,足足一年都没出过一单业绩,受万人唾弃还跟老板吵了一架。

面对面销售讲话像领导会让客户有安全感,但是电话销售讲话像领导,只会让客户想赶紧挂电话,有耐心听完的客户,发现这个“老板”居然是来推销业务的,那反差也太滑稽了点。

跟客户交流还应该让客户能听出你的话语里愉快的感情,要让整个对话都处在一种愉快的氛围。有一种人是很不善于用语气来表达自己情感的,这种是属于教育和家庭产生的问题很难纠正。对于这种不善于表露情感的人,最好的办法是让他们练习微笑,送一面镜子放在桌面上,让他们跟客户聊天的时候看着镜子,整个过程必须保持微笑,久而久之就能改过来了。


7、礼貌素养——礼貌的人个个都喜欢


大客户销售所面对的都是中高层的管理人员,这批人的整体素养都会高很多,他们很多人都善于跟不同层次的人打交道,而且接受的教育和培训都非常的丰富,通常你的一言一行他们看在眼底就能知道你是什么层次的人,会不自觉的划分到他们心中不同的阶层里面。

但是礼貌永远是每个人都喜欢的素养,现在很多年轻人都是家里面重宠大的,读书的时候老师越来越难教也不敢管,从前我们还有四书五经教我们尊师重道,但是因为某种原因这些都被唯利是图的人给废掉了,所以现在很多年轻人讲话都口不择言,有些媒体还故意说成是有个性。如果没礼貌没文化也算是个性的话,那现在的自媒体就的确很有个性。要练习涵养最好的办法是多读经典,多跟有涵养的人在一起,多学他们讲话,疏离粗陋的人群,久而久之就会改变。


8、专业素养——用专业做客户的知心人


干一行熟一行,要分清产品的属性,才能做得长久。销售简单分类可以分为实体产品和虚拟产品,按照复杂程度也可以分为有共识无需讲解的产品,和必须详细讲解才能明白的产品。相对来说有共识的实物销售是最简单的,大家都知道是什么,客户只需要知道价格和销售策略,然后维系感情即可。

管理培训咨询销售处于难度最高的层级,属于无实体的服务型产品,而且需要讲解还无法承诺效果。所以这种服务产品就要求销售需要非常丰富的专业知识,最好的办法就是把市面上相关的所有书籍都借回来或者买回来,先自己用快速学习法在自己脑子里面打好框架,再细读把知识作为骨肉给填回去,然后自己重新理一遍框架添加自己的知识经验,最后找有经验丰富的领导来回沟通交流改出最终版,这样就可以做到快速熟悉行业的需求了,有方法有动力的人最快的1个月内即可达到目标。


9、发自内心——不忘初心方得始终


永远不要追求表面的快,而去追求无穷的术,甚至是使用上不得台面的灰色技巧,很多事情并不是退一步那么简单,相反对于人性来说更多的是像时间,走出去就无法回头了。

也永远不要把自己当成销售,任何时候都应当告诉自己“我是来帮助别人的,为了可以帮到大家,我愿意花所有的时间来学习,成就大家的成功”,每个人的层次和当前状态都不同,所以对方会给出的反应也会千差万别。保持一颗乐于助人的心,该做到的都做到不求得失,属于你的终归会来。


写到这里终于算是写完了原因了,说起来很简单写起来却很长,练起来更需要不少的耐心。4句话的话术仅仅是敲门砖而已,真正的核心其实是后面我写的9个点,其实反过来看有了后面的9个点,根本不需要太多话术。哪个重要,显而易见。


各种各样的话术、套路和模板

不久前我收到过两个求助,是问我有没有比较好看的简历模板。我的回答是没有,而且我并不建议用个性化的模板,因为HR招聘简历一天看几百上千份,一份通用表格的简历,他们可以用最快的速度找到关键信息的位置,但是如果来个个性化的简历,每个关键信息都要重新慢慢看慢慢找,除了会减慢速度之外还会有让人放弃看的风险,这就是一个能不能站在对方立场考虑的问题。

简历模板就相当于一个话术,一个提供你跟HR沟通的话术,如果你用了一个HR不习惯的话术,那么有耐心的也许会听听,没耐心的可能就挂你电话了,也就是扔了你的简历了,这个行货可以称之为不上道,千万要小心这种只追求表面的个性,而忽略了真正内涵价值的做法。


话术、套路和模板只是敲门砖

送你一堆武林秘籍,除了砸人之外毫无用处


其实不单只是销售,在各行各业各个岗位,都有自己的话术、套路、模板,可以让我们快速融入工作。甚至我们的人生也是一样,每个人都足足准备了20几年才去真正融入社会,但是很多人毕业就扔掉了自己辛辛苦苦积累了多年的经验,转而去追寻那些专门为急功近利的人所准备的话术和套路,但是得到话术后路更好走了吗?其实并没有的,反而是为了做任务得到话术,成就了哪些专门出售话术套路的人。

事实上有没有那一张毕业证书,有没有那一些套路并不重要。我就没有这张纸也不喜欢使用套路,但今天依然能写这么多给大家看。这里面每一个字都是手打的干货,然而我并不怕任何人拿走,也不怕任何人拿去讲课,因为我有足够的信心既然是我写出来的,我就一定能做得比任何人都好,而且我也能够随时调整,只想要套路的人只能跟着我的屁股走,永远无法直达根源。

要记住能让我们自由度过一生的,往往是存在肚子里的墨水,还有那一腔助人为乐的胸怀,而不是手上的刀枪剑戟。


一定要记得慢一点比较快,人生中没有白走的路,你走过的每一步都算数。


你可能感兴趣的:(话术、套路所教会我们的道理)