2018-03-28

大家好！我今天来跟大家分享一下投诉处理和情绪管理方面的一些心得。首先我花一部分时间和大家来分享一下我在工作和生活中处理情绪压力的一些方法。先跟大家讲一个案例：一个大妈来银行办业务，由于时间柜台业务复杂大妈等待时间比较长，于是就来对着大堂经理发火。大堂经理虽然是个女孩，没有过多的解释，他对她妈使出一招无影脚。第二天他辞职了。大家说辞职能解决问题吗？答案肯定是不能。所以一定要对自己的情绪合理控制。

在工作和生活中处理本能应急情绪和长期工作压力造成的情绪不稳。先说说在工作中短期压力的处理的重要性。如果不正当处理好厅堂内的短期压力很容易就造成投诉，甚至是不可挽回的损失。短期压力的缓解就是方法我总结为分散注意力，人在愤怒状态下，第一时间作出的反应，很有可能是过激的。人太特被愤怒的时候可以让自己的大脑先停顿下来。分散注意力具体有三个做法第一努力判断对方的性格特征，站在对方人格考虑问题，判断他的文化程度、他的学历背景，他的家庭情况，理解由于这些原因造成了这位客户的性格，他也许在他生活中对每一个人对会如此。做到尽量降低对对方的期望值，举个极端点的例子。如果对方是个杀人犯，你肯定我会觉得对方一定不会是特别有修养对我们客客气气的。我们更不会去对他们动气的了。几个极端点的例子，所以理解他。案例：张猛客户。第二考虑后果，提高演技。说到这点就要像来说说考虑后果，请想想这个画面一个客户朝你发火时，你就需要加快速度转移注意力。这次能就转移到后果上来。举几个请求可彻底的例子。有个台湾女生。连续去他家一个礼拜。如果撤诉都没有那问题就严重了。为了避免这么多不必要的麻，就让我们退一步海阔天空吧。然后就要说到演技了。一定要演好。但有的同事说我很生气后果很严重我也知道但是就是平静不下来，那我自己亲身经历来说就是，我深吸几口气，想想自己是个好演员，继续平静的回应就好。第三轮番上阵，给自己喘气的机会。在平时可以理财和大堂互相沟通好，如果碰到情绪较大的客户，可以互相替换。以免情绪爆发。案例一换人更替对待客户，做好情绪缓冲。一位老太太，他账户中的钱到期，由于他电话不通，没接到理财经理的到账电话通知，而生气对理财经理大发脾气。对理财经理不依不饶，说的我们理财经理都要哭出来了

这时候我见势不妙，显先示意理财经理回避我开始上阵对阿姨进行疏导。阿姨就不再紧追不放了。又有一次因为柜面排队人多，一位大叔不耐烦来找我说为什么班的那么慢，我好说歹说他都不听劝，还说了些脏话。并且译者跟着我，我走到哪里他就追到哪里。我当时也是比较崩溃的。于是我搭档理财经理就来了，他来和这位客户解释，我就暂且有时间调整了一下情绪，是自己尽快回复到最佳的状态。