小事不烦，难事不畏-----良裕如何通过规范员工操作动作提升品质

                                                                  ---------ly项目组 郑海鹏老师

        企业的问题总是层出不穷，今天解决一个明天又有一个。很多企业都有一套套的文件，如ISO、流程文件等，也有一些可称之为模式的东西，但这些东西往往没能解决问题。培养和保持细化、反复、觉知的工作习惯和风格，很多问题就能迎刃而解。

        佛山市南海区ly五金塑胶有限公司专业生产各类摩托车头盔镜片、挡风镜片，并承接PC产品加工，已形成各类塑胶模具的研发、设计、制作等一条龙运作。公司从事透明PC产品的研发、生产、注塑、七彩电镀等已有十多年历史，产品广泛被国内、欧美、东南亚各大头盔厂、汽车配件厂配套使用。

2012年8月10日欧博项目组进驻ly公司。调研期间项目组发现，2012年2月至8月公司强化车间的产品品质平均不良率为12.7%，品质客诉达每周4次，各车间制程合格率为87%。公司每天都需增加额外人力对客户投诉退货的产品进行重检、返工。客户投诉给公司声誉造成不良影响，频繁的重检、返工浪费大量工时和人力，严重影响了公司的正常生产。

把事情做细是做好事情的前提，按标准做事是做好事情的保障。为有效提升公司的产品品质，欧博项目组从细节入手，大力规范员工的操作动作，对品质控制难点进行攻关，很好地解决了良裕公司的品质问题。

掌握品质现状，分析品质不良原因

在ly公司，大家都知道公司产品不良率高，客诉频繁，也知道导致客诉是拉丝、波纹、沙粒、刮花、流纹造成的，但不知道这些原因所占客诉的比例有多少；也知道制程合格率低，但低到何种程度无人统计和关注。

为帮助大家树立品质意识，让全体员工清楚了解公司的品质现状，项目组要求各车间的品管员每天制订《品质报表》，对各车间每天所检查到的不良品进行分类统计，并由品质主管在每周二晚上19:00召开品质会议，对公司存在的产品品质问题进行进一步分析检讨。

通过对不良品进行分类统计、分析，项目组发现强化车间的品质不良比例为：拉丝制程不良占0.65%，占退货原因比为30%，沙粒制程不良为3%，占退货原因比为35%，刮花制程不良为0.86%，占退货原因比为22%（如图所示） ：

        虽然公司长期以来存在品质问题，但车间主管及品管员没有对造成不良的原因进行明确分析，只凭经验知道品质不良的大概原因，到底车间的哪个环节或者工序导致此原因，不完全确定！更没有针对不良原因采取改善动作。

        通过组织车间主管、品管员及一线操作员工召开品质不良分析会议，大家总结出了造成沙粒、拉丝及刮花的原因。

规范员工操作动作，建立品质检验标准

        通过上述原因分析，项目组确定了导致每一个不良点的原因，以及产生这种原因的具体环节，于是改善动作自然而然就产生了（见下表）。

        通过实施以上动作，强化车间不良率下降至3.59%。为使改善动作能持续执行下去并得到固化，项目组还制订、推行了《镜片清洗作业控制卡》、《强化液的保存与使用动作控制卡》、《强化车间员工动作控制卡》。

        针对经常出现的品质误判情况，项目组积极组织相关人员制订《品质标准》，对客户等级进行分类，使标准量化，并制作品质样版放置于产线，在各车间实施《首件、巡检检验动作控制卡》。

对沙粒不良进行专项攻关

        对问题点进行逐一排查和推行上述动作后，拉丝、刮花不良有明显改善，强化车间不良为7.974%，下降了4.73%，但是沙粒不良却没明显改善。针对不良现象，项目组对各岗位的品质不良进行逐一排查，发现洗片工序洗不干净原片，原片上有白色亮点，经强化后就形成沙粒。原片不良占2.83%，强化后不良占4.57%（其中沙粒78.25%） 。

        经现场查验，项目组发现，注塑车间原片质量无控制，导致带有沙粒的原片流入强化车间 ；强化车间员工操作不当，导致产品产生沙粒；强化车间卫生的灰尘、杂质、脏物导致沙粒严重。针对这些情况，项目组决意展开沙粒不良专项攻关。攻关动作如下：

通过反复检查、频繁总结与激励，员工的操作动作得到了规范，员工的品质意识得到了提升 ，相关品质数据发生了可喜的变化。

【精彩点评】

广东欧博企业管理研究所稽核部经理、高级管理咨询师：

ly项目做品质改善分三个阶段：

第一个阶段是强化车间的品质攻关。强化车间有12.78%品质不良，所以，我们就针对强化车间的品质问题制定了强化车间的品质攻关方案，主要针对的是拉丝、刮花和沙粒问题。做了这个攻关以后，拉丝和刮花问题解决了，但沙粒问题没有解决。所以，第二个阶段我们又制定了沙粒的攻关方案，但攻关前两周的效果不是很明显。我们又继续第三个阶段，就是把动作一步一步细化，包括清洁车间，戴手套，进淋室风浴的时候身体必须旋转360度，风浴时间不低于30秒等，最后达到了品质改善的目标。

我们怎样才能知道下一步或下一个阶段要做什么改善，做什么动作呢？ly项目的李老师和郑老师说，之所以分步骤来做这些动作，其实就源于一张表。这是良裕项目做得比较好的地方，也是值得大家学习和借鉴的地方。是什么表呢？就是数据统计表。

ly公司的生产日报表上有每天的生产总数以及合格数、强化不良率、炉槽度数等，而且是分工序、分不良现象（如黑点、拉丝、波纹、沙粒、刮花、流痕）统计品质数据，然后得出总的不良率。通过这张表他们就知道第一阶段、第二阶段、第三阶段要做什么，为什么要做，以及怎么改善。

ly项目的很多品质改善动作都是在现场进行的，所以希望大家多到现场。坐在办公室想，是绝对想不出来这些动作的。ly公司的强化液的保存对环境的要求非常高，必须到现场才能了解情况。当时我经常给这个项目的李老师、郑老师打电话，他们基本上都在强化车间（因为车间的手机信号被屏蔽了，所以每次的通话质量都不好），他们都是带着管理人员一起在现场发现问题，解决问题的。