卓越服务的十点感悟：来自《绝佳体验》

001 通过交付超乎用户想象的产品，才会收获绝佳的体验。这一切都要来源于清晰的企业流程管理和大量的实践而来，才能保证员工在工作中形成条件反射的要求。这就是事先设计+反复练习=绝佳印象的公式来源。

002 像海底捞一样，迪斯尼都在授权给第一线的员工，他们有权解决问题，甚至可以花一大笔钱为一名顾客或客户解决一个问题。让听得见炮火的员工，从关心客户的角度出发，有资源主动来做授权范围之内的事情，对于提升客户的体验会有超乎想象的帮助。

003 个人发展的基础在于自律，通过授权，充分相信员工，让员工的自我意识萌发，不是为他人工作，而是为自己工作。

004 为客户服务的周期，不是一次性的，而是覆盖客户终生的。不从单次交易出发，而是从多次交易出发，着重于客户忠诚度的提升。

005 保持“是”的心态。不是不会遇到问题，而是保持积极的心态，你会发现问题的另一面，则是一个礼物，会大大提升服务的质量。每天上班后的前30分钟，对自己一个真挚的微笑，全天就会有好心情。

006 对员工保持信任和鼓励，成就员工的工作，认可每个人的付出。因为存在对等原则，你怎么对待员工，那么员工就会怎么对待客户。

007 一次不良的体验，会引发超出你相以想象的负面影响。一般人有怨言，会对16个人诉苦。甚至利用好互联网，会对上万人造成影响。关注细节，不掩饰错误，保持积极乐观的心态，对于消除不良体验，非常有帮助。

008 人们在见面的前7秒钟内就能形成对对方的第一印象。保持乐观，会让人们取得对你的非常好的第一印象。

009 记住客户的名字和生日，对于维护忠诚度特别有帮助。

010 打造“坚持不懈的肌群”，保持精进，因为人们值得被更好的对待。