产品思维三十讲 | 20 服务蓝图的核心要素：峰值、终值

---

1、服务设计蓝图

用户体验地图的价值让你真切地站在用户视角，来看自己的产品是不是满足了用户的目标。服务设计蓝图是为了解决资源结构和角色框架的问题。

服务设计蓝图，介绍如何配置资源结构，以及如何在每个用户触达点上来设置角色框架。

• 用户体验地图是讲“第一只羊”怎么在咱们设计的“草地”上玩得开心，具体在哪个点爽，哪个点不爽；
• 服务蓝图则是站在服务提供者的立场，怎么在总体成本控制的范畴内，给这只羊核心体验，并且保证服务不崩溃。

简单而言，用户体验地图是以用户情绪为中心的，而服务蓝图则是以服务流程为中心的。

没有任何一家公司的服务，能够完成用户所有的期待。如果每一个点都达到甚至超过用户期待，甚至超过了你的资源配置，那你的资源配置一定是超级冗余，相应的成本一定会过高。

2、服务蓝图到底要什么

服务蓝图要做一眼、一条路、三个点。

一眼是什么？

一眼，就是产品要第一时间让用户“一眼”看到自己的目标。

比如，Keep会问客户，你的目标是什么？减脂、增肌还是塑性？健身本身不是目标。

一条路是什么？

一条路，就是产品要有一个清晰的路径，让用户能够知道如何使用你的服务，用来达到或者接近自己的目标。用户无法走下去，就是服务流程的崩溃点。

三个点是什么？峰值，终值和忍耐底线。

先说忍耐底线。
PC时代用户等待一个页面打开的忍耐底线平均数是7秒，等了7秒还没打开，基本上99%的用户就会离开。
所以，对成本的控制是本分，但是不能挑战用户的忍耐底线。

峰值和终值。由2002诺贝尔得主、心理学家丹尼尔·卡尼曼提出。他发现大家对体验的记忆由两个核心因素决定：

• 第一个是体验最高峰的时候，无论是正向的最高峰还是负向的最高峰，一定是能记得住的；
• 第二个是结束时的感觉。

这就是峰终值定律（Peak-End Rule）。

体验一个事务或产品之后，所能记住的就只有在峰值和终值时的体验，而整个过程中每个点好与不好，时间长短，对记忆或者感受都没那么大影响。

因为平庸的用户体验无法成就你。设计服务蓝图核心就是让你在资源有限的情况下，配置你的资源，在关键节点上安排角色，保证整体服务路径不崩溃，尽量不压到用户的忍耐底线。然后尽量集中资源，打造体验的峰值，最后再做一个体验终值的美好小尾巴。

3、本讲小结

我们有了用户视角的用户体验地图概念之后，需要对应做服务蓝图，来安排我们的资源，以及配置每个接触点的角色，用来完成服务。

但是企业的资源是有限的，你不可能在所有点都达到用户预期。

所以，你需要做的是，在服务蓝图上配置你的资源来制造用户体验，使用户拥有一个美好的峰值和令人回味的终值，并且全程不突破用户的底线。