可复制的领导力感悟七

用认同化解对方失控的情绪

1、管理者在倾听时，经常会碰到对方情绪失控的情况，有效的处理方法是“反映情绪”。反映情绪是指在对方情绪出现波动的时候，通过一系列的询问当对方认识到自身的情绪状态。首先要处理的是情绪，而不是手头上所谓的“正经事”。

2、管理者在面对情绪失控的人时,最好的办法就是千方百计让他说“是”。只要他说了“是”,情绪会马上缓和,因为他从这个回答中找到了认同。这是人的情绪反应机制中的一种“导入效应”的现象。指的是，一般情况下我们认为情绪会影响我们的行为，而我们的行为其实也会反过来影响我们的情绪。

3、这里我们需要分清一个概念,认同观点和认同情绪是有区别的。一切最艰难的谈话，最难过的往往是第一关，认同对方的情绪。核心就是处理好情绪问题。