（PS：懒得较稿，写的时候想法很多，结构有些凌乱，后续会重新整理一稿，仅代表个人观点）
昨天晚上在回家的路上，看到了一家刚刚装修完的G行，重新装修的目的应该是完成智慧网点部署，走的急没有拍照片，网上下个一个，差不多是这样的
华丽的厅堂，冷色的灯光，一排的机器，距离感扑面而来，而且传递这一股冷冰冰的情绪
之前由于需要办理ETC也去过J行办过几次业务（智慧网点最大大规模铺开的好像就是建设银），第一次进去就看见大堂经理一手拿着一个pad，一手拿着一个棍子，在智慧柜员机上面指指点点，办业务的人一脸懵逼的跟着棍子指指点点，像极了马戏团的驯兽师在训猴子。
这次疫情很快即将过去，疫情除了给全国人民带来生理、心理上的各种创伤外，从信息化的角度来看，疫情加速了整个社会的数字化转型，加速了5G在各类场景中的应用，也加速了老龄人口的线上化进程。
零接触银行，一夜之间成为各类金融、银行、科技公众号和大咖发表的宠儿。似乎数字化转型的艰巨目标之一一夜之间就要变成零接触了。
我国大部分城商行的科技战略一般采取的是保守的跟随机制，银行信息科技发展这个方面来说大部分城商行处于一个刚刚换心（核心），科技需要支撑的运营、获客、营销等各方面都还在整合转型期和探索期。智慧网点的建设，成为了各行网点转型的重点，也成为了各行信息技术数字化转型的某种象征，好像不做智慧网点，不搞一个智慧旗舰店，这个银行就跟世界脱轨，比其他银行落后，这个银行就没有再做数字化转型一样，有点冷战时期军备竞赛的感觉。
各大股份制银行的智慧化网点转型我印象中是从2015年开始的，从那个时候起规划、设计、采购、实施，然后经过4-5年的时间布局完成，应该就是这么一个套路。建设的目标其实也比较明确，渠道协同，优化网点人员结构，提升网点运营效能，提高用户体验，打破数据信息孤岛。那个时候的技术背景是4G的成熟应用，云、区块链、大数据这些技术在银行业算是刚刚起步。在建成投入运营之后，其实也饱受非议，某银行还建立了一个无人银行，建成之后真的是变成了没有人去的银行。这个过程对于大行来说，肯定是不能停止建设的，如果停止了那不是说原来的战略就错啦？原来采购的大批硬件就打水漂啦？于是乎不断从运营流程上，机器流程上进行改进，通过调整来完成整个规划的落地适配工作。其实说白了就是已经被赶上台了，在怎么也要演下去。
那么智慧网点的建设是不是就是一堆机器的堆叠？堆叠以后客户体验就变好了吗？堆叠以后网点运营能效就显著提升了吗？堆叠以后传统线下渠道驱动获客的模式就等于延续了吗？堆叠以后整个银行的服务框架建设就完美了吗？当然综合现在的情况去批判历史是不对的，但是在发展过程中的智慧网点的规划、建设，应该吸取教训，充分体现后发优势才对。
从获客层面和客户体验来分析
传统的通过网点获客营销模式效果以及大打折扣，现在的获客渠道基本在线上，当然现在线上的获客的成本也比5年前高很多啦
银行离客户是近了，还是远啦？这个问题之前也有大咖聊过，其实银行离客户是远啦，银行由于不掌握流量入口，获客的信息基本上是流量入口根据不同合作方式导流过来，银行成了流量入口们的后台，客户基本感受不到银行的服务，真的是“非接触”。
移动互联网的发展，从客户体验上来说，养成了客户操作行为快速化、懒惰化、感官刺激快速化的特点，能一次完成的绝不做两次，能用语音的绝不打字，能看视频的绝不看文字，手游从王者荣耀过度到吃鸡，游戏时间从20分钟左右，缩短到10分钟，基本上行了快速刺激的文化。而大部分城商行不管线下或者线上的操作还停留考验客户容忍度的层面
原来银行视若珍宝的客户资源，现在也不是银行独有，从某种层面上来说，往后的获取，流量平台推动给银行的要比银行自己营销来的多很多。
现在吹的比较多的开放银行，按照我们国家的现状，我觉得会以大的金融平台为入口,比如京东金融的银行+，获客对于银行来说还是二手的
从本质上来说，银行用户体验，是银行与用户的互动、互联方式，银行客户体验的改进应该要突破时间、空间和感知、感情等领域的限制。
线下渠道建设的目标，应不再以营销获取为主，应以沟通和实现监管硬性要求为主（比如，完成监管要求的一类账户必须面签的要求），提供面对面，心连心的沟通是维系客户关系最好的途径。记得看到过一网点的智能机器人把客户小朋友吓哭的报道，简直让人哭笑不得。
那么营销怎么做？经过这次疫情，教师都变播主，网红了，银行营销经理为什么不能在直播平台，短视频，介绍产品，售卖产品？把文字变成视频，迎合用户习惯的变更。我认为经过这次疫情后，在家办公，在线办公在基础设施上已经完成了第一轮的推广铺垫工作，在用户行为上，也很大程度改变了用户的行为模式。后续在家，在线能理出业务必然是一种常态
通过现有的成熟的技术产品，全面整合银行的服务结构和层次，从而打破时间、空间、感知和情感领域的限制，其实并不复杂，当然作为银行，一定是要遵守监管相关要求。
从技术层面分析
先分析硬件设备的堆叠要解决什么问题？低风险业务以及客户可以自己操作的业务，以及部分渠道协同的问题。
客户是否在定点机构进行定点操作的问题（监管要求）
确认是客户自愿、自行操作的问题
从技术上来说，主要还是解决数据孤岛，渠道协同，以及客户操作体验的问题，这方面现有成熟技术足够支撑，后续成熟的技术可以促使服务飞跃（区块链、物联网、虚拟化）
硬件堆叠的操作，还是需要手工点击，而且体积过大操作不易。利用物联网技术通过采集传感器，从客户语音识别，自动索引客户需要的服务，自动根据语音填单，自动获取硬件传感器采集的信息，完成业务操作，自动进行回单等后续业务操作，引导后续增值业务。这个部分看起来好像很魔幻，但是现有技术完全已经完全支持：
语音识别--普通话的采集通过率已经非常的高，方案随着机器学习方案的不断优化，很快将不是问题。
语音索引--最新一代的银行手机银行app应用已经在开始使用
硬件安全和可操作性和信息互通的问题--我们要关注的是硬件所在的位置区域和网络安全（指网点硬件设备）。目前室内定位技术作为下一代技术产品关注点已经在逐步商用，使用WIFI+地磁定位的方式已经能精准的进行室内定位。IPV6的实施，已经可以实现任何网络设备点对点进行数据传输。局域网加密技术已经不是什么技术难题。
整个网点内的物联网技术的使用和先用技术的整合，可以让笨重占地方的硬件设备化整为零，也能促进网点运营的线上化和规范化，提高运营质量，提升网点效能
渠道协同：不管是从直播平台，短视频平台还是自建app以及流量入口，通过开发银行平台或者银行输出的服务能力接口，均可以接入银行业务处理系统，完成处理。银行内部通过一个统一的平台完成所有系统和数据集成（可以参考阿里SOFAStack的生态）。
身份认证和账户密码的问题：可以使用生物识别替代密码，目前人脸、声音、指纹技术已经非常成熟，移动支付也已经使用刷脸或者指纹的方式进行验密
屏幕协同：多屏互动，和屏幕协同技术也已经成熟，在网点操作可以直接使用多屏互动和写作。
试想这样的场景
客户从XX银行视频直播室关注了XX营销小姐姐，直播互动畅聊欢快，小姐姐说明了产品功能特性，姐姐了客户担忧忧虑。客户决定购买。客户购买产品链接，通过面部识别和声音密码已经指纹认证后直接下单购买产品。（直播购物就这样，没有技术门槛）
网点智慧化的建设对于城市商业银行来说，没有必要去走现在这些智慧网点建设的老路，设备的堆砌解决不了问题。提升网点的工作效能，打破数据孤岛（银行内部，银行与政府，银行与企业），提升客户体验，其实说起来不难，现有技术基本也都支持了，但是要实际实施起来也不易主要关注一下几点：
监管政策是否与时俱进
非接触式银行也好，开放银也好，数字化转型是关键。数据化转型的关键在于领导层观念的转型，否则一切都是白谈，还是去走老路子安全。
政府提出的“一个门户”等政策也是关键，如何把自己的银行纳入的智慧城市和智慧行政等平台里面去，是打破数据孤岛的关键。
在城商行的建设中，有几句经典的口号：“后发优势”、“弯道超车”、“跟随策略”。但是在近几年的发展过程中，发现很多时候后发没有任何优势，弯道没有超车，变成了翻车，跟随反而失去了自己的特色优势。产生这种情况的原因我觉得，大部分城商行是后发，但是没有总结经验教训，太保守，只想跟随不想冒任何风险，弯道被别人带沟里，却没有想到要换道超越。这一次的疫情，给了我们思考，提供了城商行换道超车和差异化服务的契机。