2019年二月读书复盘《服务礼仪教程》

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第一章服务礼仪的基本理念

服务礼仪，通常指的是礼仪在服务行业之内的具体运用。服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时的标准的，正规的做法。

角色定位

双向沟通

服务礼仪就是一种沟通技巧。

三A法则

1.接受服务对象

2.重视服务对象

3.赞美服务对象

首轮效应

1.第一印象

2.心理定势

3.制约因素

第二章服务人员的仪容规范

化妆修饰

1.化妆的守则

淡雅，简洁，适度，庄重，避短

2.化妆禁忌

第三章服务人员的仪态规范

有道是:礼义也者，人之大端也。

第四章服务人员的服饰规范

正装的选择

第五章服务人员的语言规范

目的性原则

对象性原则

诚实性原则

礼貌用语

问候用语，迎送用语，请托用语，致谢用语征询用语，应答用语，赞美用语，祝贺用语，推托用语，道歉用语。

文明用语

第六章服务人员的岗位规范

岗前准备

顾客接待

善于观察，适时招呼。

位次安排

会客，会谈，会议，宴请。

内容非常实用，自己对服务礼仪又有了一个更深的了解，需要自己在实际工作中去运用实践，也让自己在授课时底气更足。

坚持读书，养成一个良好的读书习惯，三月，继续努力！