危机的反面即机会

任何事情都有其两面性，这是旁观者視角。当我们身处事件中心，还能跳出自己的思维定式，以不一样的視角来看待问题。这是何其稀缺的能力。

最近在学习危机公关这个概念，一方面挺希望能处理这类问题，一方面又希望不要出现此类问题（毕竟出这类问题对于公司的品牌形象影响极大。）

也许是冥冥之中自有安排，在晚饭后有一家子人气势汹汹的来到前台，控诉我们的工作人员没有解释清楚，以至于让他们觉得公司存在欺骗之嫌。

由于前台的新人小妹的处理不周，反倒火上浇油。一家子人把前台团团围住，使出吃奶劲高呼:你们欺骗消费者，骗子公司...大有不给我们一个满意答复就让你们做不成买卖之意。

这个时候怎么办？跟客户理论？质问工作人员？满足他们的要求？

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好的，打住。且看我的处理方式:

1.召集所有工作人员。

2.所有人给客户鞠躬道歉。

3.客户还在生气就继续道歉。

4.待客户情绪回归正常，把他们请过去坐着喝茶并了解情况。

5.给客户一个折中的处理方式。

PS:千万不要质问销售，也不要让客户当面和销售对质。

稍有生活经验的朋友都应该知道，当你和女朋友或者其他人因价值观不同，出现分歧时。如果继续争吵下去不仅毫无意义，还可能会出现两败俱伤的局面。

所以，我们最先处理的应该是情绪。客户最在乎的是什么，不被重视，他们要的并非是大吵大闹。而是一个你们尊重我们的态度！