价值观就是你的商业模式

最近，一个朋友吃饭时遇上一件糟心事。

服务员在招引顾客时承诺，用信用卡消费可以打5折。结账时才发现，只有指定一款信用卡可以参与优惠。

面对这样的情景，这位为了招揽生意，随意承诺的服务员只是面无表情地反复念叨：“这张卡不可以打折。”“我们店长不在。”“这张卡不可以打折。”

可想而知，这位朋友当时有多么生气。

这是作为用户的我们都曾遇到过的一种情况，服务员（或者客服）只知道重复同样的事实，“这张卡不能打折”“我们不提供保修”“这是公司规定”“我们会跟司机核实情况”……却连一个解决办法也想不到。

出现这样的问题，原因很简单，企业在员工培训时，不可能穷尽所有的情况，一一列举标准动作告诉员工。

即使餐厅规定了100种如何以顾客为中心的操作流程，一定还会有第101种、第102种不在员工手册中的情况。这时，员工只能基于自己的认知水平来建立紧急应对。餐饮行业从业人员的平均水平，决定了这个解决方案很可能是低于消费者预期的。

好未来CEO张邦鑫在混沌大学讲课时，引用了一句佛语“众生畏果，菩萨畏因”，与其畏惧发生不好的结果，不如警惕带来不好结果的原因。

用张邦鑫的话说，“价值观就是你的商业模式”。企业有什么样的价值观，决定了你有什么样的产品或服务，也决定了你选择哪种商业模式。

要从“结果”层面解决问题很简单，上边这位服务员之所以拒绝交流，也许是因为这样的突发情况不在她的员工手册中，或者门店手册规定了谁犯错谁买单，这5折的成本抵得上她一天的工资了。

因此只需要在员工手册中加上一条，对消费者承诺了就一定要做到，服务员要为自己的错误负责，但超过一定范围的代价由餐厅来承担。问题似乎迎刃而解。

能从产生这一结果的“原因”来解决么？如果这件事发生在海底捞，还没等到投诉，服务员一定已经主动提出为顾客免单了。

伊梅尔特执掌通用电气时，要管理200多个国家和地区的30多万人。他说，“我不知道大家每天在干什么，我也不应该知道他们每天在干什么，但是我知道，每当碰到价值观的问题时，他们每个人的行为都是一样的。”

中国企业并不缺价值观。如果哪家公司的墙上没有几排关于企业价值观的文字，只能说明这家公司的规模还不够大。

但当我们问到企业的一线员工，“公司的价值观是什么”，大多数企业员工的答案仅限于墙上的十几个大字。更进一步，我们去询问企业家，“公司的价值观是如何诞生的”，我们发现，绝大多数公司的价值观，都是来自于老板和几个高管的闭门会议。

梳理价值观，本该是一次寻找企业DNA的过程，但不少公司把它当成了一场组词造句的文字游戏。不管造出的词句多么精彩，如果它只是贴在墙上的文字，而不能落地成商业实践中的指导标准，再漂亮的价值观也没有任何价值。