电商促销规范及禁用语

电商促销要做到以下三点要求：

一是，在网络上销售商品和提供服务，应当依法明码标价。

标价内容要真实明确、清晰醒目，价格变动要及时调整。不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。

二是，禁止利用虚假的或者使人误解的标价形式或者价格手段，欺骗、诱导消费者进行交易，重点防止出现下列价格违法行为：

(一)虚构原价，标示的原价属于虚假、捏造，不是本次促销活动前七日内最低交易价格，或者从未有过交易记录。在对未销售过的商品开展促销活动时，不得使用“原价”“原售价”“成交价”等类似概念。

(二)采用与其他经营者或其他销售业态进行价格比较的方式开展促销活动时，未准确标明被比较价格含义，或被比较价格无来源依据。

(三)销售(包括预售)商品和提供服务前有价格承诺，不履行或者不完全履行。

(四)虚假优惠折扣，标示的打折前价格或者通过实际成交价及折扣幅度计算出的打折前价格高于原价。

(五)使用“仅限今日”“今日特惠”“明天涨价”等不实语言或者其他带有欺骗性、误导性的语言、文字、图片等标价，诱导顾客购买。

(六)销售商品或者提供服务，以低价招徕顾客，以高价进行结算。

(七)销售商品或者提供服务有附加条件时，不标示或模糊标示价格附加条件。

(八)采取价外馈赠方式销售商品、提供服务时，不如实标示馈赠物品的品名、数量，或者馈赠物品为假劣商品。

三是，各网络零售企业应当加强价格自律，树立依法经营、诚实守信、公平竞争意识。建立和完善内部价格管理机制和纠错机制，加强对价格促销方案的事前审查。第三方网络交易平台应加强对商家标价规则的合规审核和价格行为的认真管理，督促经营者诚信守法经营。

不得先涨价再打折

消保处要求电商企业，积极承担首问责任，严格落实赔偿先付制度。充分发挥平台的数据和技术优势，加强消费者权益保护合规机制建设，不断完善内部规范，主动发现问题，严厉打击违法违规不良商户、扶持诚信商户。促销活动期间要主动公示集中促销活动的期限、方式和规则；明示、规范订(定)金和优惠券的使用方法；不得先涨价再打折；不得虚构交易、利用虚假的成交量和成交额误导消费者；严格遵守“网购商品七日无理由退货”的相关规定，积极保护消费者的合法权益。

要制定应急预案，妥善应对突发事件。制定消费者权益保护应急预案，促销活动前要做好消费风险提示，增强履约意识，规范经营行为，完善质量控制；针对取消订单、虚假广告、商品质量、物流延迟等多发频发问题，要做好预判，保证商品库存供应，严把商品质量关；在联合促销中，加强技术支持，完善内部审核管理机制，降低促销活动程序漏洞和人为操作失误的发生概率；对于突发性、群体性消费维权事件，要及时反应、积极应对、快速处理，明确解决措施，妥善化解矛盾。

要畅通诉求反映渠道，强化售后服务团队建设。充分利用网络技术，拓展、畅通自接投诉渠道，明示售后服务流程，反思、对标往年同期投诉数据，纠错补缺，提前防控。业务持续发展和新兴行业的企业及平台，售后服务团队建设要与企业发展保持同步，在订单量激增的同时，加强售后服务机制建设，增加客服数量，提升一线客服人员纠纷处置的应对能力和权限，缩短客诉响应时间，畅通信息回溯反馈通道，把更多矛盾解决在源头，把更多纠纷化解在萌芽，防止事态升级、风险蔓延。

经营者不能单方享有最终解释权

市场监管二处要求，经营者要做好提醒义务。经营者向消费者提供服务使用格式合同、通知、声明等格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。

经营者使用格式合同、通知、声明等格式条款，不得含有减轻或免除经营者责任、加重消费者责任以及排除或限制消费者权利的内容，不得作出含有下列内容的规定：

(一)免除或者部分免除经营者对其所提供的商品或者服务应当承担的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用、赔偿损失等责任；

(二)排除或者限制消费者提出修理、更换、退货、赔偿损失以及获得违约金和其他合理赔偿的权利；

(三)排除或者限制消费者依法投诉、举报、提起诉讼的权利；

(四)强制或者变相强制消费者购买和使用其提供的或者其指定的经营者提供的商品或者服务，对不接受其不合理条件的消费者拒绝提供相应商品或者服务，或者提高收费标准；

(五)规定经营者有权任意变更或者解除合同，限制消费者依法变更或者解除合同权利；

(六)规定经营者单方享有解释权或者最终解释权；

(七)其他对消费者不公平、不合理的规定。