小世界现象是一个来自数学领域的猜想，也称六度分隔理论（Six Degrees of Separation），假设世界上所有互不相识的人只需要很少中间人就能建立起联系。1967年哈佛大学的心理学教授斯坦利·米尔格拉姆根据这概念做过一次连锁信实验，尝试证明平均只需要5个中间人就可以联系任何两个互不相识的美国人，这种现象并不是说任何人与人之间的联系都必须或可以通过6个层次才会或就会产生联系，而是表达了这样一个重要的概念：任何两位素不相识的人之间，通过一定的联系方式，总能够产生必然联系或关系。
1、标题为党，吸睛为善
这篇文章写在2021年的3月末，旨在我的学生（银行业）新的一年旺季营销结束和下一轮工作开始之际，跟大伙闲谈聊聊关于客户经营的一些想法，客户经营为老生常谈的话题，无奈起了个看似新颖的标题，出发点是希望能通过这个稍微有趣的实验吸引阅读者适当关注和参与思考，本人文笔较为枯燥乏味，内容见解其实也都很粗浅，如果看完这个实验无心往下看也无妨，关闭退出即可。
先说说这个实验。时代在快速变化，斯坦利·米尔格拉姆教授在1967年做的不太严谨的连锁信实验得出的并未广泛认可的理论，在当今移动互联网时代似乎已经不再适用，当年号称世界上任何一个人只要通过小于六个人就可以联系到奥巴马的复杂操作，如今似乎很容易就可以通过某社交app直接@其本人，一步即可完成，不需要通过任何中间人。但我们稍微仔细思考就会发现，在现实生活中如果一名业务人员真的需要开展工作“认识”一名客户，光是抬杠说直接@目标客户或通过三方购买目标客户群体的号码簿海量拨打、直接添加微信，成功率是极低的，这里面涉及的影响因素不亚于斯坦利·米尔格拉姆教授当年实验涉及的有色人种（黑人13%，白人33%）等，该实验也是不断改良后才将成功率提高到97%以上，更何况生活跟实验比起来更加复杂的影响因素。
而其实我们中的大多数人，都是生活在以熟悉地域为范围的“小世界”，所以还是就着这个标题来简单聊聊在这个小世界里的各种现象吧。
2、客户经营维护的乱象
伴随着移动互联网的便捷性，服务和产品信息的透明度越来越高，同质化的服务和产品导致市场竞争也越来越激烈。纵使各家银行都深知客户经营维护的重要性，但我们依然看到大量的从业人员做不好这件本该最为简单的事情。结合多年的从业经验，我简单总结了几类不同的客户经营维护的做法，请勿对号入座：
第一类同学：压根不想做，这种人我称之为“没有梦想，为做而做”
怎么说呢，因为有行政要求必须要做，因为有考核指标不得不做，但自己却并不想做，所以只好机械的完成这项任务，领导规定必须发多少短信打多少电话按照什么话术使用什么模板填写什么记录等，都是无奈为之。
第二类同学：想做但做不好，这种人我称之为“疯狂推送，感动自己”
这类同学做工作是极为认真和勤奋的，每天每周每月我的朋友圈都可以看到他们的身影。说句不夸张的话，我平时足不出户但只要稍微翻阅朋友圈，就可以看到全国各地各家银行目前主打的产品和热推的活动，我一直不太明白这类同学的脑神经，因为我觉得这种人和疯狂发生活动态的人诉求还不太一样，后者我还稍微能理解，前者我认为都不是什么“过度营销”能够形容的了，我一直好奇的是推送了那么多的销售信息后石沉大海的结果难道就不会给他们持续工作的动力带来什么打击吗？
第三类同学：边做边找借口，“客户太多了，我实在照顾不过来”
传统的80/20法则告诉我们说80%的业务产能来源于20%的优质客户，所以就给了这类同学充分的借口。你会发现他们好像真的每天都在做客户经营维护，但是在名下众多客户当中他们熟悉的却永远都是那一小撮，哪一小撮呢？就是那批优质客户中跟他们较为“合得来啊”的一小撮。其它客户怎么办？他们平时实在是没有时间精力覆盖到，需要的时候群发性钓鱼、瞎猫找耗子，成功率可想而知。
借此我再次重申强调一下我一直坚持的观点：80/20法则并不适用于大多数非刚到岗的销售人员应用于客户管理方面的工作。
第四类同学：在做但方法错误，这种做法往往带来的结果是：“平时还好，旺季倒下”
这类同学在客户经营维护平时其实看不出什么毛病端倪，任务指标如果不那么重的时候你会发现他们基本都能完成个七七八八，但一到旺季他们往往就不行了，旺季刚开始可能还勉强跟得上队，越往下进行问题就暴露得越严重，为什么呢？因为他们只擅长给熟悉的客户薅羊毛，甚至有的同学薅得还挺专一：只擅长给一类羊拼命薅某一类羊毛（只能搞定某类客户某种产品），当旺季需要的产量过多或需要的样式过多的时候，他们平时薅得光秃秃的那几头羊就明显不够用了。
第五类同学：可以做但有条件，让我做可以，礼品得到位，或者产品活动得有利好
这类同学其实很少反思，反而认为销售的基础就是利益交换，没有吸引他人的利益就没有提出要求的权利。这种做法可想而知，一旦没有匹配足够分量的礼品资源，或者一旦产品活动的利好不够有吸引力，他们的业绩就完犊子了，问题是他们大多数时候还认为不是自身的问题，哈哈哈哈，原谅我写文章的时候也忍不住不厚道的笑了出来，因为确实是见过很多这类同学，他们会一本正经的告诉我说：老师你说就这礼品、就这产品，客户不来（客户走了）能怪我吗？要我是客户我都选别家银行。
对的没错，我可能也会选别家银行，但不是因为你说的那些原因，而是因为你。
其实我本没打算写那么长的文章，一方面是很多内容是我讲课会讲到不舍得让其他老师不劳而获，另一方面我还想借机推广一下自己设计的新项目来着，但既然都罗列了那么多乱象了，不说点解决方案也不是事儿，继续往下写吧，就看阅读文章的你够不够耐心看完了，如果觉得我写得不错记得点赞或转发，感谢。
3、客户的分层分级分类
我们想把客户管理做好，首先第一步就是要学会将客户进行分层分级分类，接下来我简单罗列一下几种常见的维度：
1）资产等级
很多银行都会将资产等级作为分户的标准，诚然，将客户按照贡献值高低进行分析评估并匹配不同的权益，将不同资产等级的客户分配给不同能力经验的员工进行针对性的服务，从管理层的出发点来并没有什么错，但错在哪里呢？错在考核导向是以成交结果论英雄，成交总量、成交数量、任务指标的完成率等指标，无一不是这个导向。这两者组合起来，会导致员工过于功利，而忽略了客情基础的全面建设，甚至误以为日常进行客户经营维护的目标无非就是尽快搞定业务产品的销售任务，那么工作就简单明了了：哪个客户有大单出、哪个客户有需求意向，就是我应该重点关注的部分，那些明面上不一定能出大单的、暂时还没有明确需求意向的客户怎么办？先完成考核任务再说吧。
不好意思，如果能够如其所愿顺利完成考核任务，接下来，大多数人却不会再像之前可能曾经规划的那样做点别的客户做点别的事情，因为人的惰性在拼命的提醒他好不容易忙完了这一阵，该休息一下了。更何况，其实很多人并不能在考核期限内顺利完成任务，就更别提其它了。
所以我认为这个维度更适用于管理层分析客户和分配客户，或者刚到岗的员工进行高效的短期出单行为，并不适用于大多数已经在岗超过三个月的员工在客户管理方面拿来当主要分层分类维度。
2）产品属性
3）客群属性
4）自然属性
这几个维度都没什么好细说的，顾名思义即可，他们共同的特点是：其实只有少数优秀员工会拿来作为客户管理的参考维度，而且只有更少数的优秀员工明白这些维度都只能作为补充维度而不能作为主要维度。
2021年1月，我接到一项比较特殊的任务，前往天津某行开展为期一周的网点辅导工作，背景就不赘述了，我也是无奈才接的这个项目。就说有那么一个支行（A）的五、六名理财经理，都比较认可我的课程和落地措施，按照我的要求将几类重点客户罗列出来逐一循序渐进的跟踪维护，通过团队的努力到现在取得了不错的业绩成果（存款新增第二财富新增第一）。其实那个A支行我只是插空去了半天，我亲眼看见他们每一个人都一丝不苟的在落地执行每一个客户的跟踪工作，不怕繁琐，不怕劳累，我看完很感动，不知道该说什么好。因为与此同时我真正去辅导的B支行其实我已经待了三天了依然毫无进展，这个A支行长只是在那边跟学了三天，然后结合自己的优秀经验转化应用在自己的团队同步远程落地实施着每一项工作。我只记得在那半天里，我从进门到离开一直有人不停的问各种问题，刚解答完这个马上又有人问下一个，我真正感受到自己的知识在被他们应用的过程中不断碰撞出美妙的火花，跟他们交流的内容其实都是围绕我接下来要分享的另一个客户经营维护的维度：粘性。
4、粘性维度的客户管理
其实关于粘性的维度我已经推广了很多年了，很多学生应该都听我讲过这方面的内容，之前也写过这方面的文章，这里我就简单的聊聊。
简单的说，粘性的高低，就是我们跟客户之间关系的远近，也意味着我们应该遵循的基本原理：我们应该对这个客户做什么事情才是正确的事情。这其实是一个非常简单的道理，我相信很多人不是说完全不懂，而是被短期任务指标的压力所迫，不得不做出很多短利的行为。所以，在短期考核和长期发展这两者之间如何平衡，才是我们真正需要解决的问题。
我的解决方案其实也很简单，那就是将客户根据粘性层级进行分类，再将不同类型的工作进行组合，只是我们需要具备一个逻辑，这个组合是短期是指向任务指标的达成的，长期是指向客户全面管理储备更多基础客情的。
说起来很简单，操作起来还是有一点点复杂的，我先说说客户分类。
我认为结合定性的概念和定量的分析可以将客户划分为四种不同的类型，分别是：陌生客户、产品粘性客户、关系粘性客户和专业粘性客户。具体的划分标准我一般是根据业务产品的交叉销售率高低和客户信息的完善率高低来分区，简单的说，我们给客户覆盖的业务产品越多、我们对客户的信息了解掌握得越多，就意味着我们跟客户之间的关系越近，可以做的事情就越“销售化”，反之就应该越“去销售化”。
比如一个陌生客户，我们刚接触，如果想直接给对方提要求让对方配合我们发生改变（付出时间成本、机会成本，承担风险成本等），如果放在以前银行业服务和产品信息不够透明、同业竞争差异化的服务和产品信息不够对称的情况下，可能客户还会因为你提供了他未知的信息好像给他带来的利益而相应的回报；但现在除了欠发达地区基本是完全行不通了，大部分客户非但不会感谢你，反而会因为你的突然出现破坏了他原有的生活和工作计划而降低对你和对你所在银行平台的服务感知和专业认可度。
所以其实我一直很不理解有些时候会接到这么一种需求：我们有某某产品或活动，我们有大批存量客户或周边市场，某某老师你能不能给我们一个方法，让我们的员工能快速的将这个产品或活动销售给这批客户或这片市场。
我一直认为聪明人都懂所谓快速销售是不存在的至少是不可持续的道理，大部分能当上领导的人肯定都不会是傻子，但我确实是接到了这样的需求，有时候我也理解客户的无奈，但更多时候我会抗拒这种需求。可恨的是我的同行们竟然真的有各种厉害的套路，什么陌生客户快速出单电话营销微信营销拓展营销之类的课程层出不穷，一堂课一周的辅导就能给一个支行网点带来几百、几千甚至上万的xx产出，都给我吓尿了，看到他们晒的业绩截图时我甚至都怀疑莫非自己是个弱智？
因为，在我的客户经营维护原理里面，面对陌生客户，一名销售人员应该做的正确的事情是让客户认识我，最好能因为留下良好的印象能记住我，而不是其他。
再比如一个产品粘性客户，我们可能因为某项业务或某个场景有过接触，你我都依稀记得有那么一个画面有你有我，就算不一定清晰但确实是存在，再退一步讲，就算那个“我”不是我本人只是跟我一样穿着工装戴着工牌的同事，哪怕这个业务是免费办理的、这个场景是多人场景，这个逻辑都依然奏效。而就是这么一个客户，你想要直接拿着产品和活动就往上怼那也是行不通的，因为你会发现一旦我们这样做了，客户往往就会跟我们计较这那，往往小客户更在乎利益、大客户更在乎成本；而结合周边的竞争同业你又发现我们的产品和活动其实别人或多或少也有，只是有时候我们好一点、有些方面我们好一点，仅此而已，于是一旦客户跟我们计较这那的时候，我们马上就陷入被动了。
这类客户也不让直接销售产品和活动，那我到底该做些什么呢？我们的任务指标难道不要完成吗？你别啰里吧嗦的说那么多就说这个客户怎么搞定就完事了。我相信看到到这里部分朋友已经或多或少会有这种想法了，唉，我想这就是之所以你们会把客户经营维护从简单变复杂的原因吧。那我也就简单粗暴的说结果吧，因为写到后半夜我已经困了。
面对一个只是接触过的客户，我们应该做的正确的事情应该是“销售自己”。
你看，我就算说了也会有人说我卖关子，销售自己怎么销售，难道你要我卖身啊？哎呀别着急啊，销售自己其实是一种概括性的说法，你先要明白为什么要销售自己，就自然知道怎么销售自己了。
为什么要销售自己？因为在同一类目标客户群体中，无论是品牌、还是业务产品，甚至是增值服务体系，最终都将趋同，能因为这些原因差异化的客户本身就很难进入你的视野，那也不是我们作为基层销售人员应该考虑去转型改变的部分。作为一名销售人员一定要明白这个道理：你跟同业比起来，一切外在的都有可能会被同质化，唯独你，你这个世界上独一无二的人，才是最根本的差异化，你可能改变不了其它，但你可以改变自己，把自己变得在与同业竞争中更有差异化的特点或优势。
因此，如何销售自己就应运而生了，简单的说就是你要比别人跟客户的关系更好，或者你要比别人更符合客户“优秀”和“专业”的定义，或者你两者同时具备就更好了。即使，当下你因为有差异化的品牌价值、有更加利好的产品或活动能让你快速靠近客户，我依然希望你能不要忘了：即便你借助这些机会接触到了客户并完成了销售，那也不代表你们的关系就真的更进一步了，取决于你在这个过程中有没有借助这些机会很好的把自己销售给了客户，让客户可以在没有差异化的品牌价值、没有利好的产品或活动的时候也愿意优先和你成交。
如何销售自己的关键，大概的方法我在之前的文章里写过，甚至除了方法技巧之外，还应该不断修炼自己这个产品的含金量，有兴趣的朋友可以翻来看一下。
再再比如一个关系粘性的客户，
再再再比如一个专业粘性的客户，
这些内容我们以后有机会再详细交流，这个模块的内容今天先到这里告一段落，我应该是缺少写书的天赋，很多内容暂时无法通过文字的方式丰富的表达出来。
5、有差异化的经营体系
大部分银行现在的客户经营体系无外乎业务响应、会员等级、积分回馈、三方权益等雷同的内容，实话说我们做了很多年之后，绞尽脑汁设计了很多策略想要打开一面独特的窗户或大门，我们发现在现有的基础上想要实现颠覆性的效果真的很难，做得再好也无非就是锦上添花罢了，不出时日，很快就被同业同质化雷同，这让我也甚为苦恼。
2020年很特别，我尝试了很多不同的方式开展学习和工作，也在朋友的帮助下打开了一扇新的知识窗口。
我们的本意是2020年初的特殊情况导致银行培训业务举步维艰，做点别的事情补充一下自己的知识技能和业务本领，结合多种成熟的理论基础和朋友在教育方面的特殊才华以及实践经验，我们设计了一款名为“因材施教”的亲子教育理论体系。一开始我们是想将这个产品借助亲子类的专家老师通过银行的渠道进行传播，使用的也是线上渠道，并规划了后续线下实践落地的跟踪方案，但事与愿违的是当我们把这个产品以无偿的方式推广向市场时，我们发现因为银行的三方资源较为丰富，支行长、客户经理（理财经理）们接触这类三方资源很多，他们听了老师的课之后会觉得老师讲得不错，但如果接下来自己要开展类似的活动，亦还是要借助三方的专业资源进行落地，跟财经专业、健康养生、美容健身、插花书法、亲子娱乐等活动其实并无太多差异，你们这家银行能请来这个老师做这个专题先不说资源稀缺性和费用预算的问题了，就说活动频次粘度和后续持续开发可能性，都很容易让客户望而却步。于是后来我们做了大幅的改良，我们结合金融行业和亲子教育行业的交叉点，设计了十二门专业课题内容，匹配了丰富的亲子教育实践案例和互动素材，我们准备做“赋能”，我们要让银行的客户经理（理财经理）直接当亲子教育专家，除了专业的金融知识技能和客户维护产品销售之外，借助亲子教育的专业差异化，轻松搞定他们目标客户群体中的老年群体和中年群体。
2020年末，我们在天津开展了试点实验。我们优先招募了一批自己有孩子的客户经理（理财经理），通过线上授课课后布置实践作业的方式让他们先掌握关键知识点，然后通过线下讲解的方式手把手教会他们做专业亲子教育知识类活动的主讲，我们设计了长达三个月的活动主题、内容和互动材料，辅导他们逐一应用落地。以前我们做培训或辅导，总会遇到员工被动学习的烦恼，因为业务产品知识、客户服务技能、产品销售技巧、活动策划组织实施套路等，这些内容他们或多或少都有接触过，也有自己一定的实践经验，可以说大部分学员都是因为被培训而不得不参与，想要实现柯氏四级中的反应层和绩效层基本上可以说比登天还难。然而这次项目让我们深刻的感受到学员们的求知欲望，我们一开始以为是因为他们有孩子的缘故，后来发现其实部分学员还未做爸爸或妈妈，也依然跟其它已为人父母的学员那样晚上听课学习按照我们的要求认真收集素材做作业反馈不断交流斧正，我们才明白，因为子女教育、亲子互动的问题，其实是连我们自己都想学习的知识点；
当然我们也做过那些有趣的没有学习压力的项目，但当领导要绩效的时候我们就愁了，而这个项目又从另一个侧面解决了这个问题，我们频繁的听到学员反馈在跟客户一对一交流的过程中用到了我们教的知识解决了客户亲子教育方面的疑难问题得到了客户的积极回报，我们亲眼在活动现场看到学员自信的站在一群老年叔叔阿姨面前讲解隔代教育的各种常见弊病场景让在场的客户踊跃互动，没有在现场看到这一幕的你，可能不太懂得我们银行人很多时候搞活动客户麻木被动想领礼品走人的心累，而我们搞定家长、搞定孩子、纵深挖掘家庭资产的三步走策略，让参与项目的客户经理（理财经理）甚至自己都无法相信怎么就轻松掳获了以前一直要礼品要收益的客户的芳心，顺手解决了业绩产能的问题。
2021年，我们想做新的尝试，除了传统的支行网点零售业务精细化经营管理、金融业务产品知识、客户开发服务维护提升技能、1v1的产品销售技巧和1v多的活动策划组织实施套路之外，我们想给银行的客户经营体系带来有差异化有亮点的补充和推动，希望我们现在的“因材施教”只是打开一扇小窗，给银行业的发展带来更为广阔的拓展空间。
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2）所谓小世界现象，在现代移动互联网人身上表面看似淡化，其实是愈加深化，有过之而无不及，感谢点赞转发