【石慧说礼|高端服务】AI客服只是机器人应答?“新客服”说：你out了

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对客户来说，你更懂他——本身就是释放焦虑的重要因素。

赵强是国泰产险的一位客服。

过去，他对自己人工录入的能力很引以为荣：客户电话过来报案出车险，甭管多难辨认的方言，也甭管客户多着急甚至说话带着脏字儿，聆听、询问（安抚）、记录、指派（查勘现场），做得有条不紊，让客户能在挂电话的时候，是放心的、放松的。

但是在听到公司要引入AI的时候，赵强第一次对自己的价值有了些许怀疑：我的工作会被一种更高效的方式代替吗？

当然，赵强很快就发现自己想多了。在公司全新的客服系统上线后，他所谓担心的“命运”不是“解雇”，而是“解放”：

在客户来电的时候，系统会自动识别并呈现客户在国泰产险相关的投保信息，让赵强免去了包括但不限于“必须不厌其烦询问客户信息”的诸多繁琐工作，能把更多的精力放在安抚客户的焦虑上。

事实上，对客户来说，你更懂他——本身就是释放焦虑的重要因素。

在付出与过去同样的精力和努力后，赵强接待和服务了成几何量级数量增长的客户。当然，这也意味着赵强的公司——国泰产险的业务量，在不增加额外人力成本的情况下，同样有了巨大的增长，在保险业务收入层面，国泰产险在2018年1季度收入5.86亿元，相比2016年3季度的1.12亿元，整体增幅达到423.14%。此前，国泰产险每年保费不到10亿元。

众做周知，保险业对客服的位置与要求不同于其他行业。比如家电销售，客服通常作用于消费者的购买决策阶段（咨询）和售后阶段，理论而言，并不直接参与到产品销售与服务的环节，但是在保险业，就以车险为例，客户购买车险时只是同公司签订了一份享用产品与服务的契约，发生事故报案理赔时才是与公司产品及服务发生关系的时刻，也就是说，当客户需要去查勘，拨打客服电话时，已经与公司的产品和服务发生了关系，这时，客服的态度、技能和效率将直接影响客户的体验。

一般而言，在传统保险业存在一个通病：以线下业务为基础，需要强大的地推能力，以给客户推销各种保险产品，但由于不够重视信息化，抑或售前售后分离的制度，使得各个业务单元实际上形成了一个个的数据孤岛。这有什么后果呢？

客户在需要理赔时，电话到客服那里，要经历一个非常繁琐的步骤后，才能确认自己的信息，在确认信息后，还要等待客服安排查勘人员。至于客服人员，在确认信息时就浪费了大量的时间。几个步骤过去，如果再加上一点过程中的扯皮，客服接待和指派的效率就会变低，客户等待的时间就会加长。

这种传统模式在应对大险种可以凭借利润和人海战术勉强消解一部分痛点，但是在新的移动化、碎片化的场景下，在能效上就完全不能适应新的要求。

从客服能力的输出看，其针对的移动化、碎片化、利润微薄的小微客户场景，是对传统保险业的一种补充，而不是争抢地盘，否则，蚂蚁大可不必对国泰进行如今“费劲”的系统化智能改造，用平台优势直接卖车险就好了。

AI客服另一个赋能的基本原则是“尊重”。众所周知，互联网文化和传统公司文化是一定会产生碰撞的。某巨头零售在上线电商平台时，总部专门把互联网部门划分到一个办公区，采取和传统业务部门完全不同的工位分布方式和着装要求，就是考虑到文化的差异。

【2018年5月30日，目前国际公认的针对客户服务绩效和管理的权威标准化组织COPC在与蚂蚁金服共同召开的数·智论坛中，召集了联想、阳光保险、飞利浦、中信证券、工商银行等众多知名企业服务模块负责人与蚂蚁金服共同探讨了智能化客户服务体系的现状与未来。与会者一致认为，除了智能化平台能力，全链路、智能化的服务运营能力也将成为未来企业客户服务应该具备的核心能力。】