前段时间做的儿童教育课程裂变分销活动，由于之前准备不足，出现各种社群危机公关，有的说课程时间太短、听课麻烦、没有干货等等各种抱怨，甚至还有些人要求退款。 我们的处理方式比较简单，有人说要退款的，先道歉，然后全额退款，请出社群。
然而很多社群危机公关，并没有那么简单，而且各种问题也多。很多社群都可能出现危机或者是一些负面的事情，比如在群里争吵，人身攻击，同行竞争等等，我们不要慌张，及时处理。
左手人情，右手规则，中间大气。若社群运营方太强势，会失去民心，若不强势，又怕控制不住局面，那么作为社群运营人员该怎么进行社群危机公关？常见的社群危机公关有哪些？本文详细介绍为大家介绍。
一，常见社群危机公关
01群员说群不好,有套路
遇到这样的问题,切忌直接把人移出群,冤家宜解不宜结。
如果是你的顾客群，可以这样说。
大家都是我的老顾客,经常来我店里,承蒙大家的关照我的生意才做的不错。我建这个群方便大家交流,同时我帮大家收集了些便民信息。
发放福利,也是为了回馈老朋友一直以来的支持,希望大家能开心,当然很多人会怀疑我,这让我很伤心,但是我会用实际行动证明给大家看的。
我们可以采取以下措施来減少误会的发生
在建群前几天通过微信告知客户，你即将建一个群反馈老客户，到时候邀请他进群。
让客户感觉到你对他的重视。
通过走心分享，大气抽奖等方式获得群员认可，打消疑虑
02互动游戏发福利时，规则不清晰，群员觉得不公平
这种情况，如果有人质疑，重新再讲一次规则，同时自罚红包表达歉意，如果有岐义，中奖者不确定，建议给他们发私包表达歉意，或者宣布同时中奖，体现群主的大气。
如何预防呢? 讲完规则问大家是否清楚，确定清楚之后再开始。
03客户反馈，收到的奖品不好
有些社群有做抽奖活动，如果有人反馈奖品不好，怎么办？ 遇到这样的反馈干万不要怼客户，先安抚对方的情绪，可以说: 不好意思，礼品可能有瑕疵，我帮您换一个全新的。
为了表达歉意，再送您一套更好的礼品，您看行不行?我们店里产品有问题都是可以调换的，您看您明天还是后天过来，我给您直接备好。
预防措施: 在客户来领奖的时候，礼品要提前检查下，并当场确认顾客满意。
04同行恶意竞争
如果你有卖洗发水，有客户在群里问洗发水的价格，你说22一瓶。这时候出现一个同行说他那里只要20一瓶。这时候几百个客户看着，你该怎么办呢?
遇到这种情况一定要冷静，然后从以下3方面解释
A. 虽然有便宜的渠道进货，为了保证质量从来不去，宁原少赚点，他要给大家最好的产品。
B. 很多老客户只在你这里买，很少去其他地方，图的就是放心。
C. 任何时候出现质量问题，都是无条件退换。
这种情况的预防措施
1. 平时群里注意塑造店的IP，让客户除了价格以外，更关注品质。
2. 在邀请客户进群前，先看其朋友圈，了解客户情况，如果是同行谨慎拉入。
05其他人亳无征兆在群里讲自己项目
当群员多了，鱼龙混杂，会有人进群推销自己项目，趁你不在意就开始讲。
发现之后可以私聊: "你好，这个群是大家交流用，如果想分享，先跟我提前沟通，我会审核下内容，如果对大家有帮助，大力欢迎。"
如果他的产品和你的经营没有竞争，有价格优势可以群里发起团购。
预防措施: 开放的心态，把群里当成一个包容的平台
06群里有人争吵怎么办
群里交流难免出现争论，根据情况来判断
第一：站在中立的角度双方均安抚调和，如果不能调和影响群内氛围，可以先移出群。移出去之前先这样私聊 ”为了控制事端，先抱您出去冷静下，隔日再邀请您进群“
第二：只是观点碰撞，没有过激的言论攻击。这种情况在群里说，这里是大家开心的地方，两位讲的都有道理，但是这样争论影响其他伙伴。
我建了一个临时群，想讨论的伙伴进水聊群。然后将新群二维码发群里，等他们讨论后解散即可。
预防措施: 跟群员建立好关系，找几个互动员、小号在关键时候化解。
07群里有其他商家传播负面消息
同行进群看你搞什么，遇到这种情况开放的心态跟他们谈合作。
预防措施：在邀请其它商家进群的时候，就私聊他们告诉他你要做什么，如果你有兴趣我们可以一起做，也请你多给指导意见，提前化解对方防备。互动员、小号多分享你的为人处事，让客户更信任你。
08群里有人发广告、链接、小程序
这是最常见的情况，可以这样处理
第一:私聊发链接者，本群不能发广告。然后给他发个红包谢谢配合，让他在群里讲句:不好意思，发错群了。
第二:抱出群，截个图，发群里。然后私聊这个人，私聊完在发个红包，告诉顾客过会再拉进群。
预防措施:建群前期，群规里提示不能发广告、链接、小程序等。
二，几点建议，对你有用
在人人都是自媒体的背景下，任何负面信息都可能迅速传播，影响品牌的口碑。及时处理危机公关非常重要，以免造成更大的不良影响。 关于处理社群危机公关，分享几点建议。
1. 主动承担责任
出现问题，不要试图掩盖或者推卸责任，不逃避任何问题，这只会加剧损害。相反，应通过承担责任来控制局面，立即作出反应并给出解决方案。
2. 先道歉，后行动
一个真诚的道歉是事情推进的关键，道歉代表主动承认错误。在道歉之后，必须做出行动来证明正在解决问题的路上。
3. 关注、安抚情绪
当引起用户的负面情绪，比如愤怒、抱怨等，先让他们冷静，不要火上浇油。 当一个人出现情绪后，是很难听取其它信息，一定是先解决情绪问题，然后再解决其它问题。
4. 换位思考
站在对方的角度思考，“如果我是用户，出现这样的情况，会怎么做？” 换位思考是解决一切问题的关键，在对方的立场考虑，采取正确的行动。
5. 提前预防
《黄帝内经》载:“圣人不治已病治未病,不治已乱治未乱。“，社群也是如此，社群运营高手，提前把一切的危机问题扼杀在摇篮中，做好相关的准备，以防问题出现。
以上就是今天分享的内容，关于常见的社群危机公关和解决方案，5点建议，希望对大家有帮助，有具体问题可以扫码下方二维码私聊。