心存热爱*2021*永远向前
值得信赖的顾问
成为客户心中无可替代的人!
内容来源∣《值得信赖的顾问》
作者∣[美]大卫·梅斯 特查理·格林 罗伯特·加弗德
翻译∣吴卫军 李东旭
编辑整理∣导图公（ID：dtg8009）
这本书的笔记缘由：
首先要感谢深圳一位叫“靖靖”，专做猎头顾问的童鞋，她于2021年7月30日专门分享给我，让我知道了这本书是专业顾问的必读佳作，同时也缘于她对于我的信任，在此说声“谢谢”，感谢有你。
#1
序
“信任”是商业社会不可或缺的元素，持久的商业关系无一不建立在此之上。对于商业而言，以诚相待固然是正道之选，但巩固和改善信任关系的方式、技巧也至关重要。
“赢得客户的信赖”是服务过程中不可或缺的重要因素，也是专业顾问所需具备的关键能力。这本书将启发我们重新思考对待客户及潜在客户的方式、方法。
捆绑客户的不仅仅是利益，
还有长期积累的深度信任。
与客户建立信任关系，
为自己赢得“说话的权利”。
专业顾问成功的关键，不仅是在自己精通的领域掌握高超的专业技能（这是成功的基本条件），他们更要有能力与客户一起共事，通过与客户的合作赢得信任，增加他们对于合作的信心。
现今的专业顾问必须通过整个职业生涯付出努力，去赢得（和保持）与客户间的信任关系。
被信任的专业顾问所需的三个基本技能：
①赢得信任；②有效地提出建议；③建立关系。
#2
概览
信任等式：
1.可信度
可信度是信任要素中最容易获得的，包括内容上的专业和“举止”上的专业。
2.可靠度
可靠度指的是客户是否认为可以依赖你，是否相信你会始终如一地为其工作。
3.亲近感
建立信任时最常见的败笔是与客户缺乏亲近感。
在信任关系中，产生差异化最有效，也是最普遍的途径是“亲近感”和“自我导向”。与可信度和可靠度相比，“亲近感”和“自我导向”这两个要素则不太常见。人们信任那些他们能与之谈论棘手问题的人（亲近感），也信任那些能够证明他们真正在乎的人(弱自我导向）。
4.自我导向
没有什么比“只更关心自己的利益”这一点更影响顾问在客户面前的信任感了。我们必须努力控制自我导向的倾向。
自我导向最极端的形式当然是不加遮掩的自私行径，也就是所谓的‘唯利是图”。但自我导向不仅仅指贪得无厌。它包含一切使我们只关注自己而非客户的举动。
信任关系的建立：
你的客户越是对你信任有加，他们越会
1.向你征求建议
2.倾向于采用你的建议并开始行动
3.邀请你参加更为重要、复杂或关乎企业战略的问题讨论
4.像你希望的那样对待你
5.尊重你
6.与你分享更多的信息，从而帮助你为他们提供更高质量的服务
7.对你的收费不抱怀疑的眼光
8.把你介绍给他们的朋友和商业伙伴
9.减少对你的工作施加的压力
10.相信你是正确的
11.在你犯错误时原谅你
12.在需要时为你申辩、保护你，哪怕对方来自他们自己所在的组织
13.提醒你远离危险
14.更加放松地同你打交道，也允许你采取更加放松的姿态
15.在他们刚刚发现问题时就向你寻求帮助（甚至把第一个电话打给你），而非等到事情发生之后才想到你
16.相信你的直觉和判断，包括对你和他的同事的评价
被信任的专业顾问通常具有以下特质，他们：
1.看上去好像可以毫不费力地理解我们，并且跟我们处得来
2.始终如一，让我们可以依赖他们
3.总是能够帮助我们从全新的视角看待问题
4.不会试图将他们的想法强加于我们
5.帮助我们对问题进行充分考虑，让我们拥有最终决策的主动权
6.不会用他们的判断来取代我们自己对事物的判断
7.不会紧张兮兮或过于激动，总是能保持冷静
8.帮助我们真正地思考，避免我们把情绪和理性的逻辑混淆在一起
9.温和地、充满善意地对我们提出批评建议，帮助我们改进
10.直言不讳，因此我们不必担心他们会对我们有所隐瞒
11.目光长远，比起眼前的问题，更重视与我们长期的关系
12.不但让我们知其然，更让我们知其所以然，帮助我们独立思考问题
13.给我们不同的选择，帮助我们增加对不同选择的理解，提出他们的建议，但最终把选择权留给我们
14.对我们的假设提出质疑，帮助我们甄别出那些我们一直奉行却错误的假定
15.认真严肃地对待工作，但同时又让我们感到轻松自在
16.在我们面前是个有血有肉的人，而非只是扮演他们的工作角色
17.坚定地站在我们一边，总是把我们的利益放在心上
18.不需要参考笔记也能记得我们之间谈过的每件事情
19.永远表现得正直体面，不会在背后议论他人，使我们相信他们所秉持的价值观
20.会用类比、参考逸闻和讲故事的方式帮助我们认清具体问题和前因后果（因为真正前所未有的问题少之又少）
21.在困难局面下能够用幽默化解紧张气氛
22.聪明机智（有时这样的机智是我们所不具备的）
赢取信任的速效清单
1.时刻倾听
2.真正地感同身受
3.注意对方的感受
4.分享议程
5.拜托，请说出你的观点
6.冒点个人风险
7.关注专业外的其他领域
8.善于提问
9.为客户无偿提供建议
10.以不可思议的速度回复客户的电话
11.放松精神
帮助你放松的话语
1.客户至上
2.我在为谁考虑？
3.客户对此作何感受？
4.答案是更好的提问
5.真正的问题很少一开始就认为的那个
6.我不是宇宙的中心
7.我现在采取的方式究竟是在为谁服务？
8.指责别人只会羁绊自己，承担责任将让我变得更强大
9.齐心协力胜过单打独斗
10.我害怕的是什么？
11.知道真相远比一无所知要强
12.心存希望，但莫存侥幸
13.表达一个观点并不会束缚你一辈子
14.永远不要说谎，不要掩盖真相
这些事你要时刻提醒自己
1.我不需要每十秒钟都证明自己给别人看
2.我有权在这里；我不需担忧，我能够带来价值
3.不要侃侃而谈，而要不断问客户：“是吗？那接下来发生了什么？”
4.同样不断重复：“天啊，这背后的原因是什么？”
5.我是否在心跳加速？为什么？为什么不把这种感受大声说出来，并且解释这其中的原因？
6.我是否赢得了给出答案的权利?
7.我是否过于纠结于赢得这场争论?把它重新变成一场对话
8.模仿科伦坡中尉的语气:“我可能反应有些迟钝。也许只有我这么想，但是.....”
9.对客户的情绪做出反应
10.不要因为任何事在任何时候责怪任何人
11.界定问题比回答问题带来更多价值
12.不是所有客户提出的问题都是正确的问题
13.不要没有安全感。告诉自己:“嘿，如果连我这个专业人士都不知道答案，那这个问题可真是不容易解决;那就让咱们把它弄个水落石出吧。”
14.我的直觉在提醒我这件事没有看上去那么简单。我的直觉通常是对的，让我们来研究一下吧
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导图公：一位用“屏读思维导图"分享知识的公子!