优思学院｜六西格玛提升医疗诊断效率【案例分享】

自1895年发现X射线以来，诊断影像领域发生了翻天覆地的变化。仅在引入不到一年后，X射线在医学中的应用就已经成为不可或缺的一部分。随后的几十年中，创新不断涌现，包括核医学、磁共振成像、PET（正电子发射断层扫描）、计算机断层扫描和多层次CT扫描仪、超声波、PACS（影像存储与通信系统）、RIS（放射学信息系统）、数字乳腺X光、分子成像和语音识别技术等的出现。

这些进步为患者带来了拯救生命的可能性，使得疾病可以更早、更准确地被检测和治疗。然而，随着更快、更智能的技术的可用性增加，消费者的需求急剧上升，招聘和留住合格的技术人员的需求也在增加，技术的进步与传统工作流程之间的鸿沟也在扩大。似乎尽管这个行业在技术上不断发展，但围绕诊断影像服务的流程并没有跟上提供更好设备和信息系统的科学的步伐。

通过流程改进优化技术

今天的影像技术提供了更快的速度和更优质的图像质量。然而，当工作流程存在低效时，组织（最终是患者）可能无法充分实现其优势。即使安装了最新的设备，许多组织仍然面临报告交付时间的延误和等待预约的患者积压。产能和生产力的下降可能会导致诊断影像设施或部门出现各种问题，包括：

• 诊断和治疗的延迟
• 急诊科拥塞
• 住院时间延长
• 患者不满
• 转诊医生不满
• 门诊业务的潜在损失
• 收入损失

要优化性能，技术不仅必须是领先的，还必须与提供安全和成本效益的患者护理所涉及的人员和流程步骤适当配合。已经证明有效的一种方法是采用技术策略，如精益和六西格玛，以及文化工具来加速变革并建立认可。

在诊断影像领域的应用中，这种方法侧重于优化时间、人力和设备资源；提高服务交付（对患者、员工、放射科医生、转诊医生）；降低成本同时增加收入。使用DMAIC方法（定义、测量、分析、改进和控制）的精益和六西格玛策略消除了导致延误的非增值步骤，找出了缺陷和变异的根本原因，并消除了可能损害任何组织最佳努力的低效率和冗余。

改进的潜在财务效益

对于提高运营效率的组织来说，财务效益通常是显著的。下表显示了各种模式的潜在效益：

• 每模式每日多一个患者
• 每模式每日多一个患者
• 基于每种模式的平均医疗保险补偿

如果医院或诊断影像中心决定使用六西格玛来实现他们的目标，就会组建一个项目团队，并对该方法进行培训，通常由经验丰富的顾问或流程改进专家领导。为了最大程度地使组织受益，团队需要审查整个运营过程，包括服务质量、服务周期、服务成本和市场潜力。现有的资产、资源、设备、员工、排班和运输都应考虑其对部门生产力的潜在影响。

使用六西格玛方法

在确定了一般领域后，团队然后选择一个或多个要关注的项目，具体取决于部门的规模。项目选择是过程的重要部分，因为当尝试在单一影像部门内协调三个以上的项目团队时，团队组织和工作可能变得难以管理。项目是根据初步发现选择的，并根据其与组织目标的一致性以及产生财务、质量和生产率改进的可能性来选择。

在定义和测量阶段，清晰地识别关键元素并通过利益相关者访谈获取客户意见（VOC）信息非常重要。还需收集关键绩效指标，包括所有模式的检查数量、检查持续时间和房间利用率；患者、转诊医生和员工满意度，以及员工编制情况，以确定当前的操作绩效与劳动费用、收入和运营质量指标相对情况。财务数据从设施内现有系统中提取，必须手动收集周期时间数据。通过为所选的模式分配指标来进行过程映射和子过程映射有助于概述部门内的现有程序。

在分析阶段，项目团队确定可能影响正在审查的过程的最关键的驱动因素。分析可能会揭示问题，如早上启动时间较慢或与医生的排班冲突。这些信息还可能表明，未能按时赴约的大量患者正在消耗产能，或者由于系统中的瓶颈或患者到达模式的变异性而导致利用率在一天中波动。分析完成后，团队制定行动计划，并推荐与组织战略目标一致的绩效改进机会。进入改进阶段通常是项目中最具挑战性但也最有回报的部分。随着流程变更的实际实施，长期存在的问题终于得到解决，更好的流程得以建立 - 这些变化将最终提高设施的诊断影像服务的整体效果。

控制阶段

一旦已经建立了流程变更并且看似有效，就开始控制阶段。在这个阶段监测结果的重要性不可低估。这是长期成功的关键之一，也是六西格玛的不同之处。在控制阶段，会实施控制工具，如“仪表板”或平衡计分卡，以监测关键指标，确保项目获得的收益保持在正确轨道上。在控制阶段，重要的是“制度化”胜利，庆祝成功，并通过变革管理工具灌输持续的变革管理能力。

诊断影像的两个项目示例

示例1：为了增加产能并提高患者满意度，伊利诺伊州的Carle Clinic需要改进CT检查的周期时间。

解决方案：

• 在早些时候给患者施行造影剂，以便患者能够准时准备好进行检查
• 使用MRI IV启动室为CT患者准备
• 通过图表、申请和文件室的改进扩大了技术人员的可用性

结果：

• 每天增加了六个CT检查
• 实现了流程更好的可预测性
• 提高了满意度
• 潜在财务效益每年约为39万美元

示例2：阿拉巴马州的Baptist Citizens Medical Center采用了六西格玛方法，将患者出诊到下一个患者接诊的周期时间缩短到15分钟以下。

解决方案：

• 优化产能和劳动力利用率
• 提高服务水平
• 制定市场计划，提高市场份额
• 在CT中使用放射技术帮助运输
• 在X光中轮换CT技术人员
• 重新审查协议
• 每周两次延长超声技术人员的工作时间

结果：

• 年度增加了260个额外的CT时间段
• 年度增加了780个额外的超声时间段
• 潜在财务效益每年314,744美元

总结与成功的关键

使用六西格玛和其他工具进行流程改进和工作流程调整可以显著影响服务成本和质量。解决市场营销等其他领域以及为技术人员提供专业培训也有助于诊断影像部门在市场份额方面获得优势，并加速其对CT扫描仪和MRI机等设备的投资回报。

诊断影像部门必须认识到并应对新的市场现实。放射学业务以其各种形式正在以每年10%的速度增长，这是由于人口老龄化和对服务需求的增加所推动的。这种增长继续加大了医疗机构维护足够服务能力的能力。报酬和合规性问题也带来了一定的挑战，对市场份额的追求也在继续。要在这种环境中生存和繁荣，诊断影像部门和设施必须采取战略，提高效率和成本效益。

在诊断影像中实现最佳效率、服务质量、客户满意度和财务成功，需要不仅仅是安装卓越的设备和信息技术。还需要采用绩效改进方法，结合技术和文化策略，以实现显著的长期结果。经验提供了在诊断影像中达到和保持六西格玛卓越水平的几些建议：

• 制定计划，准确设定和满足客户期望
• 充分关注项目选择和范围
• 建立对当前运营和方向的明确了解
• 确定并关注关键指标和成功指标
• 不要低估控制阶段的重要性

就像一个世纪前X射线的发现成为医学中的“新光”一样，运营绩效改进继续为简化和优化诊断影像服务提供了新的机会。