给远程团队使用的客户旅程图数字化模版

旅程图（Journey maps ）将客户实现目标的过程可视化。它们是通过将一系列的用户任务和行为与用户的思想和情感一起编入时间线来创建一个叙事，该叙事传达了设计过程中的见解。

有许多数字工具可以帮助分布式团队将旅程图转换成数字格式。本文提供了用于虚拟客户旅程图的简单电子表格模板。你还可以将此模板用作将你亲自进行的旅程图工作坊的输出成果数字化的第一步。

如何使用该模板

1. 访问模版。访问此处的Google Spreadsheet模板链接，然后将其复制到你自己的云端硬盘中（“File”>“Make a copy”）。请注意，你必须先登录Google帐户才能进行复制，此外在本文底部还有可供下载的Excel和Numbers版本文档。

该客户旅程模板为你自己的客户旅程图提供了一个起点。

2. 确定观点。在你自己的模板副本中标识出客户旅程图的视角（第2-4行）。包括标题、人物角色、场景（正在映射的特定体验）以及用户的相应目标和期望。确保还包括制作该旅程图的内部团队名称、日期和版本号（以传达旅程图是鲜活的工作产出）。

3. 创建叙事。接下来，描述客户旅程的各个阶段（第5-6行）。然后，对于每个阶段，确定用户的行为（第7-12行），思想表达（第13-18行）和情感体验（第19-25行）。请注意，这些数据点应基于定性研究，例如实地研究（field studies），情景访谈(contextual inquiry)和日志研究（diary studies）。

4. 捕捉见解和机会。这些是至关重要的，但经常被忽略。任何出现的见解都应明确列出（第26-31行）。如果条件允许，你也可以为旅程图的不同部分分配所有权，这样就可以清楚地知道谁负责利用每个机会。

5. 分析旅程图。协同分析和识别客户旅程的高潮和低谷。在未达到用户期望的区域，以及花费更多时间或有不必要的接触点的区域，在相应的消极（Negative）单元格填充标记（第38-40行）。当用户体验达到最高点时，在相应的积极（Positive）单元格填充标记（第34-36行）。该方法创建了可扫描的旅程轮廓，可以快速传达用户在整个旅程中经历的高潮和低谷。

用户旅程的高潮和低谷可以通过填充整个相应的单元格来可视化（坏体验为负，好体验为正，其余为中性）。这个过程创建了一个可扫描的可视化的用户在旅途中经历最痛苦或挫折的地方。该过程创建了可扫描的可视化图像，显示了用户在旅程中经历的最痛苦或最受挫折的地方。g

何时以及为什么要使用该模板

尽管可以使用多种级别的数字工具来制作远程客户旅程图，但对于许多团队来说，电子表格是一种有效且高效的选择，原因如下：

兼容的格式和结构。可以很轻松地调整电子表格的行和列以适应旅程图的结构。表格行与旅程图的四个主要泳道对齐：阶段（phases）、行为（actions）、思考（thoughts）、心态/情绪（mindsets/emotions）；列与旅程的各个阶段对齐。这种网格结构的简单性使团队能够专注于内容，而不是关注文档的布局或视觉特征。这种中保真格式可以作为数字化个人地图工作的第一步，或者反之当你仍在收集和组织各种输入时，可以作为制作高保真旅程地图的前身。

包含各种专业知识。与其他拖放工具或面向设计的工具不同，电子表格在许多不同领域中得到广泛使用。使用别人熟悉的工具有两大好处，首先，不需要技术培训时间（不需要创建一个帐户，并在作出贡献之前了解该工具的工作原理）。其次，它增加了其他人对文档产生主人翁意识和责任感的可能性，他们将真正为之做出贡献。如果将来需要编辑，任何人都可以返回到原始文档并轻松地更新它。相反，如果文档托管在专用的、高度专业化的软件中，人们可能不知道如何编辑它（即使他们最初是这样做的，如果他们不经常使用软件的话，很可能会忘记如何使用软件……），并且保持文档最新的责任将完全落在一个或几个熟悉程序的人身上（例如设计师……）。

大多数公司均可使用。由于数据保护问题，许多组织对员工使用的软件有严格的政策。然而这些公司中的大多数都有自己的内部工具集，几乎所有工具都包括某种可协作电子表格。

有用的提醒

• 你应该根据需要调整模板。不要害怕添加其他阶段，扩展泳道或使用提供的模板享有其他自由的扩展。它仅是一个起点。

• 把你的旅程图当作一份保持活跃的文档。客户旅程图需要更新以保持相关性和可靠性。包括版本号和文档本身的最后更新日期，这有助于其他人理解该文档是会发生变化和演变的。

• 不要忘记，与他人合作。构建旅程图的过程和旅程图本身一样重要，成功的旅程图不仅与所产生的文档有关，而且应被视为比“正确”元素的清单更为重要。它们应该有明确的目标，并应以研究为基础。

我们最初开发此模板的目的是当我们参加UX Conference虚拟会议时在“了解客户需求的旅程图”课程的小组练习中使用。 从以下链接下载我们的模板，并随时在你自己的项目中使用它。

下载

NN/g客户旅程图数字化模板（XLSX）
NN/g客户旅程图数字化模板（Numbers）

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作者：Sarah Gibbons
原文：https://www.nngroup.com/articles/journey-map-digital-template/