通用知识体系-交互设计-术-方法-用户旅程图

 开始之前先和大家唠唠最近半年为啥没有更新了，一方面自己没有在状态，总是处于：一看就会，一动手就废的情况。另外一方面，也是基于自己的状态吧，工作上也是处于一种变动不稳定情况。所以，自己的心境也一直没有静下来。最终也就没有再继续更新了……

闲话说完了，算是开始正题。在后续的文章中，我会依据自己的认知水平重新输出一套知识体系图谱。从产品、体验、创意三个方面进行纵向深度和横向广度上说明。希望还没有取关，或者新关注的赚粉们稍稍期待一下。

      今天和大家聊的是“用户旅程图”，作为一名交互设计师或者说体验设计师，在各种文章或课程中会常常听到“用户体验地图、用户旅程图、服务蓝图”之类的专业工具名称。在产品设计中，它们常常被用来作为流程分析，识别痛点，定义问题域的工具，那么这些模型或理论之间有没有什么关联？具体应用的场景或方法又是什么呢？

       特别是当我们所属的团队没有特别完善的时候，我们也许在很长时间内都没有运用的环境，渐渐的就是忘掉这些我们本该熟练无比的工具应用。所以，在本篇内容中，将会着重讲述“用户旅程图”的定义、应用流程等内容，让我们一起回忆曾经学习过的知识点。 

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用户旅程图定义

它是UX设计中经常使用的一种工具模型，当然有时候的运用是无形的，主要是依据使用者的经验和所在团队资源情况而定，依据不同情况，会呈现各式的形状、大小和格式。一般表现为映射用户和产品交互过程中的感受（情绪值）。

       用户旅程图的基础是由时间线上的一系列用户行为而构成的。而后通过添加用户的想法和情感，使地图变得更加丰满，进而形成叙事。最后将叙事内容浓缩，形成最终的可视化旅程图。

用户旅程图和用户体验地图结构比较相似，顶部都包括用户角色、特定情景、目标或期望；中部是不同阶段用户行为、想法和情感以及相对应的期望和目标；底部是收获（takeaways）,包括见解（insights）以及内部所有权（internal ownership）。

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如何使用用户旅程图

Step 1 明确用户，划定用户群

一般来说，用户旅程映射需要聚焦于特定场景中，针对某个特定目标的单个角色。否则，旅程图将过于笼统，容易错过灵感和问题。如果需要研究两类用户的旅程，可以建立两张用户旅程。

Step 2 梳理业务场景下用户行为流程（阶段、行为、触点/环节、交互方式）

依据用户任务目标，梳理需要经历的阶段、环节以及交互方式，从而映射出该阶段的用户行为。如果涉及主次任务流程，都需要梳理出来，并加以归类

Step 3 依据调研时记录，绘制用户想法和感受曲线（情感线、痛点、反馈）

在旅程中一一映射用户的感受，通常使用情绪曲线的变化趋势来展示，并详细的在感情线的低谷描述用户痛点，峰值描述用户爽点。

Step 4 最后总结解决方案和新的灵感切入点

与产品、研发、市场团队一起基于用户痛点、情感线高低谷和用户的反馈进行方案和灵感的发散，并记录在旅程图中。

在上述过程中，尽可能的考虑一下几个问题：

哪里最令人困惑/沮丧？（关注用户的痛点）

旅程没有达到期望的地方？（关注每一步是否逐渐帮助达成了用户目标及期望）

对当前用户是否有未满足的新需求？（关注用户反馈，发现机会）

过程中是否存在不必要、复杂、重复的路径？

是否能为当前触点提供更好的更有效的渠道？

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何时可以使用用户旅程图？

用户旅程适用于当我们想要明确的问题范围比较确定时，当明确知道某个流程存在问题，需要进一步对问题进行收敛。换句话说，用户旅程地图比较适合聚焦深度分析某个整体体验流程中的一个特定部分业务场景。

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用户旅程、体验与服务蓝图

文章最后以开头说明的三者之间的关联关系图谱进行结束，后续还会继续与大家聊——用户体验地图和服务蓝图的具体运用方法和细节。