做跨境电商，人工客服成本太大怎么办？教你这一招！

跨境电商领域，无论是大型卖家，还是跨境小电商卖家，始终必定须要预算的一项运营成本就是客服。

以一家典范面向美国市场的跨境电商为例，通过自建站和流量渠道(如Google Adwords, Facebook, WhatsApp)面向美国消费者直接进行网站推广与产品出售，必定需要纯粹的英语人工客服来处置产品的售前、售中、售后各项事宜。随着业务量越来越大，客服量必定也会相应增加，以单纯业务代表人员密集型为运营方法的客服中心人工成本也就会快速增长。而在即将到来的“黑五”圣诞这样的特殊季节，客服量会呈几何级数增加，单纯用纯人工客服团队并非科学的选择，因为这会大大增加运营成本，得不偿失。

在这篇文章里，将会向大家介绍一下，做跨境电商如何降低人工客服成本。

无论是售前、售中还是售后，都是与消费者建立情感联系的绝佳机会。但伴随着全球消费的线上化、碎片化和多元化趋势，跨境卖家很难在面对海量客服咨询时，为消费者提供优质而完善的服务，这会严重影响消费者对品牌的好感。其实，无论跨境电商范围大小，商家都可以借助"智能聊天机器人"的"洪荒之力"，实现人工智能机器人与客户对话。

这种聊天机器人与真人业务代表人机协作的混杂模式可以做到自然流利，精确可靠，是未来跨境电商客服中心发展的主要方向之一。

在运营过程中，由于人工客户服务带来的痛点，主要有以下几个，而智能聊天机器人，能够很好地解决这些问题。

常见问题咨询，重复耗时

客服人员每天除了需要处理大量的商品咨询服务，还要处理修改地址、退换货、物流状态查询等一些列订单相关的问题，重复繁琐，非常耗时。如果这些问题转交给机器人客服来完成，那客服团队的工作效率就可以大大提升。机器人客服可7*24小时在线，响应及时，可快速回复常见问题以及自动化对话。遇到解决不了的问题，亦可快速交接给人工客服处理。

多渠道通信，难管理

为了获取更多的用户，很多卖家会在不同的渠道做流量投放引流，因此客户咨询已经不可能局限于官方网站，用户有可能会通过WhatsApp、Facebook、Twitter、短信、邮件亦或语音等任一渠道进行咨询，这对客服人员的工作带来了挑战。投放渠道一多，流量自然也就多起来，此时人工客服就压力山大了，信息漏回错回是常有的事。针对这个问题，市面上很多智能聊天机器人工具都可以整合大部分的通信渠道对话，无论客户通过以上哪一个渠道咨询，客服人员均可以在一个后台进行对话，按需切换通信渠道而无须单独打开任何通信渠道后台。同时，客服人员可以快速获取同一用户在不同通信渠道的对话内容上下文，快速帮助用户处理问题，提高服务效率。

跨部门合作，效率低

客户咨询过程中遇到的复杂问题，客服人员往往需要借助其他部门人员的协作，如此一来人员涉及的越多效率就越低下，还容易出现信息不对称的情况。此时，市面上的一些聊天机器人工具就支持客服人员通过留言、在线对话、分配任务等方式与内外部团队一起协作完成任务。且客服人员在移交用户的时候也可以看到历史对话，提供无感无缝的客户体验。

所以说，在这个快节奏的“互联网+”时期，超过71%接收调查的消费者们都表现，他们更寻求便捷高效的客户服务。可想而知，解决问题的及时性是良好客户服务的症结指标。而通过智能聊天机器人，就可以很好地将这一指标实现效率最大化，帮助卖家们将客户服务程度向优质、专业、高效转化，进而明显进步订单成交率，助跨境电商在全球进一步扩展产品市场占有率。