003 面对业务部门经常甩锅的情况，该怎么做？

前不久有一位HR分享了一则她工作中的故事。大约在半年前，公司要上一个新系统，需要向业务部门介绍新系统的情况以及使用方法等。由于是公司整体需要，业务部门的老大们都接受了。经过一段时间的使用，许多业务部门老大向HR反映这个系统太不好用了，小问题也多，甚至还有一些人嘲讽道：“我当初就说了这种系统没意义的，你看，现在问题这么多，反而影响效率吧。”明明上系统是公司的决定，高层拍板的，业务部门也都配合着实施，为什么一有问题就要甩锅给HR呢？

知识点：双赢思维

我们熟悉的“双赢思维”一词主要因为《高效能人士的七个习惯》这本经典著作，指合作双方在不牺牲自己利益或委曲求全的前提下都达到了自己的目标，为自己着想的同时，也不忘照顾他人的利益。

举个例子，海底捞为排队等位的顾客提供美甲和擦鞋等服务，就是“双赢思维”的体现。因为排队等位在所难免，顾客长时间排队后可能产生的负面后果有：虽然继续排队，但心情变得很差，失去了耐心。这样在顾客的用餐过程中可能会对菜品和服务变得异常挑剔，这样的结果是“双输”。还有可能是顾客选择离开转而去别家吃饭，但这样海底捞就损失了一笔生意，其结果是“顾客赢，海底捞输”。当然，海底捞也可以不闻不问，因为我不缺你这样一桌顾客，依旧有很多人排队（就像上次课程中提到的“沉没成本”），我的店依旧可以赚钱，这样的结果就是“海底捞赢，顾客输”。不过海底捞最终还是选择了为排队等位的客户提供了这样那样的高成本服务，为的就是顾客能有一个好的用餐心情，为他们提供优质的服务体验，新顾客更容易成为老顾客，老顾客还会带来更多新顾客，这样就能永远有好生意。海底捞这样的做法就是典型的“双赢”结果，顾客很开心，海底捞有钱赚。

回到主题，为什么业务部门会在最后关头甩锅给HR呢？因为很多时候，面对公司做出的一些重大决策，HR在实施过程中往往会把注意力放在“项目”上，而忽略业务部门的感受。

业务部门虽然配合HR完成工作，但不代表他们内心的完全接受

为什么业务部门会甩锅？很大一部分原因就是他们当初的配合行为不一定出于自己的真心，而是完成公司的任务。也许HR会觉得不服气，明明我在事先的沟通中已经和对方说过这个项目能带来的好处呀，他也认同了。况且在项目实施过程中我也一直问他有什么需要帮忙的啊，很多时候他还说自己可以搞定呢。事实是这样没错，但HR却忽视了一点：业务部门内心的真实想法和需求我们其实并不知道。既然对方需要什么我们都不知道，却让他们配合实施一个项目，没出问题还好，一旦遇到了困难和挑战或者后续维护造成了他们的麻烦，他们当然会抱怨，会甩锅。

在项目准备阶段为业务部门介绍项目的好处不是“双赢”的局面，而是我觉得好，我也认为会对你好的“我赢，我觉得你也可以赢”的思维模式。至于实际情况业务部门到底能不能赢呢？其实要打个问号。在项目开展阶段，业务部门进行各种配合，与HR的合作看似非常顺畅也很愉快，这时我们会认为，现在应该“双赢”了吧，“我们在一起赢的道路上”是HR普遍会产生的思维模式。其实也不然。刚才提过，由于是公司整体的任务，他也无从选择只能配合，这时业务部门的真实心理状态也许是“你赢了，其实我是输的，并且我也赢不了”。所以最后HR却发现，项目在实施过程中如果遇到问题，业务部门会甩锅，这样所有HR都措手不及，埋怨对方的过河拆桥。其实这时候业务部门的心态发生了一个重要变化，就是“当初我被迫接受，如今效果不佳，那你一定要负责人”。这时候业务部门的思维模式转变成“我输，你也要输”这种大家最不愿看到的模式当中。HR与业务部门的关系当然无法改善。

如何运用：3E模型的运用

想要解决业务部门经常甩锅的问题，在平时的合作中建立“双赢思维”是非常必要的。具体怎么做呢？因为“双赢思维”的重要基础就是照顾到对方的利益，对HR来说了解业务部门的利益是HR建立“双赢思维”的基础与关键。HR可以使用“3E模型”来提升。

1. Use Your Eyes 用眼观察

平时工作当中可以多观察业务部门的动态，他们在与HR相关的事务上经常遇到哪些问题等，也可以在非正式场合与对方进行沟通，搜集信息，为更好地找到他们的需求打好基础。观察后可以先思考，HR能为他们提供哪些帮助呢；或者在推行某个具体项目时，这个项目可以如何解决他们的实际，他们的需求和项目如何匹配等。

2. Use Your Ears 用耳倾听

观察所得的结论毕竟含有许多主观思考的成分，如果要加深对自己所得结论的确认，就要与业务部门进行深入沟通，这时候“倾听”就非常必要。一些年轻的HR会犯一个错误，就是期望在业务部门面前树立专业的形象，因而在对方叙述问题的过程中急于“给建议”。想要真正了解业务部门的利益所在，“倾听”才是关键，在对方讲问题的过程中，HR要做的就是简单概括一下对方所说的问题以保证自己听懂了对方的话。

3. Use Your Empathy 用心理解

最后HR要好好消化业务部门的诉求点和各种问题，思考如何才能通过HR工作来提升业务部门的利益。即便是推行一个公司要求的项目，针对不同业务部门也可以采用不同的推行方法，针对该部门的诉求找到项目能为他们带来的利益。记住一点，这里不是要大家用一套话术去说服对方，而是事先扫清业务部门在项目实行阶段可能产生的各种疑虑。如果HR让业务部门事先了解项目实践过程中他们可能遇到的问题，同时为他们提供解决方法的建议，业务部门也会感受到HR是为他们考虑的。

今日总结

今天我们讲到了“双赢思维”这一概念。在HR开展工作时，除了考虑完成自己的任务时也要考虑到业务部门的利益，如果一项工作是以牺牲一方利益为代价才能完成的，那就要重新思考这项工作的意义了。“双赢”的前提是知道对方的利益所在并使其得以保障，为此HR可以使用“3E模型”来帮助自己提升自己的“双赢思维”能力。“双赢思维”不是一朝一夕可以达成的，需要大家持续练习。