用产品的五个层次看我们服务的旅客

梁宁老师讲到从用户体验去看一个产品或看一个人，其实，就是从外到内的五个层次：

第一层是感知层，也就是最外层，第一眼的感觉，它的外观、质感，如果是人的话，那就是身材、相貌，穿着搭配，以及说话的口音等等。

第二层是角色框架层，就是你此时的角色是什么，这个角色的定义和标准是什么，按照角色的要求去做事。

第三层是资源结构层，对于一个人来说，就是财富资源、人脉资源、精神资源，

第四层是能力圈，为了一定的目的不断扩充，不断增加，不断改变自己的能力。

第五层是存在感，就是他对他自己为什么而存在，到底是怎么感知的。在一定的时刻，在一定的状态下，被重视、被确认，他的存在感就会得到充分的满足，否则就会不爽或者烦躁。

这五层是相互交织，不断递进的层次。

就如同我们每天接触到的旅客，首先看到一个人的最外层即感知层，他的相貌、举止、着装，你就应该初步判断他是“大明”旅客、还是“笨笨”旅客、还是“小闲”旅客；接着你要从他提供的身份证明等外在条件，去分析他的角色框架层，预测他的惯用的角色，与此同时，你心里一定清晰，一个人所表现出来的样子有一部分是天生的，剩下的才是角色化的产物。

我们过去所犯的错误大多数就是看到前两层就截止了，却不知，对一个人表面的感知和角色化的接触，都是最浅层，在这一层上，不论是“大明”、“笨笨”、还是“小闲”，他们所表现的都差不多，然而真正能显示他们的差异的是那三个深层的层次。

一个人的财富资源、人脉资源、家庭背景、精神资源的不同，个人思想、社会判断都是不一样。如果我们只从一个人的外表、穿着，或者一些非常表面化的感知、角色进行交流，我们就忽视他的内在感觉。这就是梁宁老师说的，只抓表面数据，这种对待用户行为是非常低级的，因为一个人真正的内核是他的存在感。

“大明”旅客，他深度清晰自己的角色，了解自己在什么样的环境、什么样的时刻、什么样的状态下能有什么样的满足感，稍有不满足，就会触发他们的情绪并推动“反击”行动，以表示他们的“不爽”，于是各种“意想不到”的服务投诉就来了，完完全全是在“刷”个人存在感。

“笨笨”旅客，对自己的自信度不高，总是怀疑个人的判断力，能力圈和存在感远远低于“大明”旅客，而这种旅客一旦得到超出他们想象的服务，对他们来说就是“超爽”的服务体验，这样的结果不论是提升我们的服务满意度指标，还是改变我们服务的社会效应都是很大的效果。

“小闲”旅客，这些人大多数都是年轻人，自由、无拘束是他们的特色，一些出乎常理的行为就是产生在他们中间，对待他们的满足感就是有新鲜、快捷的服务产品。

当然，除了这些旅客，我们在日常的服务中还遇到其他不同类型的旅客，但目前我们的服务多半都是浅层的服务关系，只做角色所设定好的沟通方式和服务内容，并且牢牢地被捆在已经设定的角色中。在服务过程中一旦产生个人情绪，就会被那个点牵制住，就会产生强烈的认知偏差和情绪偏差，于是就有服务纠纷和服务投诉。

所以说，不管你的第一直觉是喜欢还是不喜欢，都应该以一个完整的用户框架体系来看我们服务的旅客，更深层的观察旅客，这样才会从根本上改变我们对待旅客的服务质量。