什么是知识库（Knowledge base）？

随着技术的发展，知识将存在于越来越多不同的地方。信息被困在电子邮件、社交媒体、论坛讨论、评论、工单中，甚至出现在各个服务台工作人员的大脑中。如果你还没有，那么是时候将你的知识聚合到单个存储库或系统中了。

什么是知识库？

知识库是关于产品、服务、部门或主题的自助式在线信息库。

知识库中的数据可以来自任何地方。通常，精通相关主题的贡献者会给知识库增加或扩展内容。内容可以是从你的人力资源或法律部门的来龙去脉到解释产品的工作原理。知识库可能包括常见问题解答（FAQ）、手册、故障排除指南、运行手册以及您的团队可能想要或需要知道的其他信息。

许多知识库都是围绕人工智能构建的，它们可以交互并响应用户的输入。其他的则是简单的百科全书索引。还有一些机器可读的知识库，以系统可读的形式存储内容。解决方案基于我们所称的自动演绎推理（automated deductive reasoning）。当用户输入查询时，软件会帮助缩小解决方案的范围。

知识库是你进行知识管理实践的基础。知识管理使你能够创建、管理、共享、利用和管理整个公司和行业的知识。

为什么需要知识库

在当今的互联世界中，人们期望并要求能够方便地获得准确的信息。为此，他们通常不愿意接电话、发邮件或者提交服务工单。他们想要立即得到他们需要的答案。这就是为什么你需要一个丰富而深刻的知识库。

组织使用知识库的原因很多。 他们几乎每天都在发现更多的用途。当然，你使用知识库的方式取决于你的组织做什么，以及为谁服务。但是，这里有一些事实证明知识库对于各个团队来说都是无价的。

• IT：它简化了从故障排除到入职/培训以及一般操作和支持问题的所有事项
• HR：同样，它适用于从入职/培训到分发公司政策和工资的时间表等所有方面
• 法务：协助合同和其他审批流程、政策、商标和注册
  
  

知识库的好处

凭借强大的知识库和知识管理实践，你会发现你的组织更加灵活，能够提供更快的服务。你还将能够通过该知识管理系统改善自助服务，提供更多访问更多文章的机会，并且提供定期更新。

知识库可以为您的组织带来一些改变的几种方法：

更一致的服务

组织中的每个人都会参考同一个剧本。无论你是销售、IT、人事部门还是任何其他部门，你都将看到相同的信息。这减少了混乱，并使团队能够更一致地运作。

初次接触时的较高解决率

有了良好的知识库，就不需要让客户等待，也不需要在代理之间转移客户，或者稍后再打电话给他们，答案就在客户的指尖。并且，当他们还有其他问题时，社区中的其他人将随时为您提供帮助。 这是一种易于使用的自助服务方式，可以快速解决问题。

降低培训成本

知识库在强大的知识管理程序的支持下，可确保为新员工提供最新信息的培训并获得一致的指导。这意味着更好的工作环境和更低的成本。

一旦你建立了一个良好的知识库，并以知识管理计划为后盾，客户和员工就会自己找到答案。因此，你可以专注于工作的重要方面，而不是回答每个人的问题。如果你尚未确信其价值，知识库还可以：

• 将人们需要知道的一切集中组织在一个地方
• 标准化答案
• 让你的公司看起来更聪明、更现代和更专业
• 提供反馈循环和与利益相关者互动的机会
  
  

如何建立你的知识库

除了实现一个强大的知识管理系统外，这里还有一些关于建立和维护知识库的提示。

1. 确定您需要一个知识库
   首先问问自己，如果员工不必一遍又一遍地回答相同的问题，你将节省多少时间。后查看你的客户满意度和生产效率目标； 如果你的组织可以做得更好，那么知识库是一个很好的起点。

2. 把你的内容集中起来
   这不是一件容易的事——内容无处不在。从任何提供服务的部门收集常见问题解答（和答案）。我们指的是任何一个部门，比如举办贸易展的人，IT部门的人，人力资源部。整个组织的团队都可以而且应该为你的知识库做出贡献。并且它们应该是维护它的知识管理过程的一部分。

3. 自定义页面，保持一致
   创建样式指南，以使您输入到知识库中的所有信息看起来和听起来都一样。这涵盖了整个视觉表现，包括字体、字体大小、颜色，甚至图像。

4. 找到你的声音并坚持下去
   弄清楚你的公司或组织是如何对话的。无论是光彩夺目还是有种悠闲的感觉，在展示你的知识库时都要用到它。市场部的人可以帮忙。

5. 使用正确的工具管理
   确保你有正确的工具来托管和管理你的知识库。从内容更改的频率到客户通常与您的信息进行交互的方式，所有这些都应作为你决策的一部分。

6. 轻松点，保持这样
   一旦启动并运行，请记住你的知识库是一项自助服务，你需要确保你的知识库易于浏览且便于使用。允许贡献者使用快捷模板上传数据。使用标签和搜索词对信息进行分类，使文章更易于查找。组织内容以适合你的组织，然后小心进行维护。

7. 保持相关性，并且是最新的
   这就是知识库的创建进入知识管理的持续任务的地方。实施一个分析系统，这样你就能了解人们是如何使用你的内容的。允许用户留下反馈和评分。确保你的管理人员和营销人员在管理知识库方面有发言权。通过确定多个人可以批准内容来避免延迟和瓶颈。设置把关人，然后授权他们在需要删除、添加或更改信息时采取行动。
   
   

总结

如今，无论客户还是员工，几乎每个人都希望并期望能够方便地访问信息。这些数据被锁定在组织内部的文件，数据库和思想中。将其组织成一个知识库为改善客户服务，提高生产力，增强协作以及花更少的时间回答相同的问题敞开了大门。你可以提供更好的客户体验，这是针对我们所生活的信息丰富的世界而设计的。

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作者：Atlassian
原文：https://www.atlassian.com/itsm/knowledge-management/what-is-a-knowledge-base