《SPOT团队引导》共读

杨梅

这次和大家分享《SPOT团队引导》第五章核心技能中关于“把控”的核心能力。

把控是创建和维护一个高效且安全的环境，使得不同风格和文化背景的参与者可以更聚焦地互动并达成目标。他们理解异议产生的原因，能够有效引领团队处理冲突。

关于这节内容，书上分享了四个案例，和对应的引导方法。第一个案例是指导委员会成员相互指责，第二个案例是可持续棕榈油的圆桌会议，这两个案例后，引导师给出的引导方法是“需求与给予”工具。第三个案例是审计观察处理研讨会，面对的问题是负责审计观察的高管没有合作精神，对应引导师给出的方法是“权力游戏”，邀请级别相同的另一个高管的加入，达到权力的平衡。第四个案例是“对外包供应商的审计观察”，来自不同部门的参与者相互指责，引导师给出的引导方法是“将目标摆在他们眼前”，先请他们找出双方共享的利益，把他们的共同目标写在大白纸上，整个研讨会过程中都把这张纸放在白板上，搁在他们眼前，一个月后提前发一封邮件，聚焦共同目标，并强化这个概念。

以上是截取书上的内容，以下是我对“把控”这一核心能力的理解和应用。

引导师“把控”能力核心任务是创建安全环境，引导团队处理冲突。我们怎么去理解冲突呢？从一个培训师的立场，我是不喜欢冲突的，有冲突的苗头，我都会本能地去控场，我一直以相当强的控场能力而自豪。现在我的角色是引导师了，我是否以同样的心态去处理冲突呢，当然不行！正确的看待冲突的作用，这是第一步；第二步，我是否有能力处理冲突，引导团队处理冲突；第三步，我是否有能力利用冲突，甚至设计冲突，有效地浮现假设，更好地进行引导。结合我以前的引导经验和上次日本的直子老师分享的U型处理冲突的方法，我分享四步引导团队处理的方法。

第一步，让冲突先“飞一会”。冲突不管你承不承认，很多引导会议里面都存在，我们看到地是团队的沉默、不参与、伪参与可能都是冲突没有显性化引起的。所以冲突是一种机会，让隐性的大象浮现出来，让参加变成真参与。这个很考验我们引导师强大的心理承受能力。以前我做过一个通信公司的中层干部引导会，一开始大家都很好地隐藏了对人力资源部门的不满，造成一部分人沉默，伪参与，1小时后其中有一整组的人都不愿意讨论设定的议题，和现场的人力资源部的人发生了有克制的冲突。我没有直接制止冲突，我先观察整个的冲突活动，面上相当淡定，其实内心及其忐忑，最后我使用了“FERNS”模型，用这个模型重新设计问题。

第二步，识别冲突并介入的信号。冲突的火焰在燃烧，那什么时候引导师要介入呢？任其燃烧？不介入？那结果是非常可怕的，也不能充分展示我们引导师的“把控”这一核心能力。所以介入的时机很重要。先来说一说，识别冲突，识别冲突之火是越来越大还是越来越小。

升温：1.注意不到自身的言行不一

2.自身受到的伤害是不作出反应

3.将在场的第三方作为自己的支持者

4.组成小集团

5.不能容忍对方的批评

6.将问题一般化

7.不对对方作出反应

8.间接伤害

9.加倍报复

10.说教

11.教训

降温：1.降低语气

    2.放松表情和身体的戒备

    3.场域气氛明快、轻松

    4.放松的谈话

    5.松口气

    6.理解对方的立场

    7.玩笑和笑容

再来说一说，引导师介入时机，其实介入点就是变化点。注意试探性介入，不行在等下一个出现的变化点。引导师本身不能气馁或慌张。

变化点（介入点）：

极速的变化

1. 场域的能量急剧上升或下降

2. 出现笑声

3. 感情极具变化，有哭出声音的或发很大火的人

4. 有人发呆火沉默

5. 有人屏住呼吸。

信息不足或不充分

1. 欲言又止，话风突变

2. 讽刺、婉转、暗示

3. 同样的言语不断重复

信息被回避

1. 使用第三者，说些和自己无关的事情

2. 转移话题，回到起点

3. 同样的话题被反复

4. 大家使用“应该”这样的词语

5. 开始说：“没什么了不起的”，无视发生的事情。

引导师的状态

比较有趣的是这个介入点，是从引导师自身察觉的，这也是可以介入的信号

1. 引导师感觉跟不上双方的内容

2. 引导师听不太懂感到不安

3. 引导师感到害怕或不快

4. 引导师想成为一方的伙伴

第三步，有效引导团队处理冲突。

这个借助了U型理论处理冲突的模型，双冰山模型。这对于这个模型，我的系统认识不足，在这里不过多讨论，下次有机会聊。

这里列出引导师怎样做的动作：

1. 创造链接，安全、倾听。从讨论到对话。

2. 引导师要知道场域的需要，从中听到愿望、情感。

3. 倾听边缘化的声音。也就是少数人的发言或是不在场人的代言。

4. 展开隐喻，探索场域的意图。（直子老师的原话，就是我不懂。）

5. 听到角色或个人的真实声音。

在《spot团队引导》第五章的最后，谈到应用“SDI ”的知识应用于总结和跟进。我感觉自己是蓝色动机的引导师，重视对他人的保护、成长及利益，我的自我觉察是，在冲突的处理上，我倾向保护参加者的利益，如何处理这个度，我还在自我成长中。

附录：直子老师的工作坊 冲突视觉化思维导图

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