龙智案例:某大型零售企业如何打造高速、现代化的ITSM体系

在2023 DevOps国际峰会·北京站的现场,我们对话了龙智咨询顾问胡若愚,他为我们奖助了一位零售业的大型客户是如何在数字化浪潮中,凭借龙智提供的Jira Service Management产品及服务,打造现代化ITSM平台,提升客户满意度。

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采访文字实录

Q:请介绍一个使用Jira Service Management的大型企业客户案例。

这是一个去年的项目。这个客户是零售行业的,具体说是食品零售行业,卖牛肉的。

一开始,他们提出想采购一套Jira来做工单的运维管理。当时他们并不知道除了Jira Software外,还有一个产品叫Jira Service Management。零售行业企业有软件研发部门,会提供自己的APP供客户进行下单、咨询等操作,所以他们有这方面的需求。在现场,我们进行分析后发现,他们业务广泛,并且遍布全球各地。他们需要搭建一个系统的工单平台,向所有的客户群体收集信息和问题,生成工单,进行后续处理。

这时,我们就为客户介绍了Jira Service Management。这是一个ITSM平台,并且,它不仅限于IT方面的工单需求,我们可以将这款产品灵活运用,适应更多业务需求。利用JSM高度自定义能力,为自己的业务类型,问题类型,支持类型等设置不同的提问通道,这样,客户/用户在提出问题时,可以根据自身的问题类型,将问题准确提交至正确的运维团队,或者在平台上的搜索框里搜索问题关键词,查询相关问题知识库,实现自助式服务。例如购买产品的售后服务、退货政策等,都可以通过服务平台自动完成。另一方面,当所购产品产生质量问题,或是有售后运维问题时,客户可以通过JSM平台向公司内部发起询问单,在平台背后,是由公司不同等级的运维人员对工单进行回复与处理。

他们将运维团队分为好几个不同的等级(L1、L2、L3),根据问题严重性、需响应速度,以及回复时效性等,我们为客户设计了一整套的业务流程。另外,因为此客户性质偏外企,并面向全球客户,所以他们对自己的SLA有着明确要求。这一点Jira Service Management刚好可以满足。Jira Service Management是专业的运维平台,提供SLA服务等级协议。而服务等级的效率或时间要求等,客户可以自定义这些规则。将这些规则应用到产品系统中后,就可以正常运转一套运维体系。

客户表示很喜欢这款产品。因为不管是从产品界面还是操作便利性来说,JSM都很符合他们的需求。

这家客户是从零开始搭建的平台,JSM有高度灵活的配置与可用性,客户在后期使用过程中可以不断调整,一些不太适合业务流程的地方都可以修改。JSM的权限可以随时调配、随时更改,让客户对最终形成的效果感到满意。

通过JSM平台,客户的工单运转率慢慢提高,减少了电话、邮件咨询的情况。在这里,我不得不提到Atlassian官网上的案例,Twitter(社交媒体软件)也是利用JSM来减少客户通过邮件提出产品问题的情况,提升处理效率。通过一个集中式的平台,只需要简单的鼠标操作,或是在简易的可视化界面上进行问题回复,就能够轻松处理问题。

同时,您也可以增加一些附件。比如知识库管理工具Confluence可以与JSM能够无缝集成,实现自助化检索平台。当客户有问题时,可以先自行检索一番,如果检索不到相似问题,再进行工单提交。工单会发送给运维团队的人员,由他们进行回复。以上就形成了我们常说的ITSM运维的业务场景。

在JSM中,是不会对提问题的人进行收费的。它只对后台处理工单的人员进行计费。所以,当公司规模庞大,或需要处理工单数较多时,JSM就是一个非常划算的选择。

Q:在使用JSM后,客户满意度或是SLA方面是否得到了提升?

因为SLA功能的存在,帮助了客户自由定义服务的时效等级,我也相信,在运维过程中,他们也能发现自己的SLA是否能够应对当前用户提问的节奏和回复效率。如果当前的运转效率确实不能满足用户对于速度的需求,他们也能在软件中进行设置,提高工单的转化效率。

Q:SLA可以直接设置吗?是否有一个界面?

是的,这是作为一个中间功能存在,所以有相关的设置界面。同样,在订单的右侧方,其实已经标注了SLA服务等级所花费的时间,以及订单整体的时效性。

在Jira后台也有专门的面板,显示例如某一类问题的处理速度情况。同时,也可以通过一些Jira自带的小程序查看紧急的任务,这些设置都很人性化。

Q:很多人认为ITSM平台只适用于IT团队运维,您怎么看?

从我刚才提到的例子来看,其实JSM,以及基于JSM的ITSM是完全可以供其他业务团队使用的。JSM的配置灵活度高,可以按照客户实际的业务分类,例如资产问题分类、针对产品的bug问题分类、合同法律法规问题分类等,都只需要在JSM中对相应的问题进行分类设置,然后在大分类下在细化小分类。这样,当用户进入平台时,就能够先根据问题进行分类的选择和提交。

当然不排除一种情况,就是客户不清楚问题到底应该归属于哪个类别。我们也会考虑到这种实际使用场景,在后台配置时为客户提供建议。当发生用户提交问题的分类选择不正确时,后台可以退回并告诉用户应该从哪个渠道提交问题,又或是直接把该问题转到另一个团队等等解决方案,我们都会为客户提供灵活的建议。

所以,我认为在使用JSM时,应该要学习如何使用它,而不是以自身的行业去定义它。

Q:在客户落地产品的过程中,龙智提供了哪些帮助?

龙智在整个产品投入过程中都参与其中。首先,客户不了解Jira产品,也不知道有JSM这个ITSM平台的存在。我们在前期向客户介绍了两款产品的区别,并会根据客户提出的想要实现的实际应用场景,以及期望效果,为客户推荐合适的产品。

在中期,因为客户是从零开始,所以我们会分享其他客户的一些经验,例如流程设计的划分、不同等级团队如何进行工单流转,或是当L1团队成员不在时订单该如何处理。所有的情况我们都会先进行咨询与回复。

在与客户的不断摸索之中,发现客户已经慢慢熟悉产品。这时,他们就可以清楚地理解业务。当我们在产品上达成一些共识后,接下来会对客户进行产品培训、部署和上线。

同时,我们会按照之前谈定的方案帮助客户进行产品配置。配置上线后,如果后续遇到问题,龙智也会提供技术支持、运维等服务。

所以,我们全程参与客户的产品投入,从零开始直到产品最终上线。龙智一步步陪伴客户,让他们从简单的处理工单,成长为一个专业、规范的ITSM方式。

利用JSM高度自定义能力,为自己的业务类型,问题类型,支持类型等设置不同的提问通道,这样,客户/用户在提出问题时,可以根据自身的问题类型,将问题准确提交至正确的运维团队,或者在平台上的搜索框里搜索问题关键词,查询相关问题知识库,实现自助式服务。

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