4种常见用户体验地图速览

摘要：移情地图（Empathy map），客户旅程地图（customer journey map），体验地图（experience map）和服务蓝图（service blueprint）描述了不同的流程并具有不同的目标，但它们都在组织内建立了共同点。

产品的设计和开发通常需要一群具有不同背景和经验的人员共同协作完成，他们必须就项目目标、用户需求和行为、甚至涉及的组件过程达成一致。这种共识通常是通过可视化地图达成的。可视化地图描述了与产品相关的各个方面的内容和过程。

地图的4个类型

本文概述了四种常用的地图类型以及它们的定义、特征和使用时机：

• 同理心地图 Empathy map
• 客户旅程地图 Customer journey map
• 体验地图 Experience map
• 服务蓝图 Service blueprint

4种不同地图速查表：同理心地图、客户旅程地图、体验地图、服务蓝图

此外，本文还将概述遵循简单的「三步判定法框架 three-step approach framework」创建地图之前必须做出哪些决定。

同理心地图 Empathy map

同理心地图用来帮助团队成员了解用户的心态。

NN/g 同理心地图示例

定义： 同理心地图是一种用于阐明我们对特定类型用户的了解的工具。它外部化用户知识，以便建立共识和辅助决策。

特点

• 地图分为4个象限：说（Says），想（Thinks），做（Does），感（Feels）
• 表达了用户对产品相关任务的看法
• 不是按时间顺序或者序列顺序排列的
• 每个用户模型或用户类型都有一个同理心地图（1：1制图）

为什么使用

• 为你的用户建立同理心
• 强制统一并了解用户类型

什么时候使用

• 任何设计过程开始时
• 对用户访谈中的笔记进行分类时

客户旅程地图 Customer journey map

客户旅程地图专注于特定客户与产品或服务的交互。

NN/g客户旅程地图UX制图示例

定义： 客户旅程地图是一个人为了完成与特定业务或产品相关的目标所经历的过程的可视化视图。它用于了解和解决客户的需求和痛点。

旅程地图最基本的模式是，首先将一系列用户目标和行动编译到时间轴框架中。然后用用户的思想和情感来充实该框架，以创建叙述。最后，将叙述提炼为一个可视化文件，来为设计过程提供参考。

特点

• 地图与特定产品或服务相关
• 它分为4个区块：阶段，行动，思想，心态/情绪
• 它反映了用户的观点：1）包括用户的心态、思想和情绪以及2）省略大多数过程细节
• 按时间排序
• 每个角色模型或用户类型只有一张地图（1：1制图）。

为什么使用

• 精确定位引起疼痛或愉悦的特定客户旅程的接触点
• 打破孤岛，创建一个共享的、全组织范围内的客户旅程
• 将旅程中关键接触点的所有权分配给内部部门

什么时候使用

• 在设计过程中的任何时候，作为整个产品设计周期中团队的参考点

体验地图 Experience Map

体验地图概括了跨用户类型和产品的客户旅程地图的概念。

NN/g体验地图UX制图示例

定义：体验地图是一个可视化视图，显示了一个“通用”人员为了实现目标而经历的整个端到端体验。这种体验与特定的业务或产品无关。它用于了解普遍人类行为（与客户旅程图相对，后者更加具体，并且侧重于与特定业务相关）。

特点

• 与特定产品或服务无关
• 分为4个区块：阶段，行动，思想，心态/情绪
• 提供了普遍人类视角，而不是特定于特定用户类型或产品/服务的。
• 按时间顺序描述事件

为什么使用

• 了解普遍的人类行为
• 为产品/服务的未知体验建立基线理解

什么时候使用

• 在客户旅程地图之前，用于了解普遍的人类行为
• 将多种体验（工具和特定未知用户）聚合到一个可视化中时

服务蓝图 Service Blueprint

服务蓝图是与客户旅程地图相对应的，主要针对于员工。

服务蓝图UX制图示例

定义： 服务蓝图对不同服务组件之间的关系进行可视化，这些组件包括人员、道具（物理或数字证据）以及流程，直接与特定客户旅程中的接触点相关联。

可以将服务蓝图视为客户旅程地图的第二部分。与客户旅程地图相似，服务蓝图在跨越许多与服务相关的产品的复杂场景中很有用。服务蓝图是处理多渠道、涉及多个接触点或需要跨职能部门协作的理想体验方法。

特点

• 与特定服务相关
• 分为4个区块：客户行动，前台行动，后台行动和支持流程
• 反映了组织的观点：1）专注于服务提供商和员工 2）排除大多数客户详细信息
• 按时间顺序且是分层级体现的

为什么使用

• 发现组织中的弱点
• 定义优化机会
• 桥接跨部门工作
• 打破孤岛，创建一个共享的、全组织范围内对如何提供服务的理解

什么时候使用

• 在客户旅程地图之后
• 在进行组织或流程更改之前
• 内部精确定位漏洞或断点时

三步判定法框架 Three-Step Decision Framework

在开始任何制图工作（无论类型如何）之前，必须做出3项决策：

1. 现状与未来

此决策涉及可视化中描述的动作和状态：它们反映的是当前的状态还是所需的状态？

• 当前制图基于你正在制图的“今天”的实际状态。当制图目标是识别和记录现有问题和痛点时，此方法是理想的。使用当前状态图来帮助分析研究或围绕数据验证的问题来协调团队。
• 未来制图基于用户类型、体验或将要提供的服务结构的“理想”状态。未来状态图有助于重塑和构想用户或体验对未来的感觉。使用未来状态图为产品或服务的理想形式设置基准或目标。

2. 假设与研究

此决策取决于你将用于构建地图的输入类型。

• 假设制图基于团队或组织内现有理解的积累。这种方法是合并多个现有团队视图、创建研究计划（基于假设地图中出现的空白）以及向更高保真度、基于研究的地图迈出第一步的好方法。
• 研究制图基于专门为构建地图而收集的数据。如果有时间和资源专门用于制定研究计划，则此方法是最佳方法。尽管此方法可创建最佳地图，但仍需要时间和大量支持。无论你从哪里开始，地图都应该是迭代的，并且会随着新发现不断进行更新。

3. 低保真与高保真

此决策与最终地图可视化的质量有关。

• 低保真度地图未经抛光处理，并且经常以灵活、未经提炼的方式使用便签创建。这些地图在流程的早期阶段是最佳的。低保真度意味着很少的投入或工作，并且使人们能够根据需要进行协作、修订和更新。此阶段通常使用便签或可协作的excel表。
• 高保真地图经过抛光、数字化创建并具有最终外观。高保真地图最适合创建要在许多人之间共享的人工制品。高保真度更易于阅读，但由于产品的“成品”性质而导致灵活性较低。这些地图通常以数字方式创建。

总结

所有UX制图都有双重优势。首先，创建地图的过程会迫使团队进行对话以及保持统一的心理模型。其次，制图产生的共享人工制品可以在你的团队、组织或合作伙伴之间使用，用于传达对用户或服务的理解。随着团队向前发展，该人工制品也可以成为决策的基础。

在一种制图方法上使用另一种制图方法不会创建出新项目也不会破坏现有项目。理想情况下，可以在流程中的不同点根据需要使用所有这四种地图的组合，以便深入了解你的用户和组织。

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英文原文：https://www.nngroup.com/articles/ux-mapping-cheat-sheet/
原文作者：Sarah Gibbons
编译作者：微博/公众号@设计吐司

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