ITIL 4 Foundation 考试知识点 四

1. 利用反馈迭代式进展指导原则通过给活动设置时间盒和从之前的活动输出中学习来更快地响应客户需求。在敏捷项目实践中的SCRUM就是典型运用了固定时间盒，一轮一轮地迭代。
2. 变更控制实践的目的是通过确保正确评估风险、授权变更继续以及管理变更计划来最大化成功服务和产品变更的数量。
3. 在事件管理中，通常有单独的流程来管理重大事件和管理信息安全事件。
4. 事件管理实践的目的是通过尽快恢复正常的服务操作来最小化事件的负面影响。
5. 在许多地方都可以找到持续改进的方法：精益方法提供了消除浪费的观点；敏捷方法专注于以节奏逐步改进；DevOps方法可以全面工作，并确保改进不仅设计得很好，而且有效地应用。
6. 赞助商：授权服务消费预算的人角色。
7. 服务供给描述提供方和消费者如何合作以共创价值。价值共创是现在的一个主流，互惠互利，共同创造。如同视频中讲的抖音的生态系统，就是一个有效互动，彼此增值的例子。
8. 变更日程通常在变更多，影响大需要做排期管理，以此更好识别各变更之间的关系，统筹变更活动。
9. 每个价值流都采用并适应价值链的活动来执行特定任务。
10. 服务提供商帮助 他们的消费者实现结果，并在此过程中承担一些相关的风险和成本。
11. 通过定期执行服务评审可以确保当前的服务连续性满足组织及其客户的需求。
12. 问题：多个有相同现象的事件或一个重大的事件，并且存在某个未知原因的错误的情况。
    已知错误：每项服务都有可能导致事件的错误、缺陷或漏洞，都是叫已知错误。
13. 交付和支持价值链活动的目的是确保根据商定的协议和利益相关者的期望提供和支持服务。
14. 供应商管理实践的目的是确保组织的供应商及其绩效得到适当管理，以支持无缝提供优质产品和服务。这包括与主要供应商建立更密切，更具协作性的关系，以发现和实现新价值并降低失败风险。
15. ITIL SVS描述了该系统的输入（机会和需求），该系统的要素（组织治理，服务管理，持续改进，组织的能力和资源），以及产出（组织目标和价值的实现）。组织，其客户和其他利益相关者）。
16. 服务水平管理的技能和能力包括关系管理，业务联络，业务分析和商业/供应商管理。这种做法要求务实地关注整个服务，而不仅仅是其组成部分。
17. 变更：添加、变更或删除可能对服务产生直接或间接影响的任何内容。
18. 通过协调和整合服务管理的四个维度，向内部和外部服务消费者提供服务。 采用整体方法进行服务管理包括建立对组织的所有部分如何以综合方式协同工作的理解。
19. 服务台为用户报告问题，查询和请求提供了明确的途径，并使他们得到确认、分类、拥有和操作。管理和交付这种做法的方式可能有所不同，从轮班工作的实际团队到虚拟连接的分布式组合，或自动化技术和机器人。无论模式如何，功能和价值都保持不变。
20. 部署管理实践的目的是将新的或变更的硬件、软件、文档、流程或任何其他组件移动到实时环境中。
21. 组织和人员维度：不仅要注意团队或个人成员的技能和能力，还要注意管理和领导风格，以及沟通和协作技能。
22. 服务可以促成客户想要的结果，这也是ITIL不断发展，聚焦价值的时代主题。行行业业都是服务业。
23. 持续改进模型在评估当前状态时，可以采用许多技术，例如战略、弱点、机会和威胁（SWOT）分析，平衡记分卡审核，内部和外部评估和审核，或者甚至是几种技术的组合技术。
24. 指导原则是指导组织在任何情况下的建议，无论其目标，战略，工作类型或管理结构如何变化。
25. 保持简单实用应该使用基于结果的思维来产生能够带来有价值结果的实用解决方案。如果流程、服务、操作或指标无法提供价值或产生有用的结果，则将其消除。试图为每个例外提供解决方案通常会导致过度复杂化。
26. 监控和事态管理实践的目的是系统地观察服务和服务组件，并记录和报告被识别为事态的所选状态的变更。此实践识别基础架构，服务，业务流程和信息安全事态并确定其优先级，并针对这些事态建立适当的响应，包括响应可能导致潜在故障或事件的情况。
27. 服务台人员是链接客户的一个窗口，需要能够共情，通过沟通的有效手段，增进事件的有效解决。
28. 关系管理实践的目的是在战略和战术层面建立和培养组织与其利益相关者之间的联系。它包括识别、分析、监控和持续改进利益相关者之间的关系。
29. 专注于价值指导原则要求组织开展的所有活动都应直接或间接地为自身、客户和其他利益相关者提供价值。成功应用此原则，请考虑以下建议：
    ●了解服务消费者如何使用每项服务了解他们的预期结果，每项服务如何为这些服务做出贡献，以及服务消费者如何看待服务提供商。
    ●鼓励所有员工关注价值教会员工了解客户是谁并了解CX。
    ●在正常运营活动期间以及改进计划期间关注价值整个组织有助于客户所感知的价值，因此组织内的每个人都必须最大化他们创造的价值。
    ●在任何改进计划的每个步骤中都要注重价值每个驱动改进计划的人都需要了解该计划试图促成的结果，如何衡量其价值，以及它们应如何促进共同创造价值。
30. 不要从头开始构建新的东西，而不考虑已经可以利用的东西。目前的服务，流程可能会有很多可用于创建所需结果的程序，项目和人员应当直接调查和观察当前状态，以确保完全理解。
31. 从战略到运营，组织的所有领域和各个层面都在不断改进。为了最大限度地提高服务的有效性，每个为提供服务做出贡献的人都应该记住持续改进，并且应该始终寻找改进的机会。
32. 服务请求管理实践的目的是通过以有效和用户友好的方式处理所有预定义的，用户发起的服务请求来支持商定的服务质量。每个服务请求可能包括以下一项或多项：
    ●请求服务交付操作
    ●信息请求
    ●提供资源或服务的请求
    ●访问资源或服务的请求
    ●反馈、表扬和投诉
33. 变更控制实践的目的是通过确保正确评估风险，授权变更继续以及管理变更计划来 最大化成功服务和产品变更的数量。
34. 充分了解消费者对服务的需求可以有效避免服务中的缺陷和问题。
35. 重复出现的，临时方案当追本溯源进行解决时，就会发起问题管理。
    识别并记录的问题包括：
    ●执行事件记录的趋势分析
    ●用户、服务台和技术支持人员检测重复和重复出现的问题
    ●在重大事件管理期间，确定事件可能再次发生的风险
    ●分析从供应商和合作伙伴收到的信息
    ●分析从内部软件开发人员，测试团队和项目团队收到的信息。
36. 用户是指使用服务的人员，他是一类角色的集合。
37. 服务请求管理实践的目的是通过以有效和用户友好的方式处理所有预定义的、用户发起的服务请求来支持商定的服务质量。
38. 设计和转换价值链活动的目的是确保产品和服务不断满足利益相关者对质量、成本和上市时间的期望。
39. 关系管理实践的目的是在战略和战术层面建立和培养组织与其利益相关者之间的联系。
40. 专注于价值是指组织开展的所有活动都应直接或间接地为自身、客户和其他利益相关者提供价值。