消费升级的大趋势下，消费者对于网约车出行体验的要求也越来越高，但何为高品质出行、怎样实现高品质出行，仍然困扰着各大网约车平台。而对于这一点，全国最大的中高端网约车平台神马专车早已走在了主流之前，开拓出一条属于神马专车的“头等舱”品质服务之路。
两次创业发现出行市场的机遇
市场是瞬息万变的，因此准确洞察市场走向最关键。神马专车能够切入中高端网约车市场，走在市场变化之前，离不开创始人兼CEO杨光的自身经历。
在创办神马专车之前，杨光曾经多次创业，他的创业和从业经历离不开车，同时他本人也是一名汽车发烧友。加拿大留学期间，杨光曾成功创办过高端汽车服务行，借助海外成功的运营经验，后来他又在国内成立顶尖的汽车销售公司。然而当时处在汽车销售行业的杨光开始看到行业发展瓶颈，很多用户在买车难、养车贵、交通拥堵等困扰之下，开始选择出租车、网约车、分时租赁。这让杨光也看清了用户需求和市场动向，转身迈向了网约车行业。
从汽车销售转战到网约车板块，其实是从传统业务到互联网行业的跨行，需要进行角色转换。但是，杨光对市场嗅觉非常灵敏，一段时间的调研和市场观察之后，选择了以“品质服务+高端体验+环保新能源”三个切入点，创办了神马专车。在短短的一年时间，神马专车便快速打开市场局面，在当时一家独大的网约车格局中找到了生存和发展空间。
以B2C模式打造标准化服务
不同于当时主流的C2C模式，神马专车创始人兼CEO杨光带领初创团队选择了从B2C模式入手。自有全新豪华新能源车辆、自有严选行程管家的“双自有”为标准化服务奠定了基础。
为了实现品质服务，神马专车不仅在“车”上面做得更高端，司机服务更是重中之重。为此，神马专车采购的车型以宝马、凯迪拉克、奔驰-腾势等豪华电动汽车为主，车内空间、乘坐体验都位于行业顶端水平；并成立了“行程管家学院”，每位入职的行程管家要经历严格的培训、审核和淘汰制度，最终通过考核的员工才可上岗。值得一提的是，由于B2C 的平台性质，平台上每位行程管家实际上都属于神马专车员工。
杨光表示，这样能够保证神马专车出行服务的标准化，同时也能够降低发生服务纠纷的概率。而为了让每位员工都能保持良好的精神状态上岗工作，平台还会根据大数据信息实现对员工合理工作量以及工作节奏的评估。
三年的快速发展证实了企业战略的正确性，对于将品质出行普及全国的目标，杨光一直很有信心。始终严控车辆和行程管家品质的的神马专车，不仅撕开了中高端网约车市场的口子，更是凭借“专车中的头等舱”级别的服务，重新定义了网约车市场的服务标准。
新能源为出行服务带来新机会
这种标准化的品质服务让神马专车在顺利开展平台业务的同时，逐渐获得了政府认可。今年3 月，神马专车在其大本营成都，与市政府、市交委、市出租车协会达成了合作协议，宣布以共同实现新能源及“蓝天保卫战”为目标，共同对传统出租出行行业进行改造。
为此，神马出行将采购本土新能源品牌车辆，替换传统燃油出租车，提供具有网约车平台的运营经验，与各大出租车公司合作，完成全市出租车车型升级、管理升级、运营效率升级、服务升级、体验升级的五大战略目标，以及环保升级的最终目的。目前，神马专车已与成都市众和、永海、绿舟、武侯、长江等多家巡游出租汽车企业签订合作协议，率先对2600多台出租车改造升级，力争今年年底在蓉城五城区巡游出租汽车行业实现全面使用纯电动新能源汽车，带动出租汽车行业朝绿色、优质、健康方向发展。
油改电作为神马专车布局的重点，在接下来的发展阶段也将成为平台的重点工作。杨光表示，神马专车未来也可能成为包含网约车、汽车金融、新能源基建建设、车联网大数据等多种业务的综合出行服务平台，为更多消费者提供品质出行体验。
如此看来，神马专车自创立之初便具备品质出行的前瞻性眼光，一直走在市场变化的前面。而凭借这种品质服务优势，神马专车现已将业务覆盖至上海、广州、深圳、贵阳、成都等一二线重点城市，影响力不断扩大。
平台发展过程中，不免遭遇各种各样的难题。不久之前的神马专车“三问特斯拉”事件，正是因为采购的278辆特斯拉车辆出现质量问题严重影响平台运营和用户体验而爆发。神马专车采用“正面交锋”的形式站出来维权，引发了媒体和消费者的高度关注。日前，神马专车创始人兼CEO杨光在36氪的专访中，就此事作出了正面回应。他表示，平台越大，责任越大，一切影响品质服务的因素，品牌必须重视，此次正面维权正是本着对消费者负责的态度，希望特斯拉给神马专车一个合理的解决方案。
以下为36氪对话神马专车的专访实录
36氪：随着近段时间，“神马专车三块广告牌维权特斯拉”事件的不断发酵，更多的人开始关注特斯拉在中国市场售后存在哪些问题，你认为特斯拉侵犯了神马专车和用户的哪些权益？
杨光：从神马企业角度来说，经济层面及品牌口碑都受到了损害。首先，
我们采购的278 辆特斯拉中，超过20% 的车辆陆续出现机电故障——对于网约车平台来说，即使是小电瓶的故障，都会使车辆部分功能无法使用，最终导致车辆无法上路运营。而这次事件，累计延误运时已达3560000 分钟，造成直接经济损失650 万元。
我以前也从事过汽车销售相关的行业，这个行业的人都明白汽车后服务之于整个用户生命周期是非常重要的，但由于特斯拉在国内（尤其是西南地区）的售后体系存在问题，我们车的故障迟迟得不到解决，且特斯拉对于这件事也没有明确态度，这是我希望他们能够改善的。
36氪：与特斯拉这样的知名厂商“正面交锋”，神马是否会感到压力？
杨光：其实一开始选择特斯拉作为采购的主要车型之一，也是希望特斯拉能够成为我们平台高端出行的名片，却没想到遇到了质量和售后问题。神马专车作为特斯拉亚太地区最大的采购商，特斯拉理应重点对待，但这件事发展至今不仅没有给我们一个交代，甚至还保持着一个电瓶更换都要2-3个月的维修周期，这对营运车而言是致命的。
我们觉得有必要站出来，所谓的“正面交锋”是让更多的消费者了解客观事实。同时，我们希望从企业维权角度也让更多的中国消费者知道事实的真相，提醒消费者慎重考虑，了解特斯拉真正的质量水平和服务水平。
36氪：神马专车创立之前，你希望做这样一家公司解决消费者的哪些痛点？
杨光：2012 年前后，当时处在汽车销售行业的我开始看到了发展瓶颈，而事实上近几年来，新车交易数据的下滑已经印证了我当时对行业趋势的判断。
很多用户在买车难、养车难、交通拥堵等困扰之下，开始选择出租车、网约车或分时租赁。在我看来，未来共享出行的终局可能会是自动驾驶，但现阶段符合大环境的仍然是网约车，而最好的网约车便是标准化的。
36氪：神马专车团队应具备哪些创业者所需的特质？你此前的哪些经历或经验，让你在神马专车的经营发展中获得了帮助？
杨光：首先，网约车行业本身是创新行业，这需要我们同时拥有互联网思维和实体行业的经验，所以我认为行程管家们作为神马专车的的员工，不仅需要会开车，同时也要进行礼仪管理、服务培训。只有满足这些条件，才能为消费者提供更优的服务体验。
这其中很多观点和结论，是基于我此前在车行的工作总结出来的。在加拿大留学和工作时，我创办了加拿大首家高端汽车服务行，在经营这家公司的过程中，我逐渐发现消费者对于高品质服务是非常关注且十分认可的——网约车出行作为一个服务行业，同样需要高品质的体验才能让用户满意。
36氪：你认为，作为创始人应该在企业中扮演怎样的角色？你是否有规律的参与基层工作以掌控一线情况？
杨光：创始人首先需要认可自己所做的事情，并且带动团队，让大家能够有足够的信心去完成这件事。在这一点上神马专车便做得很好，大家有一致的价值观，希望把品质出行普及下去。
为了保持对一线工作的品控，除了我本人在成都、上海等城市经常体验我们的服务，并提出整改意见以外，由于我本人是设计出身，所以也会经常为市场品牌部门提出自己的建议。因为我们平台是服务消费者的，所以我希望我能够既站在企业的角度看问题，也能时常站在消费者的立场去看我们的服务，这样才能得到更客观的感受。
36氪：网约车市场发展至今，很多平台结局并不好，而神马专车选择的中高端市场看起来创业难度更大，那么你认为神马专车至今仍然稳步前进的原因是什么？
杨光：2016 年神马专车成立的时候，主打商务路线的滴滴专车、首汽约车等都已在市场有一定规模了，但神马专车不仅要在“车”上面做的更高端，服务方面也要做“头等舱式”的专车服务，弥补高端出行的空白，这个目标是很明确的，所以平台上线至今，用户反馈非常好，所以我们坚信只要坚持做下去，未来一定能够在更多市场立稳脚跟。
下沉方面我们也会考虑，但这个可能是硬件下沉，即启用相对性价比高一些的车型，但行程管家提供的服务质量不会有任何改变。所以，神马专车能在市场上稳定发展的根本原因，其实是始终如一地做品质出行服务。
36氪：出行以及各行各业中，品质的用户体验代表着哪些事情？或哪些方面？
杨光：随着高净值人群的消费追求升级为更精细化、人性化与个性化，生活水平的提高，越来越多的人们对生活品质有了更高的要求，而从中带来的消费升级便是神马专车切中的市场。
首先，随着用户对品质服务认知的加深，逐渐可以养成使用习惯——在这个过程中，我们的标准化服务便是优势，用户在认可这种服务后，不会因为参差不齐的出行体验而对平台产生反感。
针对一些已经长期使用神马专车的用户，我们还在近期推出了“任我行年卡”服务，自激活之日起的365 天里，用户可享受最长10000 公里或30000 分钟的出行服务，为长期拥有网约车出行需求的用户降低出行成本的同时，实现消费升级。
36氪：未来，神马专车是否会在后市场、大数据、汽车金融等方面完成完整布局？是否会发展成一个以网约车为中心的综合出行服务平台？
杨光：事实上，除了网约车本身，现阶段我们在车联网、车载娱乐几个方面已经有所行动，近期我们将实行的成都市出租车改造项目上就会有所体现。未来，以新能源出行为核心，不断探索“新能源网约车运营”、“新能源和移动储能”、“汽车后市场”、“网约车金融”、“汽车销售”、“互娱智能平台”、“大数据”、“AI人工智能”等领域，最终成为一个综合出行服务平台。
神马专车相信，不规范的出行方式一定会被标准化服务所取代，而结合产业互联网的趋势，等到时机成熟时，神马专车可能会更名为“神马出行”，为整个出行生态链提供服务。
商政见闻以理性客观的角度带来不一样的阅读体验。 个人微信号jiangyahui011，转载保留版权，违者必究。