快递寄件，到底先填寄件人？还是收件人？

0 1 一个误操作引发的故事

有个80后的朋友第一次自己使用公众号下单寄快递，由于操作失误下错了订单，就找我吐槽了2句。

（该下单用户的吐槽点↑）

（该下单用户的订单详情↑）

我当时第一反应就是：顺丰、通达系都是这样啊，寄件人在上，收件人在下。但仔细想想，做快递物流这么多年，各家企业的下单、查单等主界面，真的是惊人的相似。但相似就真的是好的（符合用户认知的）吗？于是我就针对今天的小故事，在内部展开了一轮小小的头脑风暴。结果有了意外的收货，有人提到电商(淘宝）的一键退货，丰巢柜自寄，寄信等跟寄递相关的经历和关注点。

0 2 从寄信到寄东西

大部分人都提到说在寄快递时都更关注收件人，且根据用户在不同终端的浏览习惯，理论上也该把重要信息放在用户最容易注意到的位置才对，（注：用户在PC端浏览时，视线流成F型，在移动端的视线流一般从上向下，在左上和右下角，也会生成对角线关注点），那为什么各大快递网站和公众号上，都还是把寄件人放在收件人上面，引导用户先关注寄件人呢？

我们把记忆拉回10年或者20年前，最早的被大众所熟知的寄递服务当属信件了。下图是我找来的信的内页和信封的模板，我们会发现信件都是收信人信息在上，也就是先写收信人信息。

（信的内容页模板↑）

（信封的模板↑）

直到90年代宅急送、顺丰及通达系起网后，大众接触到的面单，从5联单到3联单，再到现在的电子面单，我们会发现一个共性，不管是纸质的手写面单，还是线上下单，都是先引导填寄件人，再填收件人。除顺丰的纸质面单外，其他线上线下面单的寄件人区域和收件人区域都是一样的层级。

（国内国际部分快递物流公司的纸质面单↑） 

（国内国际部分快递物流公司的公众号下单页面↑） 

0 3 关于优化方案的取舍

虽然知道了用户在发货时更关注收件人信息，而这也更符合普通用户的基本认知。那作为产品经理，你会轻易改变设计方案，调换收件人和寄件人的显示位置吗？

我不会。

低头看看正在码字的键盘，字母排序一点不符合用户对26个字母的认知，从使用频次来看，甚至还违反人体工程学，但还是被沿用至今。虽然这期间也出现过其他从理论上来看更优的键盘，但由于人们的操作习惯，导致替换成本太高了。除非有绝对的优势，否则略胜一筹的产品很难撼动用户习惯。

17年初在某通做网站升级的时候，我们在不改变用户习惯的基础上，尝试了微创新，对老用户尽可能的弱化寄件人信息，让用户更聚焦在核心内容上。但没有统计下单时长等数据来验证，单从用户问卷回收情况来看，整体是相对提升的。

（某快递公司PC端在线下单的改版方案↑）

另一个案例是UPS公众号下单，分了2种场景，预约取件的只需填寄件人信息；而在线下单的跟国内快递公司公众号类似，唯一的差异在，寄件人信息默认是展开，而且默认带出我注册时的手机号和姓名（国外都是先注册才能下单）。虽多一步点击，但起码今天故事的主人翁（我那位下错单的朋友）不会在这个点上犯错了。

（UPS公众号在线下单的操作界面↑）

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