价值千亿的心理学理论，宜家、麦当劳都在用

有趣的现象

1）说到宜家，不知道大家的第一反应是什么？有人会说东西种类多，有人会说可以躺在床上休息，有人会说有餐厅可以吃饭等等，但是很多人还会随口提到他们有 1 元的冰淇淋味道还不错。

2）当问大家对麦当劳有什么印象时，很多人会说汉堡，免费的厕所，还有很多人会提到他们的甜品是第二个半价的。

1 元的冰淇淋，第二个半价的甜筒，为什么很多人对这种非常小的细节记忆这么深刻，这些是不是商家的有意为之？

峰终效应的秘密

什么是峰终效应？诺贝尔奖得主，心理学家 Daniel Kahneman（丹尼尔・卡尼曼），经过研究发现，人对体验的记忆主要是由两个因素决定：高峰（无论是正向的还是负向的）时与结束时的感觉，这就是峰终定律（Peak-End Rule）。即人们对一项事物的体验，所能记住的就只是在峰与终时的体验，而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短，对记忆差不多没有影响。

丹尼尔・卡尼曼

说回宜家，我们可以把一个人从去宜家到离开宜家的过程拆分为 20 个点，如下图，比如对宜家店面的外观感受是第一个节点，后面有体验产品质量，产品组合、去餐厅吃饭这些比较正向的峰值感受，也会遇到一些比较反向的峰值感受，就是很不爽的感受，比如找不到宜家员工，寻找不到自己想要的物品，排队付款，搬运东西这些。

宜家用户体验模型

我们仔细的分析这种图会发现，客户对宜家正向的峰值感受有很多，但是都集中在整个流程中间，在客户选购完商品，吃完饭后就要开始搬运物品，最终排队付账完成整个体验流程，搬运物品和排队付账是两个对用户体验非常不爽的点。

根据峰终定理可以发现，如果以排队付账作为整个体验的终点，那么大家对宜家的印象就会变成物品很多，寻找物品搬运物品很麻烦，这样的口碑显然不是任何一个商家想要的，宜家为了更好的利用峰终定理，在你结完帐之后，在出口处提供了一个 1 元的冰淇淋服务，即你排队完成付账后，会再花一元钱买一个很不错的冰淇淋，从而结束你的宜家的体验。不要小看这一个小小的冰淇淋，它的出现就会让你在对宜家的记忆从差变好。

麦当劳宣传图

宜家的一元冰淇淋其实并不是营销策略，而是一种提升用户体验的方式，说到这里肯定有朋友会问麦当劳第二杯半价的甜筒和峰终效应有关系么，应该关系不大吧？

其实麦当劳的第二杯半价的甜筒也用到了峰终效应，去麦当劳买东西一般都需要排队，这是一种反向的峰值体验，如果麦当劳没有什么优惠活动，你对这次的体验会停留在排队上面，麦当劳通过采用第二杯半价的营销策略，让你感觉到爽（正向峰值），所谓第二杯半价在商业上叫做价格歧视，一杯甜筒的价格在 10 元，第二杯半价的价格是 5 元，利用价格歧视让用户感觉到占了便宜，从麦当劳角度考虑，甜筒的成本很低，提高销量的同时又让用户觉得爽了，这是一种双赢的营销策略，对于麦当劳而说这种策略不仅让用户爽还会让用户对麦当劳留下比较好的印象，何乐而不为那！

峰终效应在日常生活中应用很广，你是不是也想到了什么那，可以在文章末尾留言！

下一篇文章中会详细说一下，在产品设计中如何巧妙的运用峰终效应，提升用户体验，如果你喜欢这篇文章，欢迎分享给你的朋友，感谢！

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