为什么你的用户不喜欢跟你沟通？今天聊一聊非暴力沟通

我们的公众号易灵微课（公众号：yike-fm），昨天推送了一篇新的文章，涉及到如何使用跨境电商的方式来赚钱（具体课程可点此了解：从零到一到起飞 Shopify+Facebook）。

文章推送后，收到了不少质疑和抨击的留言，而我们客服采用"申辩"、"反击"的回复方式，导致了个别留言者怒删留言。

相信在工作中，生活里，沟通无处不在。职场中我们提倡高效沟通、向上沟通、有效沟通，其实如果沟通有障碍，前面说的3种沟通还存在吗？著名的马歇尔·卢森堡博士发现的神奇而平和的非暴力沟通方式，他建议在沟通中感受到幸福，避免冲突。

观察与评论，你分得清吗？

在听到批评时，我们一般会条件反射的申辩、退缩或反击，这是因为将观察与评论混为一谈的时候，人们将倾向于听到批评，甚至会产生逆反心理。

那么观察与评论的区别是什么呢？不妨看看下面的例子：

回想一下，在生活和工作中，我们在表达自己的观点或者想法的时候，有多大的成分将观察与评论混为一谈？在看到用户较为刺耳留言/评论的时候，我们第一时刻想到的是如何反击他们，假如换个角度思考，然后清楚的描述观察结果，在进行回复，效果是否会不一样了呢？

非暴力沟通是动态的语言，不主张绝对化的结论。它提倡在特定时间和情境中进行观察，并清楚描述观察结果。

那么究竟如何才能很好的进行非暴力沟通呢？

经常会有客服会收到用户对于产品的吐槽："你的产品简直糟糕透了！"，而如果原句反馈给到产品组，往往被认为是一条毫无价值的吐槽反馈，然而是否因为此，就错过了一个特别珍贵的用户反馈呢？

想让你的客服成为产品增值关键链，我个人结合马歇尔·卢森堡博士的NVC技巧，得出了以下步骤：

首先在看到或听到言论的时候，分析这是"只描述观察"还是"带有评论"的句子；如果是一句"带有评论"的句子，不妨用提问的方式，了解他的感受和需要，关注他的请求；再了解他的观察、感受、需求和请求后，可以判断是否愿意满足他的请求。

谢谢，我说的都是错的！

明天你会忘记一半，一周后你会忘记70%，一个月后你会忘记90%。但是，我依旧向你隆重推荐《非暴力沟通》，很值得一读。

（End）

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